Auf der Suche nach dem perfekten Kundenerlebnis

Customer Experience

Einkaufen wird immer digitaler. In zwei schwierigen Jahren der Pandemie hat sich der Wandel beschleunigt vollzogen: Menschen, die ohnehin bereits eine gewisse Akzeptanz für das Shoppen im Internet entwickelten, wurden jetzt gezwungen, ihre Einkäufe online zu erledigen und online mit Unternehmen zu interagieren.


Sie sind in großer Zahl zu digitalen Einkäufen, Bankgeschäften und Kreditanträgen als bevorzugtem Kontaktkanal übergegangen. Viele Unternehmen haben diesen Wandel bereits erkannt, sind sich aber nicht sicher, wie sie am besten reagieren und agieren sollen.

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Für Finanzdienstleister besteht die Herausforderung darin, bestehenden und neuen Kunden ein komfortables „Einkaufserlebnis“ zu bieten und sie gleichzeitig zu schützen. Darüber hinaus gilt es, die gesetzliche Vorschriften zu erfüllen.

Situationsanalyse

Die erste Herausforderung ist eine Analyse der bestehenden Kundeninteraktionen – wo bestehen Reibungsverluste. Laut der Studie „Data, Digitalisation, and a Return to Pre-Pandemic Growth“, die von Forrester Consulting im Auftrag von Experian durchgeführt wurde, räumen 61% der deutschen Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses in den nächsten zwölf Monaten hohe oder kritische Priorität ein. Darüber hinaus betrachten 64% der deutschen Unternehmen Wachstum durch die Gewinnung neuer Kunden als entscheidend für ihren Geschäftserfolg.

Bei der Neukundengewinnung besteht eine wesentlich Herausforderung im Onboarding-Prozess. Die Studie ergab, dass 70% der Verbraucher in Deutschland allein im vergangenen Jahr einen Online-Antrag abgebrochen haben, und 3% gaben an, dies mehr als dreimal getan zu haben. Diese hohen Abbruchquoten lassen sich zum Teil auf einen als schlecht empfundenen Antragssprozess zurückführen.

Zum Glück für Verbraucher sind sich die Unternehmen dieser Herausforderungen bewusst. Während Konsumenten allerdings die Dauer des Prozesses als wesentlichen Grund für den Abbruch betrachten, nimmt die Reduzierung der Antragsdauer auf der Prioritätenliste der Unternehmen lediglich den vierten Platz ein. Hier werden die Schwerpunkte seitens der Anbieter noch nicht richtig gesetzt. .

Reibung beseitigen

Die Beseitigung von Reibungspunkten in der Customer Journey ist entscheidend. Von den deutschen Unternehmen, die ihre Onboarding-Prozesse als „gut“ oder „ausgezeichnet“ für ihre Kunden bewerteten, tun dies nur 35%, weil sie „schnell und einfach für den Kunden“ sind. Für sie ist der wichtigste Grund ihrer Bewertung „Sicherheit und Kundenschutz“ (45%). Damit liegt der Fokus also eher auf Sicherheit als auf Schnelligkeit und Einfachheit für die Kunden.

Dabei ist die sogenannte „Time-to-Yes“ ein entscheidender Faktor für erfolgreiches Onboarding. Das ist die Zeit, die ein Kunde benötigt, bevor er seinen gewünschten Service erhält. Der gesamte Prozess vom ersten Klick auf die Website bis zum Vertragsabschluss sollte maximal zehn Minuten in Anspruch nehmen. Diese Time-to-Yes sollte als absolute Obergrenze gelten, denn 10 Minuten sind der längste Zeitraum, den Konsumentinnen und Konsumenten tolerieren, bevor sie einen Kaufprozess online abrechen. Dies belegen u.a. die regelmäßigen Customer Surveys von Experian. 

Dazu müssen Unternehmen verschiedene Faktoren in ein gesundes Gleichgewicht bringen. Eine höhere Sicherheit geht mit Einsatzeinbußen aufgrund höherer Abbruchraten einher, wenn die Obergrenze für die Time-to-Yes überschritten wird. Die Bereitschaft zu mehr Risiko führt zu größeren Verlusten durch Betrug oder nicht ausreichende Kreditwürdigkeit. Um Kaufabbrüchen durch Verbraucher entgegenzuwirken, sollten Unternehmen eine Strategie zur Betrugsprävention entwickeln und umsetzen, die sich dynamisch und in Echtzeit an die Art der Interaktion und ihre allgemeine Risikobereitschaft anpassen lässt.

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Risiken stoppen, nicht Kunden

Es ist eine Sache, ein Problem zu erkennen, aber eine andere, es zu lösen. Die gute Nachricht für Unternehmen ist, dass digitale Kontrollinstrumente immer besser werden. Die elektronische Identitätsüberprüfung wird immer häuifger eingesetzt, um ein schnelles und sicheres Onboarding zu gewährleisten. Deutsche Unternehmen sind sich jedoch bewusst, dass es noch mehr zu tun gibt: 51% geben an, dass ihr Gesamtbudget für Betrugsbekämpfung im Vergleich zum Vorjahr gestiegen ist. 

Es ist von entscheidender Bedeutung, sowohl mit den Kunden als auch mit den Kriminellen Schritt zu halten. In den letzten zwei Jahren hat sich die Digitalisierung beschleunigt, aber auch der Online-Betrug hat deutlich zugenommen. Kunden erwarten zu Recht ein hohes Maß an Sicherheit. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie bereit sind, einen langsamen Prozess zu akzeptieren. Sie wollen schnell das bekommen, was sie brauchen. Unternehmen müssen daher Technologie intelligenter einsetzen, um die Reibungsverluste so gering wie möglich zu halten und sich gleichzeitig effizient vor Betrug zu schützen. Gleichzeitig wächste der Druck auf die Aufsicht, alternative (innovative) Verfahren der Identitätsverifizierung nach GWG zu prüfen und zertifizieren. 

Neue Technologien annehmen

Neue Technologien tragen mehr und mehr dazu bei, sowohl den Betrug einzudämmen als auch das Kundenerlebnis während des Onborading-Prozesses zu optimieren. 29% der deutschen Verbraucher haben bereits biometrische Verfahren zur Überprüfung ihrer Identität genutzt, weitere 52% sind bereit, dies zu tun. Hier bietet sich eine große Chance für Unternehmen. Biometrische Verfahren sind vielen bereits bekannt und können schnell eingesetzt werden, vor allem für diejenigen, die sie bereits zum Entsperren ihrer Laptops oder Smartphones nutzen, und sie liefern die zuverlässigen Identitätsnachweise, die Unternehmen benötigen.

Hervorragende Kundenerlebnisse

Trotz der offensichtlichen Herausforderungen haben sich in den letzten zwei Jahren Möglichkeiten für Unternehmen ergeben, effektiver mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten und ihnen das Leben zu erleichtern. Da die Verlagerung auf das Internet inzwischen fester Bestandteil des Kaufverhaltens ist, müssen die Unternehmen sicherstellen, dass ihre Lösungen die Erwartungen erfüllen und einen erstklassigen Kundenservice mit einer wirksamen Risikominderung verbinden. Es gibt bereits Technologien, die das ermöglichen. In Kombination mit den richtigen Daten und Machine-Learning-Techniken können sie Reibungsverluste verringern und so ein optimiertes, hervorragendes Kundenerlebnis schaffen.

Arvid Brackrogge Experian

Arvid Brackrogge

Experian -

Director Finance and Payment

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