Den IT-Betrieb stärker mit dem Endnutzererlebnis verbinden

Die meisten Unternehmen verfügen heute bereits über eine Fülle von Einblicken in die Gerätenutzung, vorausgesetzt, dass jedes Gerät innerhalb des Unternehmensnetzwerks verbleibt oder bei On-Premises-Anwendungen.

Nur sehr wenige dieser Unternehmen haben das gleiche Maß an Transparenz in Bezug auf ihre aus der Ferne oder von verteilten Standorten aus tätigen Arbeitskräfte. Zugleich aber sind Immer mehr Mitarbeiter aus der Ferne tätig und von immer mehr Public-Cloud-, SaaS- und Internet-Anwendungen abhängig. Dadurch ist es schwieriger geworden, auftretende Probleme zu erkennen, zu kontrollieren und zu beheben.

Welche Folgen diese für die User-Erfahrung haben kann, und welche Chancen in der Nutzung von Monitoring-Daten steckt, erläutert NetMotion, Anbieter einer Plattform für Remote Computing.

„Technologie spielt eine enorme Rolle für die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) und das Engagement. Wenn Sie aber keinen Einblick in die Technologieerfahrung haben, werden Sie nicht in der Lage sein, diese zu verbessern“, heißt es in Now Tech: End-User Experience Management, Q3 2020 vom August 2020.

Mit klaren Zielvorgaben beginnen

Experience-Monitoring-Tools eignen sich hervorragend zum Sammeln von Daten. Die Daten selbst sind jedoch nur von geringem Wert, wenn das Unternehmen keine geeigneten Erkenntnisse daraus zieht und Maßnahmen ergreift, um Risiken und Probleme zu beheben (oder zumindest zu minimieren). Hier haben IT-Leiter oft Schwierigkeiten. Sie sind es nicht gewohnt, „weiche“ Metriken wie die Benutzererfahrung zu quantifizieren. Die Festlegung spezifischer KPIs rund um die Qualität der Erfahrung und das Engagement der Mitarbeiter kann dabei helfen.

Zum Beispiel können Informationen über die Gerätenutzung von unschätzbarem Wert sein. Dies gilt insbesondere, wenn sie Metriken über die Anzahl der Netzwerkunterbrechungen, die Tageszeiten, zu denen die Mitarbeiter arbeiten, oder Informationen darüber, welche Anwendungen die meiste Bandbreite verbrauchen, enthalten. 

Schatten-IT reduzieren

Schatten-IT ist eines der größten Ärgernisse für die IT-Abteilung und aus Sicherheitsaspekten ein offensichtliches Risiko für ein Unternehmen. Die meisten Fälle von Schatten-IT schleichen sich ein, wenn Mitarbeiter von etwas frustriert sind. Was auch immer dieses Etwas ist, es ist ein Hindernis, von dem sie denken, dass sie es selbst beheben können. Vielleicht ist es nicht das richtige E-Mail-Programm oder ein Mitarbeiter hätte lieber ein anderes Collaboration-Tool, das ein Teamkollege verwendet. Vielleicht gilt es nur ein einzelnes Bild zu bearbeiten, aber es gibt keine einfache Möglichkeit, dies zu tun. Vielleicht muss ein Mitarbeiter ein unterschriebenes Dokument einscannen, hat aber keinen Scanner zur Hand. Was auch immer die Situation sein mag, wenn die Hilfe der IT-Abteilung nicht in greifbarer Nähe ist, wünschen sich viele Mitarbeiter effiziente Abkürzungen, um das Problem zu lösen.

Unternehmen, die das Gefühl haben, dass sie sich dessen schon einmal schuldig gemacht haben, sind nicht allein. Eine kürzlich von NetMotion durchgeführte Umfrage ergab, dass sage und schreibe 62 Prozent der Außendienstmitarbeiter zugaben, dass sie ohne die Erlaubnis oder das Wissen ihrer IT-Abteilung nicht freigegebene Anwendungen auf ihren vom Unternehmen ausgegebenen Geräten installiert haben. Um das Risiko der Schatten-IT zu reduzieren, bedarf es einer Kombination aus Aufklärung an der Basis und Entscheidungen von oben, wie der IT-Support zu verwalten ist.

Jeden Tag lernen

Zunächst ist es wichtig, eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der Sicherheitsbewusstsein erwartet wird. Die Mitarbeiter, insbesondere die nicht-technischen, müssen darüber aufgeklärt werden, was Schatten-IT ist und welche Risiken damit verbunden sind.

Zweitens ist es die Aufgabe der IT-Abteilung, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter während der Arbeit sicher und produktiv bleiben. Viele Mitarbeiter sitzen heute außerhalb der komfortablen Netzwerkumgebung des Büros. Für IT-Teams war es bisher schwierig, die nötigen Einblicke in die Netzwerk-, Anwendungs- und Geräteperformance zu erhalten, um Probleme zu finden und zu beheben. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist ein spezielles Tool zur Überwachung der Mitarbeitererfahrung. Diese Tools werden immer beliebter, da sie den IT-Teams die Möglichkeit geben, bis an den Rand des Netzwerks zu sehen, wo sich die Endbenutzer und Geräte befinden.

Die Zufriedenheit und Produktivität der Endbenutzer zu erhalten, ist eine enorme Herausforderung. IT-Teams müssen sich in Sachen Sicherheit auf einem schmalen Grat bewegen. Ist der Griff zu fest, leidet die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Ist der Griff zu locker, besteht die Gefahr, eine Wildwestumgebung zu schaffen, die ernsthafte Auswirkungen auf Sicherheit und Compliance hat. Wie bei den meisten Dingen im Leben macht es diesen schwierigen Balanceakt viel einfacher, wenn man die richtigen Werkzeuge zur Hand hat.

Digitale Erfahrung überwachen 

Die Fähigkeit, verwertbare Daten über die Erfahrungen der Mitarbeiter zu sammeln, kann einen massiven Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben.

Zufriedene Mitarbeiter tragen dazu bei, die Abwanderung zu verringern, und sind fast immer produktivere Mitarbeiter. Der Dominoeffekt einer positiven Mitarbeitererfahrung durch zufriedenere Mitarbeiter hat spürbar positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung und trägt indirekt zu einer verbesserten Mitarbeiterbindung und Einstellungsquote bei. 

Forrester und Gartner definieren den Markt auf unterschiedliche Weise. Gartner unterteilt den „DEM“-Markt (Digital Experience Monitoring) in reale Benutzerüberwachung, Endpunktüberwachung und synthetische Transaktionsüberwachung.

Forrester teilt den „EUEM“-Markt (End-User Experience Management) in reine Tools, Endpunktmanagement-Spezialisten und Überwachungssuiten ein. Da es sich um einen neu entstehenden Markt handelt, sind die Grenzen noch nicht ganz klar, was den Entscheidungsprozess für IT-Leiter erheblich erschwert. Letztendlich ist jedoch jedes Unternehmen einzigartig. Die richtige Lösung für das eigene Unternehmen zu finden, wird einige Überlegungen erfordern.

https://www.netmotionsoftware.com/de