Digitale Transformation: B2B-Handel verliert Umsatz durch schlechte Customer Experience

Laut einer aktuellen Studie von Publicis Sapient verlieren 57 Prozent der Unternehmen im B2B-Handel bereits aktiv Geld durch schwache digitale Kundenerlebnisse. Bei der digitalen Transformation scheitert die Skalierung von Künstlicher Intelligenz an strukturellen Hürden. Die Digitale Transformation ist für viele Unternehmen eine Herausforderung.

Die Industrie, die Distribution und der Großhandel (IDW-Sektor) befinden sich an einer kritischen Schwelle. Laut der aktuellen Studie von Publicis Sapient und ISG, für die 151 Führungskräfte aus Nordamerika und Europa (einschließlich Deutschland) befragt wurden, geraten traditionelle Geschäftsmodelle massiv unter Druck. Die untersuchten Unternehmen, mit einem durchschnittlichen Umsatz von 4 Milliarden US-Dollar und rund 9.000 Mitarbeitenden, stehen vor der Herausforderung, Margendruck und volatile Lieferketten mit einer rasant steigenden Erwartungshaltung ihrer Kunden zu vereinbaren. Die Digitale Transformation bietet jedoch auch Chancen zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit.

Die Ambitions-Lücke: Strategiewille ohne Fundament

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung ist die Diskrepanz zwischen der Erkenntnis der Notwendigkeit und der tatsächlichen Umsetzungsfähigkeit:

• 89 Prozent der Führungskräfte sind sich einig, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
• Jedoch verfügen nur 56 Prozent über einen konkreten strategischen Fahrplan.
• Lediglich 44 Prozent haben eine konsistente Datenarchitektur etabliert – ein entscheidendes Hindernis für jede Form der Skalierung.

Drei entscheidende Handlungsfelder für die Wettbewerbsfähigkeit

Die Studie identifiziert drei Kernbereiche, in denen sich die Gewinner der nächsten zwei Jahre von den Verlierern absetzen werden:

1. Systemintegration: Das Erbe der Legacy-Systeme beherrschen

Die größte Hürde für den Wandel ist die über Jahrzehnte gewachsene IT-Landschaft. 37 Prozent der Befragten identifizieren die Komplexität bestehender Legacy-Systeme als das größte Hindernis.

• Daten-Silos: Nur 44 % arbeiten mit einer einheitlichen Datenarchitektur. Dies führt zu Inkonsistenzen, die weitreichende Folgen für die operative Exzellenz haben.
• Fachkräftemangel: 60 Prozent der Unternehmen berichten über das Fehlen digitaler Weiterbildungsprogramme, was die technologische Lücke weiter vergrößert.

2. Customer Experience (CX) als existenzielles Umsatzrisiko

B2B-Kunden fordern heute zunehmend eine Customer Experience, die sie aus dem B2C-Bereich (wie Amazon oder Konsumgüter-Apps) gewohnt sind.

• Echtzeit-Anspruch: 84 Prozent halten die Sichtbarkeit von Produktverfügbarkeiten in Echtzeit für geschäftskritisch.
• Finanzielle Folgen: Mangelhafte CX ist kein “Schönheitsfehler” mehr. 57 Prozent der Unternehmen melden bereits direkte Umsatzverluste aufgrund schlechter Kundenerfahrung. 61 Prozent kämpfen mit regelmäßigen Zusatzkosten, die durch CX-Mängel verursacht werden.
• Datenfehler: 51 % der Firmen kämpfen mit Rechnungsfehlern und 50 % mit Lieferverzögerungen, die schlicht auf unvollständige oder fehlerhafte Daten zurückzuführen sind.

3. KI-Skalierung: Vom Experiment zur Wertschöpfung

Künstliche Intelligenz steckt im B2B-Handel oft noch in den Kinderschuhen. Zwar haben 45 Prozent erste KI-Piloten gestartet, aber weniger als ein Viertel dieser Projekte wird tatsächlich unternehmensweit ausgerollt.

Die Barrieren für den KI-Einsatz sind struktureller Natur:

1. Fehlende Kompetenzen (32 %)
2. Legacy-Systeme (29 %)
3. Herausforderungen im Change-Management (25 %)

Besonders kritisch: 48 Prozent der Führungskräfte geben an, den ROI (Return on Investment) ihrer KI-Investitionen derzeit nicht wirksam messen zu können. Ohne ein sauberes Datenfundament (das nur 44 % besitzen) bleibt KI ein isoliertes Experiment ohne echten Geschäftsnutzen.

„Wenn mehr als jedes zweite Unternehmen Umsatz durch schlechte Customer Experience verliert, ist das kein Serviceproblem mehr – sondern ein strukturelles Geschäftsproblem. Ohne integrierte Systeme und eine belastbare Datenarchitektur lässt sich auch KI nicht wirksam skalieren. Wer Komplexität nicht beherrscht, verliert Marge, Tempo – und Vertrauen.“

Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient

Technologische Lösungsansätze: Orchestrierung statt Verwaltung

Um diese Lücken zu schließen, entstehen neue Ansätze, die Komplexität nicht mehr nur verwalten, sondern aktiv orchestrieren:

• Sapient Slingshot: Eine KI-gestützte Entwicklungsplattform, die darauf spezialisiert ist, Legacy-Systeme zu modernisieren und den gesamten Software-Lebenszyklus zu beschleunigen.
• Sapient Bodhi: Eine agentische Enterprise-Plattform, die es ermöglicht, KI-Agenten strukturiert und unter Einhaltung strenger Governance-Regeln in operative Prozesse einzubetten (z. B. Supply Chain Twins zur präzisen Bedarfsprognose).

Die Komplexität im B2B-Handel wird nicht verschwinden. Der entscheidende Wettbewerbsvorteil liegt künftig bei jenen Unternehmen, die Integration, Kundenerfahrung und KI als eine zusammenhängende Führungsaufgabe begreifen und ihr Datenfundament radikal modernisieren.