Thought Leadership
Die Royal Bank of Scotland sowie die NatWest setzen beide in Zukunft auf künstliche Intelligenz: Der webbasierte, virtuelle Chatbot Luvo soll einfache Kundenanfragen beantworten. In Deutschland gibt es ebenfalls bereits Banken, die über eine solche Unterstützung nachdenken. Die Deutsche Bank beispielsweise hat öffentlich dazu aufgerufen, Konzepte für den Einsatz künstlicher Intelligenz in der Finanzindustrie einzureichen.
Auch Ralf Reich, Head of Continental Europe bei Mindtree ist der Ansicht, dass Chatbots einige Vorteile für Unternehmen mit sich bringen:
„Es war nur eine Frage der Zeit, bis Bankgiganten wie die Royal Bank of Scotland den Schritt wagen und auf künstliche Intelligenz setzen. Chatbots mögen vielleicht wie etwas aus einem Sci-Fi-Roman klingen, doch sie können tatsächlich den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt oder den Anbieter wechselt. Dies ist ein entscheidendes Kriterium in unserer heute so wettbewerbsträchtigen Zeit.“
„Chatbots haben das Potential, den Kundenservice in vielen Bereichen zu verbessern. Durch die Interactive-Voice-Response (IVR)-Technologie können sie beispielsweise in Call-Centern vorsortieren, um welche Art von Anfrage es sich handelt, sodass der Kunde beim fachlich korrekten Ansprechpartner landet. Zudem ließen sich im Bankenbereich über eine App oder Webseite einfache Anfragen direkt lösen, wie das Sperren oder Neu-Beantragen einer Karte.“
„Für Unternehmen mit langen Warteschlangen, ausgelasteten Call-Centern und saisonalen Traffic-Peaks können Chatbots also eine ausgezeichnete Lösung sein, um einen besseren Kundenservice zu garantieren, indem diese schnell und akkurat auf entsprechende Fragen eingehen.“
„Es ist jedoch wichtig, dass die Royal Bank of Scotland, so wie jedes andere Unternehmen, dass auf die Technologie setzt, sich im Klaren darüber ist, dass Chatbots nicht alles übernehmen können. Idealerweise werden Chatbots ergänzend eingesetzt, um den Kunden am Ende bessere und persönlichere Erfahrungen mit dem Unternehmen zu bieten. Die Notwendigkeit nach „menschlichem Kontakt“, gerade wenn es um komplexere Anfragen geht, wird dabei nicht ausbleiben. Der Vorteil ist, dass für die Beantwortung solcher Anfragen dann einfach mehr Zeit bleibt.“
