Chatbots können mehr - Chatbots als intelligente Assistenten entlasten die Mitarbeiter im Unternehmen und stehen ihnen als intelligenter Assistent zur Verfügung.
Digitale Assistenten zur Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen
Chat als einfaches Interface
Der Chat gilt als eines der einfachsten und intuitivsten Interfaces, die in der digitalen Welt existieren. Jeder kann chatten, jeder kann via WhatsApp kommunizieren. Warum nicht die Einfachheit dieses Interfaces nutzen, um weitere Prozesse zu automatisieren? Wenn Chatbots als intelligente Assistenten eingesetzt werden, ist in erster Linie das Interface der entscheidende Faktor. Mitarbeiter müssen keine komplexen Formulare ausfüllen oder Programme nutzen. Sie können ihre Anfrage oder ihr Bedürfnis direkt im Chat-Fenster äussern.
Je nachdem welche Messenger-Systeme im Unternehmen bereits eingesetzt werden, macht es Sinn den Chatbot genau da zu integrieren. Chatbots können sehr einfach in Microsoft Teams, Slack oder andere unternehmensinterne Messenger-Systeme integriert werden.
Chatbot muss Anfrage verstehen
Ein intelligenter Chatbot ist mehr als nur ein Chat-Interface. Der Chatbot muss die Anliegen der Mitarbeiter verstehen und entsprechend verarbeiten können. Der Mitarbeiter platziert seine Anfrage im Chatbot und der Bot muss daraus erkennen, was der Mitarbeiter eigentlich will. In der Regel kennt der intelligente Chatbot den Mitarbeiter bzw. weiss welche Person die Anfrage stellt und muss diese dann in den entsprechenden Kontext einbinden. Die meisten Chatbots dieser Art arbeiten mit Intents. Bei der Entwicklung des Chatbots werden eine Reihe von Intents bzw. Anliegen definiert, die Mitarbeiter häufig haben. Anschliessend wird der Chatbot darauf trainiert diese Intents zu verstehen und entsprechende Antworten zu geben.
Intelligenz in Kombination mit Schnittstellen
Ein intelligenter Chatbot als Assistent reicht meist nicht aus. Mitarbeiter wollen nicht nur, dass der Chatbot sie versteht – er soll auch selbst etwas erledigen können. Dazu brauchen die intelligenten Chatbots Schnittstellen an die relevanten Systeme im Unternehmen. Der Chatbot soll je nach Nutzer-Anfrage Prozesse auslösen können, Statusabfragen tätigen und weiterführende Informationen in unternehmensinternen Systemen abfragen können. Dies ist nur möglich, wenn der Chatbot auch über die nötigen Anbindungen verfügt.
Chatbot als intelligenter Assistent muss bekannt und beliebt sein
Ein technisch einwandfreier intelligenter Chatbot erzielt keine Mehrwerte, wenn nicht alle von ihm wissen und ihn auch nutzen. Hier ist die Unternehmenskommunikation gefragt. Sobald der intelligente Chatbot fertig ist, müssen die Kollegen über den neuen „Mitarbeiter“ informiert werden. Oft macht es auch Sinn, bereits während der Entwicklung des Chatbots einzelne Abteilungen aktiv mit einzubeziehen und um Feedback zu bitten. Wichtig ist hier, dass die richtigen Erwartungen im Unternehmen gesetzt werden und alle wissen, wie sie den Chatbot nutzen können und was er kann.
Intelligente Assistenten im Einsatz
Die Möglichkeiten mit intelligenten Chatbots im Unternehmen sind bereits heute schon sehr breit. Im folgenden ein paar mögliche Einsatzbereiche von intelligenten Assistenten.
Intelligente Assistenten für Ferienanträge
Anfang des Jahres oder kurz vor den Schulferien versucht jeder Mitarbeiter Ferien einzureichen und muss diese meist sogar noch genehmigt bekommen. Die erste Frage dabei ist meist „Wo ist eigentlich der Ferienantrag?“. Sobald dieser gefunden wurde, geht es um das korrekte Ausfüllen des Antrags und dann muss dieser auch noch genehmigt werden. Ein intelligenter Chatbot übernimmt diese Aufgaben für die Mitarbeiter. Die Kollegen nennen dem Chatbot ihre präferierten Feriendaten und der Chatbot erledigt alle nötigen Schritte.
