Das ITSM der Zukunft

Da IT-Umgebungen immer komplexer werden und ihre geschäftskritische Bedeutung wächst, gewinnt auch ein leistungsstarkes IT-Service-Management (ITSM) stetig an Bedeutung. Hinzu kommt der Wunsch nach mehr Agilität im gesamten Unternehmen, was den Einsatz neuer IT-Lösungen zur Prozessoptimierung in weiteren Abteilungen erfordert.

Cloud- und SaaS-Provider wie Atlassian stellen sich diesen Herausforderungen: Sie bieten Tools, die sowohl die konventionellen ITSM-Prozesse unterstützen als auch die notwendige Flexibilität für den Einsatz in weiteren Unternehmensbereichen bieten. Die Integration und Anpassung an die Geschäftsprozesse erfolgt in der Regel durch externe ITSMExperten – in enger Zusammenarbeit mit den IT-Teams der Unternehmen.

Die digitale Transformation schreitet in deutschen Unternehmen stetig voran und ITSM-Software wird immer wichtiger für die effiziente Prozessgestaltung. Dabei fällt auf: Herkömmliche ITSM-Lösungen können die neue IT-Welt häufig nur begrenzt abbilden und schwierig in bestehende Infrastrukturen anderer Geschäftsbereiche integriert werden. Denn die meisten ITSM-Tools sind – wie ihr Name verrät – stark auf konventionelle IT-Frameworks wie ITIL zugeschnitten, um die klassischen Aufgaben von IT-Teams zu unterstützen. Doch dadurch fehlt den Tools oft die nötige Flexibilität, um sie auch in anderen Geschäftsbereichen zur Durchführung digitaler Prozesse einzusetzen.

Um Entwickler-, IT-, Ops- und Business-Teams wie HR oder Finance besser zusammenzubringen, werden jetzt alte Silos aufgebrochen und ganzheitlich überdacht. Ein gutes Beispiel dafür ist die Weiterentwicklung von ITIL und die unternehmensweite Adaption von digitalen Prozessen aus der IT.

ITIL 4: ITSM-Framework weiter gedacht

ITIL soll Unternehmen helfen, sich an die laufende Transformation und Skalierung anzupassen. Allerdings weist das konventionelle ITIL einige Schwächen auf: Gemeint ist die Überregulierung von IT-Services, die IT-Prozesse verlangsamt und somit agiles Arbeiten erschwert. Die neueste Version der ITIL-Standards – ITIL 4 – berücksichtigt diese Kritikpunkte und sorgt für einen Quantensprung des Ansatzes. Flexible Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback, kombiniert mit geschäftlichem und Kundennutzen, stehen hier im Mittelpunkt. Statuten, die in vielen Geschäftsbereichen wichtig sind und durchaus ähnlich organisiert sein können.

Für die optimale Umsetzung braucht es jedoch das richtige Tool, das genug Flexibilität bietet und die Prozesse umfassend unterstützt. Christopher Mohr, CSO des ITSM-Specialized Atlassian Solution Partner Jodocus, setzt sich täglich mit diesen Ansprüchen auseinander: „Entwickelt für IT-Teams bieten unsere Tools, insbesondere Jira Service Management, die Unterstützung für nahezu alle ITSM-Prozesse. Darüber hinaus können wir die Tools für spezifische Anwendungsfälle und Nutzen konfigurieren, sodass sie sogar unternehmensweit kollaborativ einsetzbar sind.“

Jira Service Management als All-in-one-Lösung?

Jira Service Management (JSM) von Atlassian ist für eine breite Palette an ITSM-Prozessen – angelehnt an ITIL – zertifiziert. So deckt das Tool einige der wichtigsten ITSM-Prozesse out-of-the-box ab. Dazu zählen unter anderem das

• Incident-Management,
• Problem-Management,
• Change-Management,
• Service-Request-Management und weitere.

Dabei arbeitet JSM nahtlos mit anderen Atlassian-Tools wie Jira Software, Confluence und Bitbucket zusammen und bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre gesamten Entwicklungs- und Support-Zyklen zentriert zu verwalten. Genauso können nahezu alle IT-gestützten Prozesse in „nicht-IT-Teams“ mit den Tools realisiert werden, etwa die Finanzbuchhaltung, Bewerbungsverfahren, Sales Services und weitere.

