Anzeige

We Love Customers

Alte Kunden binden oder besser neue finden – für Entscheider aus dem strategischen Marketing ist es essentiell wichtig, die richtige Balance zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung zu finden.

Damit dies gelingt, gibt LogMeIn, Experte für Remote Access-Softwarelösungen, Unternehmen Tipps, wie sie am besten herausfinden, ob sie die passende Strategie verfolgen oder doch lieber nachjustieren sollten.

1. Kontrolle der Kosten und Ergebnisse von Akquisemaßnahmen

Jedes Unternehmen sollte sich die Frage stellen: Wie teuer ist es, neue Kunden zu gewinnen und wie viele davon bleiben einem treu? Aufschluss darüber gibt die Kündigungs- oder Abwanderungsrate, also der Prozentsatz an Kunden, die den Geschäftskontakt nach einer bestimmen Zeit abgebrochen haben. Wichtig ist auch, herauszufinden, wie viel es gekostet hat, diese Kunden zu gewinnen und wie viel Umsatz sie dem Unternehmen gebracht haben. Immerhin besteht die Möglichkeit, dass zu viel in die falschen Kunden investiert wird.

2. Die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren

Bestandskunden benötigen genauso viel Aufmerksamkeit, IT-Unterstützung und kompetente Antworten auf ihre Fragen wie Interessenten. Werden sie zu Beginn ihres Kontakts mit einem Unternehmen umworben und exzellent behandelt, so erwarten sie dies auch zu einem späteren Zeitpunkt. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter transparente und verlässliche Einblicke in das Kundenverhalten über die verschiedenen Kanäle hinweg benötigen. Unternehmen, die sich auf die Stärkung enger und guter Kundenbeziehungen konzentrieren, sind weitaus besser positioniert, um sich im stark umkämpften Markt behaupten zu können. Analysten von Forrester haben herausgefunden, dass bereits kleine Verbesserungen in Sachen Customer Experience zu Umsatzsteigerungen in allen Branchen führen.

3. Den Kundendienst als Touchpoint zum Kunden nutzen

Der Kundendienst wird oft zu unrecht als Kostenfaktor und nicht als Umsatzgenerator betrachtet. Tatsächlich jedoch geben Kunden, die sich von einem Unternehmen gut behandelt und beraten fühlen, beim nächsten Einkauf sogar mehr aus. Zudem sind zufriedene Kunden wertvolle Markenbotschafter und gewinnen durch ihre positiven Bewertungen neue Kunden. Die Studie „Prescription for Cutting Costs: Loyal Relationships“ von Bain & Company kommt in diesem Zusammenhang zu dem Schluss, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent Geschäftsgewinne um 25 Prozent bis zu 95 Prozent steigern könne.

4. Ganzheitliche Customer-Strategie, die treue Kunden einbezieht

Wer nun glaubt, es reiche aus, der Kundenbindung mehr Aufmerksamkeit zu widmen und die Kundengewinnung nicht mehr so wichtig nehmen zu müssen, irrt. Stattdessen geht es um das Gleichgewicht. Es gilt, eine ganzheitliche Customer-Strategie zu realisieren, die in der Geschäftsstrategie verankert ist, die genau die richtigen erreicht und zudem Technologie einschließt, die perfekt auf aktuelle und künftige Herausforderungen reagieren kann. Hierbei haben Bestandskunden einen höheren Stellenwert als Neukunden. Essenziell sind Metriken, die für das gesamte Unternehmen von Belang sind wie beispielsweise Wachstum und Customer Lifetime Value (CLV) statt Zahlen, die sich nur mit Neukundengewinnen beschäftigen. Statt nur zu bestimmen und zu messen, welche Strategien zu den meisten Vertragsabschlüssen oder Verkäufen generell führen, muss festgelegt werden, welche Ansätze zu den meisten treuen Kunden beitragen.

5. Eine unternehmensweite Lösung für eine umsatzfördernde Customer Journey

Transparente Kundeneinblicke sind das A und O zur Erschließung weiterer Umsatzfelder in anderen Unternehmensbereichen oder -kanälen. Last but not least, sollten Unternehmen auf eine einzige leistungsstarke Lösung setzen, die es ihnen gestattet, mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey proaktiv zu agieren. Separate Akquise-, Kommunikations-, Support- und Service-Lösungen sind kontraproduktiv. Stattdessen sollten Unternehmen auf eine einheitliche Lösung setzen, die sich unternehmensweit einsetzen lässt, um vom ersten Kundenkontakt bis zum Wartungsauftrag eine gute und umsatzfördernde Customer Journey zu unterstützen.

6. Interaktiver und intuitiver Kundendienst dank künstlicher Intelligenz

Eine Unified Engagement-Plattform mit Funktionen, die auf dialogorientierter künstlicher Intelligenz und Wissensmanagement basieren, gestattet es, schnell wichtige Einblicke zu gewinnen. Sinnvoll sind beispielsweise Bots, die Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um ihnen sofortige und personalisierte Ergebnisse zu liefern. Zusätzlich unterstützen die Bots Berater bei jedem Kundenkontakt, indem sie exakt die Informationen liefern, die verlangt und benötigt werden – zudem lernen sie dabei stetig dazu. Eine derart zukunfts- und kundenorientierte Lösung analysiert Inhalte und andere Ressourcen und erkennt so, welche Abläufe verbessert werden sollten.

Egal ob das Unternehmen dabei Chatbots, dynamische Suchleisten oder virtuelle Berater nutzen möchte: Eine auf künstlicher Intelligenz basierende Customer Engagement-Lösung hilft, den Kundendienst interaktiver und intuitiver zu gestalten. Das Resultat sind Kunden, die sich einem Unternehmen und einer Marke verbunden fühlen, da ihnen stets guter Service garantiert ist – und sie sich nicht nur als potenzieller Neukunde geschmeichelt fühlen.

www.logmein.com/de
 


Weitere Artikel

Kundenservice

Wo liegen die Schwachstellen im Kundenservice?

Genesys legt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung zur Qualität des Kundenservices in der DACH-Region vor. In der aktuellen Corona-Krise dürften Unternehmen mehr denn je darauf bedacht sein, bestehende Kunden zu halten. Laut der von Statista…
Social Media

Do’s and Don'ts im Social-Media-Marketing

Die sozialen Medien sind aus den Kommunikationsstrategien nicht mehr wegzudenken. Richtig eingesetzt können die sozialen Netzwerke einen echten Mehrwert, wie die Gewinnung neuer Zielgruppen und Umsatzsteigerungen, bieten.
Sale

Schnäppchenjagd als Volkssport?

Online-Shopping liegt im Trend: Für durchschnittlich 1.000 Euro kauften deutsche Verbraucher vergangenes Jahr pro Kopf ein. Das gab der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Anfang April bekannt.
Scan App

Vier typische Kunden im Einzelhandel und wie ihnen Scan-Apps beim Einkauf helfen

Barcode-Scanning und Augmented Reality bereichern den Einkauf im Ladengeschäft um digitale Elemente, die Verbraucher sonst nur vom Online-Shopping kennen. Sie helfen bei der Auswahl von Produkten und sparen Zeit.

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.