Digitalisierung in der Kundenkommunikation

So wird aus dem Kundenservice eine Customer Experience

Das beste Vertriebsmodell nutzt nichts, wenn es durch veraltete Technik ausgebremst wird. Zum einen muss die Customer Journey reibungslos verlaufen. Zum anderen muss das Unternehmen diese lückenlos nachverfolgen, auswerten und an allen Punkten eingreifen können. Dafür ist die passende IT-Infrastruktur nötig.

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie sich die Kundenzufriedenheit erhöhen und Umsätze im Direktvertrieb steigern lassen.

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Viele Unternehmen waren aufgrund der Corona-bedingten Lockdowns gezwungen, ihre Vertriebsmodelle und ihren Kundenservice neu aufzustellen. Um den fehlenden persönlichen Kontakt zu kompensieren, fügten einige kurzfristig weitere digitale Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste hinzu. Diese Silo-Lösungen verschafften schnelle und kostengünstige Abhilfe, stellen jedoch keine langfristig sinnvolle Strategie dar. Denn die Contact-Center-Mitarbeiter können den Fortschritt in einer Kundenbeziehung nicht nachvollziehen und aus Kundensicht sind die Interaktionen mit dem Unternehmen zusammenhangslos. Da wir uns mit dem neuen Normal und vermehrt digitalen statt persönlichen Interaktionen arrangieren werden müssen, ist es höchste Zeit, den Kunden eine ganzheitliche Customer Experience zu bieten und sich dies als Unternehmen zum Vorteil zu machen.

Ein einheitliches System, von dem Kunde und Unternehmen profitieren

Electrolux, der schwedische Anbieter von Haushaltsgeräten, hat gemeinsam mit Genesys sein Kundencenter neugestaltet, um genau das zu erreichen. Zuvor kämpfte das Unternehmen mit einer fehlenden CRM-Integration, rudimentären Outbound-, Routing- und Reporting-Tools und konnte Customer Journeys nur bedingt nachvollziehen. Diese Kombination führte zu langen Bearbeitungszeiten und inkonsistentem Service. Ein erfolgreicher Direktvertrieb über die Website (D2C) war so kaum umsetzbar.

Als Konsequenz startete Electrolux 2019 das Transformationsprojekt „ConCenT“ (Consumer Centric Transformation). Dreh- und Angelpunkt war dabei die All-in-One-Marketing- und Vertriebslösung Genesys Cloud CX mitsamt ihrer KI-Komponente Predictive Engagement. Ziel des Projektes war es, ein einheitliches System für Inbound- und Outbound-Marketing zu erhalten. Dieses sollte alle digitalen Kommunikationsformen wie E-Mail, Chatbot und Sprachbot vereinen, eine Betrachtung der gesamten Customer Journey ermöglichen und neue Wege der Kundenansprache eröffnen.

Rascher zum Ziel dank Automatisierung

Aus Sicht des Endkunden ermöglicht die Lösung einen reibungslosen Ablauf: Egal, ob er sich über das Angebot informieren, ein bestimmtes Haushaltsgerät erwerben, die Standardgarantie erweitern oder einen Schaden melden will – er kommt immer durch dieselbe Tür und wird gezielt an den am besten geeigneten Ansprechpartner weitergeleitet. Und das sieben Tage die Woche rund um die Uhr. Mit menschlichen Call-Center-Agenten wäre es sehr aufwendig, diesen Service zu bieten. Bei Electrolux empfängt die Kunden deshalb ein Concierge-Bot am Eingang des Kundencenters. Der findet in vier von fünf Fällen heraus, was das Anliegen ist und übergibt den Kunden dem passenden Chatbot, Sprachbot oder Mitarbeiter. Damit erübrigt sich menschliches Eingreifen oft komplett.

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Wie die ganzheitliche Customer Experience den Direktvertrieb steigert

Die Mitarbeiter im Kundencenter freuen sich über durchgängige Workflows. Unter der einheitlichen Oberfläche von Genesys Cloud CX lassen sich unterschiedlichste Anwendungen nahtlos integrieren, wie in diesem Fall CRM-Software, Analytics-Funktionen sowie Chat- und Sprachbot-Technik. Dadurch sind alle Tools, die die Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen, in der Cloud zugänglich. Außerdem können die gesammelten Kundendaten zusammengeführt und die Customer Journey lückenlos nachverfolgt und ausgewertet werden. Diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden sorgt nicht nur für einen deutlich effizienteren Betrieb, sondern auch ganz neue Möglichkeiten der Kundenansprache.

Im täglichen Geschäft wirkt sich dies beispielsweise wie folgt aus: Die für das Online-Shopping verantwortlichen Mitarbeiter bei Electrolux erhalten eine Benachrichtigung, falls irgendwo ein virtueller Warenkorb gefüllt und zu lange abgestellt wurde. Nun können sie das Wissen aus dem CRM-System und der Auswertung vergangener Interaktionen nutzen, um zu versuchen, den Kunden doch noch zu einem Kauf zu bewegen. Zusätzlich kann hier künstliche Intelligenz (KI) dem Mitarbeiter unterstützend zur Seite stehen.

Die dem Predictive Engagement zugrunde liegende KI nutzt die gesammelten Kundendaten, um über diese zu lernen und ein besseres Verständnis der Interessen und Verhaltensweisen der Kunden zu erlangen. Damit kann die KI bei der nächsten Interaktion entsprechende Maßnahmen einleiten, um zum einen die Kundenzufriedenheit und zum anderen die Rate der Verkaufsabschlüsse zu erhöhen. Dies könnte beispielsweise ein konkreter Upselling-Vorschlag für den Call-Center-Agenten sein.

Zusammengeführte Daten als Grundlage für Optimierung

Von der funktionalen Integration und der damit erzielbaren Transparenz profitieren auch die internen Supervisors. Sie nutzen zum Beispiel die Call- und Screen-Berichte, um einen eventuellen Coaching-Bedarf der Agenten festzustellen. 

Mit der digitalen Transformation des Kundenservices mittels Genesys Cloud CX hin zu einer ganzheitlichen Customer Experience ist es Electrolux gelungen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage um fast eine Minute zu verkürzen. Viele Anliegen lassen sich dabei im ersten Anlauf abschließend bearbeiten. Oder wie es im Fachjargon heißt: Die First Contact Resolution (FCR) ist signifikant gestiegen. Das trägt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, sondern steigert unweigerlich auch den Umsatz.

Helen Briggs, Senior Vice President & General Manager, EMEA bei Genesys

www.genesys.com/de-de
 

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