Schatten-IT im Scheinwerferlicht – Zeit für den Kurswechsel

Die Rolle der Informationstechnik rückt in Zeiten der digitalen Transformation und des wachsenden Wettbewerbsdrucks immer mehr in den Fokus der Aufmerksamkeit. Wie sehr sich das Aufgabenfeld der IT zukünftig wandelt und wie wichtig ihre Rolle für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist, wird hingegen noch immer unterschätzt.

Sowohl Unternehmensführung als auch Mitarbeiter stehen vor neuen Herausforderungen und Aufgaben: Die alten Rollenbilder, in denen die IT als Dienstleister und der Fachbereich als Kunde fungieren, verschwimmen und digitale Geschäftsmodelle gewinnen an Wert. Die IT entwickelt sich mit der steigenden Bedeutung für den Outcome der Unternehmen von der bisherigen Unterstützungs- zu einer Kernfunktion für die Wertschöpfung des Unternehmens. Sie rückt die Entwicklung neuer, im digitalisierten Umfeld erfolgreicher Leistungen und Produkte in den Mittelpunkt. Nur die zuvor definierten Anforderungen bestehender Geschäftsprozesse zu erfüllen reicht für eine erfolgreiche IT nicht mehr aus. Diese auf Effizienz und Zuverlässigkeit fokussierte Aufgabe bleibt wichtig, entwickelt sich jedoch deutlich erkennbar zu einer austauschbaren Standardleistung.

Herausforderung für den CIO

Jahrelang forderten die Unternehmen von den CIOs vor allem Kostenreduzierung und Stabilität. Das ging so weit, dass etablierte Wirtschaftsjournalisten noch vor wenigen Jahren die Frage stellten, ob die IT zukünftig überhaupt noch eine wichtige Rolle spielen würde. Das wiederum führte dazu, dass interne IT-Organisationen sich zunehmend auf Effizienz konzentrierten. Die Bereiche, die sich um Infrastruktur und Betrieb kümmerten, befassten sich vorrangig mit der Standardisierung im Hinblick auf Technologie und Prozesse. Ihre Leistungen und Produkte wurden dadurch immer austauschbarer. Gleichzeitig setzten die Verantwortlichen in der Applikationsentwicklung viele Entwickler-Ressourcen für die Bewältigung der Betriebsaufgaben ein. Die entsprechenden Abteilungen stecken noch heute häufig zwischen langwierigen Entwicklungsprojekten und Ad-hoc-Wünschen ihrer direkten Ansprechpartner fest. In der gesamten IT versanden Innovationen in starren Strukturen und stringenten Effizienzvorgaben. Es gilt, das Gleichgewicht zwischen Stabilität und schnellem Rollout innovativer Neu- und Weiterentwicklungen zu finden, was alle Beteiligten jedoch vor große Herausforderungen stellt.

Zusätzlich konkurrieren die Infrastruktur- und Betriebsteams mit innovativen und attraktiven Angeboten externer Provider, deren Leistungen oft kostengünstiger und dennoch qualitativ mindestens ebenbürtig sind. Auch den internen Entwicklungsabteilungen macht das mögliche Nachlassen des Anteils an selbst entwickelten Applikationen der IT-Services zu schaffen. Die wirtschaftlich interessanten, innovativen, benutzerfreundlichen und flexiblen Cloud-Angebote für die konkreten Problemstellungen der Fachbereiche sind die Ursache für die Veränderungen. Infolgedessen wird die interne IT nicht mehr als „natürlicher“ Lieferant aller IT-Services gesehen und muss sich den Vergleichen mit externen Angeboten mehr und mehr stellen. Das führt vor allem dann zu Problemen für die Wahrnehmung bei Anwendern und Management, wenn die IT-Leistungen zu einem großen Teil aus weitgehend austauschbaren Basisleistungen bestehen.

Schatten-IT gewinnt an Bedeutung

Der Trend, Angebote aus der Cloud zu beziehen, bleibt auch in Zukunft bestehen und wird sich weiter verstärken. Die Angebote treffen die Bedürfnisse der Kunden zielgenau, sind flexibel buchbar und aufgrund der inzwischen weitgehend verfügbaren hohen Bandbreiten auch alltagstauglich fürs Geschäft. Die Fachbereiche wählen aus einem stetig wachsenden Angebot an innovativen Apps und Lösungen das passende für ihr jeweiliges Problem aus. Benötigt ein Unternehmen eine Leistung nicht mehr, kann es diese ebenso einfach wieder abbestellen. Auf lange Bindefristen und Vertragslaufzeiten verzichten viele Anbieter inzwischen zugunsten der Flexibilität und der besseren Befriedigung der Anwenderbedürfnisse. Diese Angebote führen allerdings dazu, dass der Anteil der sogenannten Schatten-IT wächst und sie sich in einigen Unternehmen bereits heute langsam zur eigentlich relevanten IT formt. Die verbliebene interne IT hingegen entwickelt sich immer mehr zu einem Anbieter von Basisleistungen und Infrastrukturen und verliert erheblich an Bedeutung und Akzeptanz.

