Ansichten aus der Chefetage des Contact Centers

Aufbau einer erstklassigen Kundenservice-Plattform – mit Microsoft Teams ganz einfach

Microsoft Teams
Quelle: wichayada suwanachun / Shutterstock.com

In den Jahren 2020/21 bekamen die Contact Center den Druck der Kundennachfrage zu spüren. Sie mussten sich dieser Herausforderung stellen oder riskierten es, Kunden durch schlechten Service zu verlieren. Die Nachfrage nach fortschrittlicher Contact-Center-Software stieg, und das wird weit über den Pandemie-Ansturm hinaus so bleiben.

Analysten gehen davon aus, dass der Markt von 30,74 Milliarden Dollar in diesem Jahr auf mehr als 78 Milliarden Dollar im Jahr 2029 wachsen wird.

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Das eröffnet Anbietern, Entwicklern und deren ausgedehntem Partner-Ökosystem die Möglichkeit, Innovationen zu entwickeln, Mehrwert zu schaffen und digitale Angebote zu optimieren, mit denen Unternehmen jeder Größe ihre Customer-Experience-Strategien entscheidend vorantreiben können. Cees de Jong, der neue CEO von ContactCenter4ALL, wirft einen globalen Blick auf die Contact-Center-Software und ihre Kommunikationsplattformen und zeigt leistungsstarke Integrationen mit künstlicher Intelligenz, APIs und interaktiven Chatbots auf, die weiteren Mehrwert für den Kunden schaffen.

Die Popularität und die Nutzung von Microsoft Teams sind während der Pandemie sprunghaft angestiegen, und dieser Trend setzt sich fort. Die neuesten Daten zeigen, dass es 270 Millionen aktive Teams-Nutzer pro Monat gibt, von denen 80 Millionen die Telefoniefunktionen der Plattform aktiv nutzen. In vielen Unternehmen war die Pandemie Anlass für die schnelle Einführung digitaler Lösungen. Jetzt beweisen viele dieser neuen Implementierungen ihren langfristigen Wert, indem sie die Kundenerfahrung deutlich verbessern.

Jenseits von Microsoft – Kommunikationsplattformen bieten eine Chance, die es zu nutzen gilt

Microsoft Teams ist hervorragend geeignet, um eine spezielle Contact-Center-Software auf eine Kommunikationsplattform aufzusetzen. Der anhaltende Erfolg, die Beliebtheit und die digitale Innovation machen Microsoft und seine Teams-Plattform zu einem bevorzugten Technologiepartner für CC4ALL. Wir waren in der Lage, in kürzester Zeit native Contact-Center-Funktionen, die für unsere Contact-Center-Kunden wichtig sind, im Einklang mit der Entwicklungs-Roadmap von Microsoft für die Teams-Plattform zu entwickeln.

CC4ALL ist derzeit ein reiner Microsoft-Spezialist, aber es gibt viel Spielraum, um in Zukunft spezielle Contact-Center-Funktionen auch für andere Kommunikationsplattformen anzubieten. Diese Ausweitung wird wahrscheinlich in den nächsten 1-2 Jahren stattfinden, wenn die Plattformen noch reifer werden und APIs zur Verfügung stellen.

Neue Märkte, neue Lösungen, neue Regionen

Geografisch und branchenbezogen wird die Nachfrage nach solchen Lösungen immer breiter. Wir haben eine starke Nachfrage nach digitalen Contact-Center-Funktionen aus digital reifen Märkten wie Deutschland, den Benelux-Ländern, Großbritannien und den USA beobachtet – und erleben jetzt, dass auf breiter globaler Ebene die Nachfrage aus weniger reifen Märkten steigt, in denen Unternehmen ebenfalls versuchen, ihre digitale Transformation auch nach der Pandemie weiter voranzutreiben.

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Abschied von On-Premise: SaaS ist der Königsweg

Viele Kunden konnten die Migration auf Teams und Microsoft-Telefonie auch nutzen, um sich von teurer und veralteter Hardware vor Ort zu verabschieden und stattdessen eine SaaS-Bereitstellung zu wählen. Die Vorteile liegen auf der Hand: voller Zugriff auf die Kommunikation, die Dateien und die Contact-Center-Funktionen von jedem Ort aus, zu jeder Zeit und in einem äußerst kosteneffizienten Modell.

Flexibilität und Skalierbarkeit sind bei Unternehmen jeder Größe gefragt, damit sie schnell auf neue Kundenanforderungen und Nachfragespitzen reagieren können. Das kann durch eine All-in-One-Plattform für Unternehmenskommunikation erreicht werden, die Messaging, Telefonie und andere Funktionen für die Zusammenarbeit unter einer Oberfläche vereint. Wer CC4Teams in den Mix einbezieht, kann den gesamten Contact-Center-Betrieb in diese einheitliche Plattform integrieren, um den IT-Betrieb zu vereinfachen und den Nutzer-Zugang zu erleichtern.

