KI-Rückzieher: Klarna will menschliche Mitarbeiter zurück

Nach massivem Personalabbau zugunsten von KI-Systemen macht der Zahlungsdienstleister Klarna eine Kehrtwende – die Technologie konnte die Erwartungen nicht erfüllen.

Klarna plant eine umfassende Rekrutierungsoffensive, nachdem das Unternehmen feststellen musste, dass seine KI-basierten Kundendienst-Agenten nicht die gewünschten Ergebnisse liefern. Diese überraschende Entwicklung kommt zwei Jahre nach der viel beachteten Partnerschaft mit OpenAI, die ursprünglich darauf abzielte, Marketing- und Kundendienst-Arbeitsplätze zu automatisieren.

Vom KI-Vorreiter zum Rückkehrer

“Aus Marken- und Unternehmensperspektive halte ich es für entscheidend, dass wir unseren Kunden klar vermitteln: Es wird immer einen Menschen geben, wenn man das möchte”, räumte Sebastian Siemiatkowski, CEO des “Buy-now-pay-later”-Unternehmens, ein. Diese Aussage steht in deutlichem Kontrast zu seinen früheren Äußerungen vom Dezember 2024, als er gegenüber Bloomberg erklärte: “Ich bin der Meinung, dass KI bereits alle Aufgaben erledigen kann, die wir als Menschen ausführen.”

Das Unternehmen, das sich einst als “Lieblings-Versuchskaninchen” von OpenAI-CEO Sam Altman positionierte, hatte 2023 zunächst seine Marketing-Verträge gekündigt und im darauffolgenden Jahr sein Kundendienst-Team drastisch reduziert. Insgesamt verringerte Klarna seine Belegschaft um 22 Prozent und stellte zeitweise komplett den Einstellungsprozess ein.

Ernüchterung nach anfänglicher Euphorie

Klarna hatte zunächst beeindruckende Einsparungen durch den KI-Einsatz gemeldet: Rund 10 Millionen US-Dollar an Marketingkosten wurden durch die Auslagerung von Aufgaben wie Übersetzungen, Grafikproduktion und Datenanalyse an generative KI-Systeme eingespart. Das Unternehmen behauptete zudem, dass seine automatisierten Kundendienstmitarbeiter die Arbeit von “700 Vollzeitkräften” übernehmen könnten.

Doch nun die Kehrtwende. Für die Zukunft schwebt dem CEO eine Art “Uber-Modell” vor, bei dem Gig-Worker remote arbeiten und sich von zu Hause aus mit Kundenanliegen beschäftigen.

“Leider scheinen die Kosten ein zu dominanter Bewertungsfaktor bei der Organisation gewesen zu sein. Am Ende hatte man eine geringere Qualität”, gestand Siemiatkowski gegenüber Bloomberg ein.