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KI - Roboter und MenschPegasystems hat eine internationale Studie zum Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) mit Fokus auf den Kundenservice veröffentlicht. Dabei zeigte sich, dass viele Verbraucher KI zwar grundsätzlich aufgeschlossen gegenüberstehen, dass sie aber aufgrund unzureichender Informationen noch zurückhaltend bleiben.

In der im Auftrag von Pegasystems unter 6.000 Konsumenten in sechs Ländern – davon 1.000 in Deutschland – durchgeführten Online-Umfrage zeigte sich, dass die Befragten über KI-basierte Geräte und Dienstleistungen nur bruchstückhaft informiert sind. Insgesamt ist zwar eine deutliche Zurückhaltung festzustellen, allerdings keine grundsätzliche Ablehnung erkennbar. Einige interessante Ergebnisse der Studie in Deutschland sind:

  • 80% der Befragten gaben an zu wissen, was KI ist; Als Charakteristika von KI wurden dabei vor allem genannt: die Lernfähigkeit der Systeme (57%), die Fähigkeit, logisch zu denken (58%) und Probleme zu lösen (52%); seltener genannt wurden die Fähigkeit, Sprache zu verstehen (42%) und wie Menschen zu agieren (39%); die oft diskutierte Fähigkeit zu Emotionen wurde nur von 15% angegeben.

    Umschreibung KI
     
  • 38% der Befragten meinten, sie hätten schon einmal mit KI-Systemen zu tun gehabt; mit 27% war bei dieser Frage der Anteil derjenigen, die sich nicht sicher waren, ungewöhnlich hoch.
     
  • Im Alltag nutzen viele Konsumenten bereits KI, ohne sich dessen bewusst zu sein. Lediglich 12% der Befragten nannten unter den von ihnen genutzten Technologien keine, die mit KI arbeiten.

    Technologien
     
  • Als typische Anwendung von KI galten für die Befragten Sprachassistenzsysteme wie Siri (58%), fahrerlose Autos (54%), virtuelle Chat-Assistenten (43%), virtuelle Heim-Assistenten wie Alexa oder Echo (38%), Küchengeräte mit Web-Verbindung (27%) oder personalisierte Online-Einkaufsempfehlungen (26%); 12% der Befragen nannten auch Tablet-Computer und 11% Smart-TVs als KI-Anwendungen.

    Technologien und KI
     
  • Soweit Erfahrungen mit KI gemacht wurden, fielen diese allerdings nicht übermäßig positiv aus: nur knapp 30% gaben an, dass ihre Interaktionen mit den KI-Systemen – beispielsweise durch automatisierte Chats – zufriedenstellend waren.
     
  • Grundsätzlich sind die Verbraucher gegenüber dem Thema aber aufgeschlossen: 71% könnten sich vorstellen, mehr auf KI zurückzugreifen, wenn ihnen das ihren Alltag erleichtern würde; in diesem Punkt liegen die in Deutschland Befragten sogar noch vor den USA und Großbritannien.
     
  • Den Einsatz von KI zur Verbesserung von Kundenservices auf Basis erhobener Daten konnten sich die Befragten in folgenden Bereichen vorstellen: personalisierte Empfehlungen im Online-Shopping (38%), Diagnosen bei ärztlichen Behandlungen (27%), Beratung in Finanzangelegenheiten (16%), personalisierte Beratung beim Autokauf (16%), Beratung durch Behörden (6%), Angebote von Telko-Providern (25%).
     
  • Wenig erwarteten sich die Konsumenten durch das Monitoring von Aktivitäten durch Versicherer – nur 11% rechnen hier mit niedrigen Prämien.
     
  • Keine Vorteile durch KI-basierten Kundenservice erwarteten sich 34% der befragten Konsumenten.

"Es ist ein sehr positives Signal, dass mehr als zwei Drittel der Konsumenten der künstlichen Intelligenz zutrauen, ihren Alltag zu erleichtern", erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. "Die Wissenslücken und die verbreiteten Unsicherheiten verweisen allerdings auch auf einen noch erheblichen Aufklärungsbedarf bei diesem Zukunftsthema. Hier muss die ganze Branche aktiv werden, denn ich bin mir sicher, je vertrauter die Konsumenten mit KI sind, desto erfolgreicher lassen sich die entsprechenden Lösungen realisieren."

Weitere Informationen zur Studie von Pegasystems unter www.pega.com/ai-survey.
 

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