Thought Leadership
Da sich das wirtschaftliche Klima von einer Wachstumsphase zu einer Situation der Unsicherheit geändert hat, geraten Contact Center zunehmend unter Druck, ihre Kosten zu senken und ihre Effizienz und Produktivität zu steigern. Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert, wie es Contact Centern gelingen kann ohne Qualitätseinbußen ihre Kosten zu senken:
Gleichzeitig bemühen sich die Unternehmen, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Außerdem haben sie weiterhin mit einem weltweiten Fachkräftemangel zu kämpfen, der die angemessene Besetzung ihrer Contact Center einschränkt, um die ständig steigende Zahl von Anrufen zu bewältigen. Dies führt zu inakzeptabel langen Wartezeiten und einer extrem schlechten Customer Experience (CX).
Contact Center, die proaktiv Wege finden, um mit weniger mehr zu erreichen und gleichzeitig die Messlatte für die Kundenerfahrung höher zu legen, sind am besten dafür gerüstet, mit unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen umzugehen. Sie sind auf diese Weise auch in der Lage, auf Schwankungen in der Verfügbarkeit von Arbeitskräften zu reagieren. Insgesamt sind sie so in einer besonderen Position, um bei einer wirtschaftlichen Erholung frühzeitig zu handeln und Erfolg zu haben.
Kosteneinsparungen und Customer Experience schließen sich nicht aus
Vielmehr gehen sie Hand in Hand, so dass sowohl das Contact Center als auch die Kunden, die es bedient, davon profitieren. Und auch wenn dies nicht gleich überzeugend erscheinen mag, ist dies doch nicht der Fall: Maßnahmen zur Kostensenkung und zur Effizienzsteigerung wirken sich positiv auf die gesamte Customer Experience aus, da sie den Aufwand für die Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen, weiter verringern. Gleichzeitig wird die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert.
Und wie funktioniert das in der Praxis? Es gibt diverses moderne Contact-Center-Technologie, die Unternehmen nutzen können, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das der Mitarbeiter zu verbessern – bei gleichzeitiger Senkung der Kosten und Steigerung der Effizienz.
- Einsatz von Artificial Intelligence (KI) zur Automatisierung von Sprach- und digitalen Interaktionen für die häufigsten Anwendungsfälle, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können.
- KI-gesteuerte Unterstützung von Mitarbeitern, damit diese schnell auf Kundenprobleme reagieren und ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können.
- Erweiterter Voice Self Service, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können, ohne in der Warteschleife zu hängen oder auf einen Rückruf warten zu müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
- Eine Roadmap für die digitale Transformation, um einen digital-first Ansatz für den Kundenservice zu ermöglichen, verbunden mit Strategien zur Umleitung von Anrufen auf digitale Kanäle.
- Die Nutzung von Tools zur Mitarbeiterbindung, um Mitarbeiter im Contact Center effektiver zu verwalten und einzubinden.
- Konsolidierung der gesamten Contact-Center-Technologie, um erhebliche Einsparungen zu erzielen.
- Kooperation mit Partnern für Business Process Outsourcing (BPO), um das Contact Center dynamisch zu erweitern, wenn zusätzliches Personal benötigt wird.
Die Umsetzung einzelner Maßnahmen ist zwar hilfreich, aber erst die Kombination aller Empfehlungen stellt sicher, dass ein Contact Center so effizient wie möglich arbeitet, die Kosten deutlich senkt und Verbesserungen vornimmt, die den Aufwand für den Kunden erheblich reduzieren und die Customer Experience insgesamt verbessern.