Neue Software bzw. Passwörter beantragen
Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Team und braucht neue Soft- oder Hardware und vermutlich auch eine Vielzahl von Zugängen und Passwörtern. Ein intelligenter Chatbot weiss, was der neue Kollege alles benötigt und kennt auch die Prozesse um die neue Soft- und Hardware zu beantragen. Das Team und der neue Mitarbeiter können sich von Anfang an um die wichtigen Themen der Einarbeitung kümmern und der Chatbot regelt alles andere im Hintergrund.
Krankmeldungen und andere Abwesenheiten
Wenn ein Mitarbeiter aufgrund von Krankheit ausfällt, führt das in der Regel für alle Beteiligten zu Mehrarbeit. Gut, wenn ein intelligenter Chatbot dann zumindest den Prozess der Krankschreibung übernimmt. Der intelligente digitale Kollege kann auch gleich alle Beteiligten über den Ausfall informieren und legt die nötigen Dokumente am richtigen Ort ab.
Wissensmanagement
Je grösser das Unternehmen ist, desto mehr Wissen steckt im Intranet und in anderen Wikis. Doch wenn ein Mitarbeiter etwas sucht, dauert es meist sehr lange bis er die gewünschten Infos findet. Ein intelligenter Chatbot versteht die Anfrage des Mitarbeiters und findet auch die gewünschten Informationen in den Wissensdatenbanken. Das Schweizer Unternehmen Garaio hat eine KI (Künstliche Intelligenz) entwickelt, die sich speziell auf das Wissensmanagement in Kombination mit Chatbots fokussiert. Z.B. kann der Chatbot Wissen aus mehreren Datenbanken (z.B. Sharepoint, Websites, GAV usw.) beziehen und so dem User eine qualifizierte Antwort geben.
Proaktive Use Cases
Es ist wieder Ende Monat und ich habe vergessen die Spesen abzurechnen.Das Sales Team sollte bis morgen das CRM aktualisieren. Oder bis nächsten Freitag sollte ich meine Ferienanträge stellen. Bei all diesen Cases kann ein Chatbot die Mitarbeiter proaktiv unterstützen. Er erinnert sie rechtzeitig und hilft ihnen die Prozesse speditiv zu erledigen.
Neue Mitarbeiter kann ein Chatbot bei der Einführung unterstützen. Auf deinem Einführungsplan steht ein Termin mit dem Marketing Leiter an? Kein Problem - der Chatbot checkt mithilfe von Microsoft Bookings den entsprechenden Kalender und organisiert für dich einen passenden Termin.
Zeiterfassung / Korrektur
Ein weiterer typischer Prozesse ist die Zeiterfassung. Schnell kommt es vor, dass man vergessen hat sich “einzustempeln” oder man ist bis Feierabend an einem externen Termin. Die Mitarbeiter können die Zeiterfassung problemlos mit einem Chatbot erledigen. Der Chatbot lässt die z.B. die Zeitkorrektur vom Vorgesetzten überprüfen und übermittelt anschliessend die Daten an SAP.
Aus der Praxis (von Pascal Probst)
BEKB Berner Kantonalbank EMMA
Jedes Jahr beenden rund 3‘000 junge Kunden der BEKB ihr Studium. Rückmeldungen über die Beendigung oder Weiterführung einer Ausbildung gelangen erst gar nicht in die Kundenberatung. Das hat zur Folge, dass einzeln nachgefragt wird. Diese Vorgehensweise ist nicht nur sehr aufwändig sondern auch aufgrund der Erreichbarkeit eher schwierig. Der ganze Prozess war bisher nicht sehr zielgruppengerecht und darum weder für die Bank noch für die jungen Kunden eine einfache Aufgabe.
Die Lösung ist nicht nur ein Digitalisierungs Thema, vielmehr steht der Fokus auf die Bedürfnisse im Vordergrund. Die Studierenden sind sich gewohnt mit dem Smartphone oder anderen mobilen Endgeräten ihre Aufgaben zu erledigen. Wieso sollte dies in der Interaktion mit der Bank anders sein? Genauso ist der Anspruch an erweiterte Öffnungszeiten, um Fragen zu klären. Zeitlich wie örtlich flexibel sowie ein Dialog in kundengerechter Sprache ist die Zauberformel, um die Zielgruppe zu erreichen. Genau da kommt Emma ins Spiel – der unkomplizierte Chatbot der BEKB. Eine sympathische junge Frau die auf Augenhöhe und persönlich kommuniziert. Emma ist zweisprachig – Deutsch und Französisch.
