In Zeiten hoher Auslastung entscheidet die Leistungsfähigkeit der Kommunikationsinfrastruktur über die Qualität der Kundenerfahrung.

In Contact Centern sind Qualitätssicherung und -überwachung zwei entscheidende Faktoren, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken.

Microsoft sorgt erneut für Aufsehen in der Contact-Center-Branche. Am 1. Juli 2024 wurde Microsoft Dynamics 365 Contact Center offiziell eingeführt. Laut dem Daten- und Analyseunternehmen GlobalData setzt Microsoft damit seinen rätselhaften Kurs im Bereich der Kundenkontaktzentren fort.

In dem Maße, in dem Artificial Intelligence (AI) die Unternehmens­landschaft verändert, haben zwei Begriffe große Aufmerksamkeit erlangt: Generative AI und Conversational AI. Spitch, Anbieter von Conversational AI, setzt auf eine Kombination beider Technologien für Künstliche Intelligenz (KI). Beide Ansätze ergänzen sich, weisen jedoch unterschiedliche Merkmale auf.

Die Nutzung von KI im Contact Center erhöht auf vielen Ebenen die Effektivität. Unterstützt von KI können Agenten im Contact zu Markenbotschaftern werden und damit die Kundenerfahrung verbessern.

Der Schlüssel zu einer nahtlosen, geschmeidigen Kundenkommunikation sowie einer leistungsfähigen Personalisierung liegt in der effizienten Nutzung vorhandener Kundendaten. Unternehmen, die die Silos zwischen den Abteilungen aufgebrochen haben, um einen ununterbrochenen Fluss dieser Daten während der gesamten Customer Journey zu ermöglichen, gelingt die Kundenansprache besser.

Während künstliche Intelligenz (KI) den Kundenservice stetig verbessert, nehmen die Befürchtungen zu, dass sie menschliche Contact Center-Mitarbeiter irgendwann ersetzen wird. Doch diese Sorge ist unbegründet, KI wird die Menschen in diesem Arbeitsumfeld nicht wegrationalisieren.

Laut Gartner werden sich die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC), CC Conversational AI und virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich auf 18,6 Milliarden US-Dollar belaufen. Das entspricht einem Anstieg von 16,2 Prozent gegenüber 2022.