Neue Aufgaben annehmen

CIOs sollten ihren Einfluss in der IT wahren und stärken, allen voran bei den Themen IT-Sicherheit und Datenschutz. Der Versuch, die Nutzung externer Angebote allein mit Verboten und Vorgaben einzudämmen oder gar zu verhindern, wird langfristig nicht funktionieren. Zu stark ist die Position der Fachbereiche gegenüber der internen Unternehmens-IT. Stattdessen muss die IT überlegen, wie sie sich zu einer Plattform mit einem Angebot sinnvoller IT-Services für das gesamte Unternehmen entwickelt. Das steigert das Interesse der Verantwortlichen im Unternehmen mehr als die mühsame Recherche, der Vergleich und die Auswahl externer Angebote. Dafür muss der CIO die IT darauf vorbereiten, die neue Aufgabe anzunehmen, den stark wachsenden Markt der Lösungen zu überblicken und die Fachbereiche bei der Auswahl der passenden Angebote zu unterstützen.

Annäherung an Fachbereiche

Von einem Anbieter selbst gestalteter Systeme und Services entwickelt sich die IT zu einem „Broker“ verschiedener Leistungen aus unterschiedlichen Quellen. Entscheidend für die Akzeptanz der IT ist das Verständnis der Aufgaben und Herausforderungen der Fachbereiche. Nur so können einerseits schnell und unkompliziert passende Lösungen für bestehende Bedürfnisse gefunden und andererseits die Grundlagen für IT-getriebene Innovationen des Kerngeschäfts geschaffen werden. Damit rückt die IT immer näher an die einzelnen Fachbereiche heran. In der Konsequenz verändern sich die Anforderungen an die Fähigkeiten und Ressourcen innerhalb der IT. Statt um detaillierte technische Fachkenntnisse und Betriebs-Skills geht es zukünftig darum, die Anwender zu verstehen, die Angebote auf dem Markt zu kennen sowie die passenden und wirtschaftlichen Lösungen zu finden. Demnach zählt es zu den neuen Aufgaben der IT, den Markt zu überblicken, zu bewerten, die passenden Angebote auszuwählen und sie dem Fachbereich zu präsentieren. Wer die Leistung letzten Endes erbringt, wird für den Anwender zunehmend unsichtbar.

Neue Aufgaben für die IT

Management und Steuerung der wachsenden Anzahl an externen IT-Providern rücken zukünftig als Kernaufgabe der Unternehmens-IT in den Mittelpunkt. Ist jeder Fachbereich allein verantwortlich für die Buchung externer Leistungen, führt das schnell zu einem unübersichtlichen Durcheinander und dem steigenden Risiko von Doppelbuchungen, Sicherheitslücken und unklaren Vertragssituationen. Auch fachlich und technisch müssen die externen Angebote mit den weiterhin intern erbrachten Leistungen in Einklang gebracht werden. Die Gestaltung der Schnittstellen zwischen verschiedenen Instanzen muss für die Anwender das bestmögliche Ergebnis erzeugen. Um diesen Herausforderungen eines sich schnell verändernden Umfelds mit kürzeren Innovationszyklen und hohen Voraussetzungen für Qualität der Nutzererfahrung gerecht zu werden, bedienen sich die IT-Abteilungen zunehmend auch agiler Methoden. So rücken sie näher an den Anwender heran, erkennen Bedürfnisse frühzeitig und integrieren Neuerungen schneller in den Regelbetrieb. Bedingungen dafür sind grundlegende Veränderungen in der Kultur der Zusammenarbeit.

Der DevOps-Gedanke versucht, Teams zu schaffen, die durchgängig verantwortlich für ein definiertes Produkt sind. Statt vertikaler Zusammenarbeit in den fachlichen Silos erfordert dieser Ansatz horizontale Vernetzung und Zusammenarbeit der Teams über Fachgrenzen hinaus. Die Automatisierung der Tests und des Rollouts erhöht parallel die Geschwindigkeit und mögliche Frequenz, eine kontinuierliche Bereitstellung der Aktualisierungen ersetzt einzelne größere Rollouts (Continuous integration). Grundprinzip hierbei ist die abteilungsübergreifende (horizontale) Zusammenarbeit von Betrieb und Entwicklung und die gemeinsame Ende-zu-Ende-Verantwortung für die Ergebnisse. In einem Umfeld aus eigenen Leistungen der IT, externen Partnern für den IT-Betrieb und der Nutzung cloud-basierter Apps werden in Zukunft also interne sowie externe Teams, Partnerunternehmen und Dienstleister eine gemeinsame Verantwortung für das Ergebnis übernehmen.

Fazit

Um nicht von frei verfügbaren Angeboten des Marktes an den Rand gedrängt zu werden, müssen IT-Verantwortliche die IT zu einer unverzichtbaren Kernfunktion des Unternehmens entwickeln. Statt der Betreuung der eigenen IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft stehen zukünftig Innovationen für das Geschäftsmodell des Unternehmens, Differenzierung und direkte Wertschöpfung im Fokus. Voraussetzung dafür ist neben deutlich mehr Nähe zum Kerngeschäft des Unternehmens und den Anwendern die Anpassung der vorhandenen Prozesse, Fähigkeiten und Ressourcen an diese neue Aufgabenstellung.

Martin Beims ist Impulsgeber für Service-Management und Service-Innovation in Deutschland. Er ist einer der Geschäftsführer der aretas GmbH in Aschaffenburg, die er gemeinsam mit Dr. Roland Fleischer und Nico Kroker gründete. Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in führenden Beratungsunternehmen für Service-Management als Berater und Trainer tätig und verfügt über langjährige Erfahrung als Seminarleiter und Referent. Martin Beims ist Autor des Bestsellers „IT-Service Management in der Praxis mit ITIL“ und des Onlinemagazins „Der Service Kompass“, Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema „Service“ und Mitglied des IDG-Expertennetzwerks.

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