Die Studierenden werden nach wie vor per Brief angeschrieben. Neu ist im Brief ein QR-Code aufgeführt, mit dem die Studierenden direkt zum Chatbot gelangen. Keine komplizierte URL muss eingegeben werden – ganz einfach und mit einem Klick öffnet sich der neue Touchpoint. Genauso einfach und nachvollziehbar ist der Dialog aufgebaut mit möglichst wenig Hürden. Nur die relevanten Angaben sind einzugeben und somit wird unnötige Komplexität verhindert.
Die Lösung aus dem Hause GARAIO ist für beide Seiten ein Gewinn. Die junge Kundschaft wird über eine Zielgruppengerechte Ansprache und den adäquaten Kanal erreicht. Zeit-, Orts- und Endgerät-unabhängig wird die Ausbildungssituation geklärt und entsprechende Massnahmen können individuell erfolgen. Für den Benutzer des Chatbots bedeutet dies vor allem eins – sie werden als Individuum wahrgenommen und persönlich betreut, ohne für einen direkten Kontakt vor Ort in der Bank zu sein. Für die BEKB bedeutet das aber auch ein enormer Mehrwert. Durch die grössere Anzahl an Rückläufen ist die Nachfassaktion und somit der Aufwand kleiner geworden. Viele Arbeitsschritte können automatisiert oder in den Chat verlagert werden und die Kundeninteraktion kann bei den Kunden erfolgen, die tatsächlich danach verlangen. EMMA – der unkomplizierte Chatbot ist bereits jetzt ein relevanter Touchpoint in der Digitalisierung der Kundeninteraktion.
Alfred - der Chatbot von Login
login Berufsbildung ist der führende Bildungspartner für den öffentlichen Verkehr. Mit mehr als 2'200 Lernenden in über 25 verschiedenen Berufen gilt login als einer der grössten Ausbildungsanbieter der Schweiz.
Aus über 2'000 Lernenden in 25 unterschiedlichen Branchen resultieren viele Fragen und individuelle Anliegen, welchen die Login AG nicht mehr gerecht werden konnte. Wie beispielsweise, wo erfasse ich meine Ferien? Wo Rapportiere ich meine Leistungen? Wie erhalte ich allfällige Spesen zurück? Wie kann ich meine Arbeitszeit korrigieren? Wo habe ich irgendwelche Infrastrukturprobleme zu melden? Dank GARAIO werden die Auszubildenden nicht mehr von überlasteten Supportmitarbeitenden betreut, sondern von Alfred. Die Lernenden werden dabei unterstützt, für sie relevante Informationen schnell und einfach zu finden. Nicht nur die Lernenden profitieren von Alfred, sondern auch die HR Mitarbeiter. Dank dem Chatbot werden die Mitarbeitenden entscheidend entlastet – das HR Helpdesk erhält 30 Prozent weniger Anfragen! So können die Ressourcen besser eingesetzt werden.
Alfred kann aber nicht nur Wissen vermitteln und Prozesse automatisieren, sondern liefert einen weiteren entscheidenden Mehrwert. Alfred hilft der login dabei, zu erfahren, was die Lernenden alles interessiert, bewegt und bedrückt. Zu welchen Themen stellen die Lernenden Fragen? Gibt es saisonale Unterschiede? Auf Basis dieser qualitativ wertvollen Datenquelle kann das Informationsportal laufend angepasst und verbessert werden.
Integriert wurde Alfred in das bestehende Portal auf Basis O365 und SharePoint. Entwickelt wurde der Chatbot mit dem Microsoft Bot Framework und verschiedenen Azure Diensten (z.B. LUIS, QnA Maker, Azure ActiveDirectory, PowerBI).
Autoren:
Sophie Hundertmark, Gründerin, AI for Business Community
Sie berät Unternehmen zum Einsatz von Chatbots & ist Gründerin von ai-zurich - Die AI for Buinness Community.
Pascal Probst, Digital Enabler / individuelle Softwareentwicklung, GARAIO
Pascal war viele Jahre als CEO im B2B tätig und lancierte mehrere Onlineshops. Bei GARAIO verbindet er die Welten zwischen IT&Business und ist Product Owner Chatbot.
