Thought Leadership
Callcenter sind der erste Touchpoint, wenn KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Nicht selten ist das Erste, was das Unternehmen von KundInnen dann verlangt: warten. Anstatt Service und Problemlösung heißt es für Anrufende/n, geduldig bleiben. Experten empfehlen Unternehmen, KundInnen nicht länger als drei Minuten warten zu lassen.
Denn schnell kann aus einer zu langen Wartezeit eine grundsätzliche Unzufriedenheit dem Unternehmen gegenüber entstehen. Daraus resultiert, dass die Callcenter-MitarbeiterInnen häufiger mit genervten KundInnen umgehen müssen und die Arbeitsmoral sinkt.
Die Ursachen für zu lange Wartezeiten sind mannigfaltig. Unternehmen müssen in immer kürzeren Zeitintervallen mehr Service anbieten. Hinzu kommt, dass viele Standardaufgaben, die eigentlich automatisiert bearbeitet werden könnten, noch händisch erledigt werden.
Das sind Aufgaben wie Kundennummern abfragen oder Adressdatenabgleich. Auch die inhaltlichen Anforderungen an die Callcenter-Operator sind gestiegen. Neben Kundenbetreuung und Servicedienstleistungen müssen sie immer häufiger auch Sales-Aufgaben übernehmen. Beides bedingt eine erhöhte Zeit in der Callcenter-Warteschleife.
Mit smartem CRM und guter Webseite mehr Zeit für die Kundenanliegen
Um Wartezeiten zu reduzieren, gibt es verschiedene Tools und Strategien, die angewendet werden können. Das Wichtigste ist eine effektive und kundenorientierte Unternehmenswebseite. Viele der Aufgaben können über eine gut strukturierte Homepage bereits von KundInnen vorab beantwortet werden. So können Routinebedürfnisse, die häufig der Grund für Anrufe bei einer Hotline sind, vorab befriedigt werden.
Auf das digitale Serviceangebot, sollte dann schon am Anfang des Anrufs im intelligenten Sprachmenü hingewiesen werden. KundInnen können dann beispielsweise online Rechnungen abrufen, ihre Wohnanschrift ändern oder auch das Abonnement ändern bzw. kündigen. So können lange Warteschleifen im Callcenter verhindert werden, weil die Anliegen online abgewickelt werden können und die Kundschaft nicht mehr den Weg über den Telefonbereich gehen muss. Das spart nicht nur KundInnen Zeit, sondern auch dem Unternehmen selbst.
Auch kann bei der Telefonbegrüßung auf große Aktionen hingewiesen werden mit einem Direktverweis auf eine bestimmte Landingpage. Zudem ist es ratsam, auf sämtlichen Schriftstücken wie Rechnungen, Mahnungen und Angeboten oder auch im E-Mailabbinder auf den Online-Service hinzuweisen, um die Zahl der Kundenanrufe zu verringern.
Um KundInnen beim Telefonservice direkt an den die richtige Stelle zu vermitteln, ist eine Auswahlmöglichkeit und Definierung von Themen bzw. Abteilungen ratsam. So können Kundenanliegen durch die Auswahl eines Themas (“Drücken Sie die 1 für Rechnungen, drücken Sie die 2 für Aboverwaltung…) direkt zur bearbeitenden Abteilung durchgestellt werden und müssen nicht zu einer/m weiteren/m KundenbearbeiterIn verbunden werden.
Ein weiteres Tool ist ein übersichtlich gestaltetes CRM. Ist es für MitarbeiterInnen logisch aufgebaut und intuitiv bedienbar, wird der Aufwand im Callcenter deutlich verringert, gleichzeitig fühlt sich der/die AnruferIn deutlich besser abgeholt und professioneller beraten, wenn Mitarbeiterinnen beispielsweise bereits die Historie seines Anrufers kennen.
Fazit
Der Kundenservice im Call-Center wird oft vernachlässigt – dabei ist es einer der wichtigsten Touchpoints, um seiner Kundschaft ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen zu bieten.
