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Agilität war während der COVID-19-Pandemie von Beginn an eine der wichtigsten Eigenschaften eines jeden Unternehmens – sie mussten Geschäftsmodelle schnell umstellen und Kundenbedürfnisse stärker antizipieren und sich an diese anpassen.

Einer McKinsey-Umfrage unter mehr als 2.200 KMU in fünf europäischen Ländern zufolge verzeichneten 70 Prozent der Unternehmen rückläufige Umsätze als Folge der Pandemie. Die Regierungsmaßnahmen halfen eher kurzfristig und konnten in vielen Bereichen keine Einnahmeeinbußen ausgleichen.

Investitionen in die Entwicklung agiler Praktiken und entsprechender Tools und Technologien können Unternehmen hingegen dabei unterstützen, Kundenbedürfnisse schneller zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren – und somit Kundenbindung und Umsatz zu sichern. Laut einer neuen globalen Studie von Zendesk konnte rund die Hälfte (49 Prozent) der deutschen Führungskräfte dank hoher Agilität ihre Kosten um bis zu ein Viertel reduzieren. Derzeit attestieren sich 73 Prozent der hiesigen Unternehmen bereits ein hohes Maß an Agilität. Jedoch konnten in der Studie nur wenige der Unternehmen die Art von Agilität unter Beweis stellen, die erforderlich ist, um als „marktführend“ zu gelten.

Wie können sich Unternehmen also erfolgreich agil aufstellen? Hier sind ein paar Top-Tipps für einen gelungenen Start:

Gespräche mit und Reaktionen von Kunden können sowohl als Frühwarnsystem für mögliche Probleme als auch als Kristallkugel für zukünftige Trends dienen. Um solche Veränderungen rechtzeitig erkennen und agil darauf reagieren zu können, ist es notwendig, Kundenfeedback in Form von Metriken und KPIs in Echtzeit im Auge zu behalten und analysieren zu können. Diese Voraussetzung erfüllt momentan jedoch nur rund ein Viertel der deutschen Unternehmen (26 Prozent). Darüber hinaus kann der Austausch von Kundenfeedback und zugehörigen Daten im gesamten Unternehmen - vom Produktteam bis zum Marketing - eine fundierte, datengestützte Entscheidungsfindung fördern, die die Kundenakquise und -bindung sowie die Rentabilität erhöht.

In Deutschland ist fast die Hälfte (43 Prozent) der Kunden und Kundinnen eher bereit, von einem Unternehmen zu kaufen, das den von ihnen bevorzugten Serviceansatz anbietet. Dennoch bietet nur etwa ein Drittel der hiesigen Großunternehmen ihrer Kundschaft drei oder mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme an. Bei KMU sind es sogar nur 15 Prozent. Dies kann bei der Zielgruppe zu Frustration führen, bevor sie überhaupt mit einem Supportmitarbeiter in Kontakt getreten ist. Nutzen Sie also zuverlässige Tools, um zu hören, was Kunden von Ihnen wissen möchten – und bieten Sie ihrer Kundschaft während der gesamten Customer Journey genug Auswahlmöglichkeiten. Traditionelle Kundenservicekanäle, wie Telefon und E-Mail, sind nicht die einzige Möglichkeit, mit Kunden ins Gespräch zu kommen – Umfragen, Messaging und Self-Service können ebenfalls wertvolle Tools sein. Überlegen Sie, welche Kanäle für Ihre Kunden am wichtigsten sind, und stellen Sie sicher, dass sie Sie dort leicht finden können. 

Für Unternehmen mit Tausenden oder gar Millionen von Kunden bietet Kundenfeedback ohne die richtigen Tools nur einen statischen, unvollständigen Überblick über die Customer Journey. Um zu wissen, in welche Richtung sich das Unternehmen weiter entwickeln sollte, müssen Unternehmen in der Lage sein, das Gesamtbild und Trends in Echtzeit zu erkennen. Bei agilen Führungskräften ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Kundenkennzahlen in Echtzeit melden, 4,7-mal höher als bei nicht-agil aufgestellten Unternehmen.

Agile Führungskräfte sind offener dafür, die Arbeitsweise der Kundendienstmitarbeiter zu ändern, wenn es die Situation erfordert. Für die spanische Fährgesellschaft Baleària beispielsweise war die Umstellung auf Remote Work während der Pandemie notwendig und hatte einen zusätzlichen Vorteil: Teams aus verschiedenen Abteilungen konnten enger zusammenarbeiten. Die Vielseitigkeit und Flexibilität der Teams des Unternehmens erwiesen sich als nützlich, da das Customer Experience-Team andere Abteilungen bitten konnte, ihm bei der Bearbeitung von Tickets zu helfen. Das war der erste Schritt in Richtung einer kundenorientierten Strategie für alle Abteilungen. Ein ehrgeiziges, modernes und notwendiges Ziel, das es Baleària ermöglicht, die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen.

Mehr als ein Viertel der Unternehmen weltweit gaben in der Zendesk-Befragung an, ihre KI- oder Machine Learning (ML)-Fähigkeiten aufgestockt oder erweitert zu haben. Von der intelligenten Weiterleitung von Tickets bis hin zu automatisierten E-Mail-Antworten - jede Routineaufgabe, die für Supportmitarbeiter automatisiert werden kann, bedeutet mehr Zeit für die Lösung komplexer Kundenprobleme und einen leichteren Zugang zu Self-Service-Angeboten für User. Trustpilot ist ein Unternehmen, dass dies bereits erfolgreich umsetzt. Wenn User eine Anfrage an Trustpilot senden, bekommen sie automatisch relevante Hilfeartikel angezeigt. Dadurch ging der eingehende Ticketverkehr um 35 Prozent zurück. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit insgesamt um 20 Prozent.

Agil zu sein bedeutet, schnell auf unerwartete Herausforderungen reagieren zu können. Ihre Technologieplattform sollte an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens jetzt und im Laufe der Zeit angepasst werden können. Die Investition in solche Technologie macht sich bezahlt: Derzeit betrachten 53 Prozent der Großunternehmen und sogar 65 Prozent der KMU die Customer Experience in erster Linie als Umsatztreiber, denn als Kostenstelle. 

Und auch im Teamgefüge sollte ein offenes, agiles Mindsit etabliert werden. Um Agilität zur Unternehmenskultur zu machen, sollten Führungskräfte Teams ermutigen, neue Ideen auszuprobieren. Dafür müssen sie eine Atmosphäre schaffen, in der Mitarbeitende das Gefühl haben, dass sie sich ausprobieren dürfen und die Möglichkeit haben, zu lernen und sich anzupassen. Führungskräfte selbst wiederum müssen die Norm ständig in Frage stellen, um dies zu fördern. Wie der Ingenieur Jim Highsmith sagte, "sehen agile Unternehmen den Wandel als Chance und nicht als Bedrohung". Indem Unternehmen heute Schritte unternehmen, eine agile Denkweise zu entwickeln, können sie sicherstellen, dass sie für die nächste Gelegenheit bereit sind, die sich ihnen bietet.

Ulrich Hoffmann, Head of Central Europe
Ulrich Hoffmann
Head of Central Europe, Zendesk

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