Zahlreiche IT-gestützte Prozesse optimieren

„Durch Anpassungsoptionen, wie benutzerdefinierte Felder, Workflow-Regeln und automatisierte Aktionen, kann JSM zur Optimierung von Workflows und Prozessen auch außerhalb von IT-Teams eingesetzt werden. Eben überall dort, wo Prozesse durch IT unterstützt werden“, fasst Christopher Mohr zusammen. Dieses unternehmensweite Weiterdenken von ITSM-Prozessen wird im Atlassian-Umfeld “Enterprise-Service-Management” (ESM) genannt. Dabei stehen ITSM und ESM nicht in Konkurrenz zueinander, sondern ergänzen sich optimal. Einige Anwendungsbereiche von JSM außerhalb der IT-Teams – also im ESM – sind zum Beispiel:

• Human Ressources: Verwaltung von HR-Tickets, Lohnabrechnung, Mitarbeiterdaten und Onboarding
• Rechtsabteilung: Verarbeitung von Verträgen, Anfragen zu Rechtsstreitigkeiten und Datenschutzanfragen
• Finanzabteilung: Administration von Rechnungsstellung, Zahlungsanfragen, Budgetmanagement und Buchhaltungsprozessen
• Kundensupport: Verwaltung von Serviceanfragen, Beschwerden, Rücksendungen und Rückerstattungen
• Sales: Organisation von Verkäufen, Kundendaten, Kampagnen und Akquise-Aktionen

Die Vielseitigkeit von JSM spiegelt sich neben den zahlreichen Einsatzgebieten entsprechend auch in den Funktionen des Tools wider. So ermöglicht die Plattform automatisierte Workflows zur Ticket-Verwaltung, Analysen, integrierte Wissensdatenbanken und die Echtzeit-Kommunikation. Vor allem letztere, kombiniert mit einer zuverlässigen Verfügbarkeit, ist in unternehmenskritischen Fällen von großer Bedeutung, etwa bei Major Incidents.

Mit den Atlassian Tools, besonders mit JSM, können wir nahezu alle Geschäftsprozesse digital abbilden und optimieren.

Christopher Mohr, Jodocus GmbH

Cloud-basiertes ITSM

Sobald ein Major Incident ausgerufen wird, muss es schnell gehen – und vor allem müssen Prozesse funktionieren. Cloud-basierte ITSM-Tools können hier die Rettung sein: Sie sind skalierbar, bieten SLAs mit einer hohen Verfügbarkeit und sind ortsunabhängig bedienbar. So können Incident-Management-Teams innerhalb kürzester Zeit von überall auf das System zugreifen und zusammen schnellstmöglich eine Lösung entwickeln. Jan Szczepanski, CMO von Jodocus, fasst zusammen: „Cloud-basierte ITSM-Tools ermöglichen eine schnelle, flexible und effektive Incident-Response und unterstützen maßgeblich dabei, verheerende Auswirkungen zu minimieren.“

Integration von ITSM-Tools im gesamten Unternehmen

Ob bei Major Incidents oder im täglichen Arbeitszyklus: Unternehmen brauchen heutzutage Tools, um sämtliche IT-gestützte Prozesse einheitlich zu managen – im besten Fall mit einem bereichsübergreifenden Service Management Tool. Auf diese Weise werden gleiche und serviceübergreifende Workflows mit IT-Tools vereinheitlicht, digitalisiert und weitestmöglich automatisiert. Jira Service Management bietet eine Plattform, die zahlreiche ITSM-Prozesse out-of-the-box unterstützt und flexible Anpassungsoptionen für weitere Business-Service-Prozesse bietet.

Für den Support und die damit verbundene optimale Nutzung der Software, hat der Anbieter ein Partnerprogramm eingeführt. Die Solution Partner wie Jodocus sind ausgewiesene Produktexperten und unterstützen Unternehmen unter anderem bei der Produktkonfiguration, Anpassung von Lösungen und der Implementierung der Tools sowie beim Lizenzmanagement. „Unsere Erfahrung hat uns gezeigt, dass fast alle Service-Prozesse in JSM realisierbar sind. Das treibt uns an, weiter mit dieser Lösung zu arbeiten, sie gemeinsam mit unseren Kunden immer wieder zu challengen und zu bestätigen“, schließt Christopher Mohr ab.