Thought Leadership
Auch im B-to-B-Bereich setzen immer mehr Unternehmen auf Konzepte aus SaaS- oder Cloud-Basis. Dieser Trend setzt sich nun auch im IT Service-Management durch.
Die Schweizerische Rückversicherungs-Gesellschaft AG ist weltweit einer der größten Rückversicherer. Das Unternehmen wurde 1863 in Zürich gegründet und bietet unter der Marke Swiss Re Finanzdienstleistungsprodukte, die das Eingehen von Risiken ermöglichen.
Um sich stärker an den (internen) Kunden und ihren Bedürfnissen auszurichten, aber auch um Qualität und Kosten bei der Erbringung der IT-Services zu optimieren entschied sich das Unternehmen, das IT-Service-Management neu zu strukturieren und systematisch zu implementieren. Dabei galt es primär die Kundenschnittstelle mit Service Katalog und SLA neu zu definieren und die Serviceerbringung durch eine integrierte IT Informations-, Prozess- und Applikationsarchitektur sicherzustellen.
Genaue Vorgaben
Die IT-Strategie stellte verschieden Anforderungen an das Projekt
- Transparenz der Services und erbrachten Service Levels,
- Optimierung der Erbringungsfähigkeiten der Services,
- Standardisierung und Vereinfachung der IT Prozess- und Applikationslandschaft
Entscheidende Auswahlkriterien für Integrations- und Applikationsarchitektur waren vor allem die Integrationsfähigkeit von IT Prozessen und Informationen. Ebenso stark wurden Benutzerfreundlichkeit, Kosten in Bezug auf die Lizenzen, Wartung und die Implementierung selbst gewichtet. Applikationsspezifische Funktionalität hingegen spielte eine eher sekundäre Rolle.
Im Rahmen dieser Kriterien fand die Evaluierung geeigneter Anbieter und ihrer Lösungen statt. Diverse Lösungen wurden angeschaut und getestet. Dass die Wahl auf die Software-as-a-Service-(SaaS)-Lösung von ServiceNow fiel begründet man bei Swiss Re damit, dass es sich bei dieser Lösung nicht um die einzige, aber sicher die zentrale IT-Service-Management-Applikation handelt. Bisher konnten weltweit die Bereiche Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Self Service, Bestellkatalog, Request Fulfillment, Change, Release, Deployment und Rollout Management, Asset Mananagment sowie Knowledge Management realisiert und integriert werden
In den nächsten zwölf Monaten sind weitere Implementierungen geplant, unter anderem Konfiguration Management, Service Portfolio Management, Application Portfolio Management, Capacity Management und Availability Management.
Die ersten Praxiserfahrungen nach der Umstellung sind positiv. ServiceNow wird von den Nutzern als sehr benutzerfreundlich empfunden und benötige nur einen geringen Trainingsaufwand. Mit Hilfe eines E-Learnings auf freiwilliger Basis habe man gute Erfahrungen gemacht.
Schon jetzt gäbe es eine erhöhte Transparenz aus Sicht der Servicequalität, Prozessoptimierungen in den Bereichen Integration und Automation sowie eine große Benutzerakzeptanz. Die Erwartungen des Unternehmens scheinen erfüllt worden zu sein: „Wir haben nun stark integrierte Prozesse und Informationen, die uns helfen die Leistungserbringung zu optimieren, dies aus Sicht Kosten und Qualität“, so René Turra, Head IT Service Delivery und Managing Director bei Swiss Re.
Eine IT-Service-Management Lösung als SaaS würde Turra auch anderen Unternehmen empfehlen: „Wenn man Punkte wie Datensicherheit, Integration in die gesamte Applikationsarchitektur und eine klar vereinbarte System-Performance berücksichtigt, ist SaaS ein Operationsmodel welches SwissRe in seiner IT weiterhin fördern und ausbauen werden.“
Diesen Artikel lesen Sie auch in der it management , Ausgabe 9-2011.