Starke Partnerschaften sind der Schlüssel für die Weiterentwicklung digitaler Contact Center

Unabhängig von der Branche oder dem Sektor fokussieren sich Unternehmen und Kundendienstleiter auf die Verbesserung der Kundenerfahrung. Und das bedeutet, dass Contact-Center-Software weltweit ganz oben auf der Tagesordnung steht. So nennen 87 % der befragten Führungskräfte Customer Experience (CX) als oberste Priorität zur Förderung des Unternehmenswachstums. Um den sich wandelnden Erwartungen der Kunden – und der Verbraucher – gerecht zu werden, ist eine enge Zusammenarbeit in der Branche unerlässlich.

Wir müssen die bestehenden Geschäftspartnerschaften optimieren und das Partner-Ökosystem mit Value Added Resellern (VARs), Integratoren, Technologiepartnern und etablierten Distributoren ausbauen. Außerdem ist es von großem Nutzen, neue, zukunftsorientierte Partner zu gewinnen und einzubinden, die den Unternehmen alternative Ansätze zur Bewältigung der CX-Herausforderungen anbieten.

Gemeinsam können wir noch besser spezifische Lösungen und Dienstleistungen entwickeln, um die Probleme unserer Kunden zu lösen. Aber wir brauchen vertrauenswürdige Partner, die einen Mehrwert schaffen, das Wachstum vorantreiben und ihre eigene regionale Expertise und gezielte Beratung einbringen.

Wir sehen zum Beispiel, dass die API-Integrationen in Teams und ähnlichen Plattformen es Contact-Center-Spezialisten ermöglichen, direkt verknüpfte, ergänzende SaaS-Lösungen für datengesteuerte Echtzeit-Servicefunktionen zu entwickeln.

Das Zusammenwirken der IT durch leistungsstarke Integratione

Im Mittelpunkt der engen Zusammenarbeit mit Partnern und Anbietern steht die Möglichkeit, unsere Lösung und die Contact-Center-Funktionen nativ in Plattformen wie Teams zu integrieren. Dadurch werden die Plattformen zu einem echten digitalen Contact Center für die Zukunft, in dem die Mitarbeiter weiterhin bequem in ihrer vertrauten Teams-Umgebung arbeiten können.

Native Integrationen helfen Lösungsanbietern, Funktionen und flexible Einsatzmöglichkeiten so offen und nahtlos wie möglich bereitzustellen. APIs wie die Graph API von Microsoft für Teams unterstützen das. Durch die Zusammenarbeit mit Partnern lassen sich leistungsstarke Funktionen wie erweiterte Datenanalysen, Aufzeichnungen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und umfangreiche Dienste zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bereitstellen.

Die digitale Transformation von Unternehmen schreitet weltweit zügig voran, und Anbieter von Contact-Center-Lösungen leisten einen wesentlichen Beitrag dazu, indem sie Kommunikationsplattformen um spezifische Funktionen ergänzen. Sie fügen eine neue Ebene der Kundenorientierung hinzu, indem sie mehr Möglichkeiten für Omnichannel-Selfservice bieten und Kanäle wie E-Mail, Instant Messaging und soziale Medien miteinander verbinden. Außerdem können sie nahtlosere Customer Journeys und kompetenzbasiertes Routing einführen.

Paradebeispiel: Branchenveteranen treffen auf kundenorientierte Funktionen – von KI bis Chatbots

Bei CC4ALL hat jeder Mitarbeiter einen umfangreichen Hintergrund im Bereich Contact-Center-Lösungen. So sind wir bestens aufgestellt, um Kundennähe und maßgeschneiderte Kundeninteraktionen in die Plattformen zu integrieren. Das kann die Integration von Servicefunktionen für Kanäle wie E-Mail oder Instant-Messaging-Chatbots zusätzlich zu dem allgegenwärtigen und nach wie vor beliebten Sprachkanal sein. Es kann aber auch bedeuten, dass wir Wege und Arbeitsabläufe bereitstellen, um den unterschiedlichen Kundenanforderungen in verschiedenen Branchen gerecht zu werden – vom Gesundheitswesen bis zur öffentlichen Verwaltung.

Unsere Strategie, ein Ökosystem von Partnerschaften und Integrationen zu entwickeln, wird entscheidend sein, um neue digitale Fähigkeiten wie künstliche Intelligenz (KI) und interaktive Chatbots in die Contact Center zu bringen. So können die Contact Center schnell Text und Sprache analysieren, um einzigartige Einblicke in den Kundenkontakt zu erhalten und ihre Effizienz zu steigern.

Ein Blick in die CX-Zukunft

Es ist nicht immer möglich, vorherzusehen, wie sich die Erwartungen der Kunden an den Service im Laufe der Zeit entwickeln werden. Aber die Schaffung eines starken digitalen Rahmens, mit dem die Unternehmen schnell und flexibel reagieren können, ist für eine nachhaltige Servicequalität unerlässlich.

Kommunikationsplattformen wie Microsoft Teams, die in Unternehmen in aller Welt bereits weit verbreitet sind, eignen sich perfekt dafür, um spezielle Contact-Center-Funktionen ergänzt zu werden.

In dem Maße, in dem die großen Technologieunternehmen diese Plattformen weiterentwickeln, verbessern und aktualisieren, werden die Möglichkeiten, sie als Rahmen für die Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse zu nutzen, noch weiter zunehmen.

Cees de Jong ContactCenter4ALL

Cees de Jong

ContactCenter4ALL -

CEO

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