Thought Leadership
Maschinen sind immer schneller in der Lage, unterschiedliche menschliche Aufgaben zu übernehmen. Der eigentliche Vorteil einer von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerten Automatisierung ist nicht eine höhere Produktivität oder Gewinn durch die vorhersehbare Effizienz von Software im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern.
Diese Gewinne sind vielleicht beeindruckend, aber sie schöpfen die Potenziale von KI nicht aus. Künstliche Intelligenz entfaltet ihre Wirkung nur dann, wenn sie in Kombination mit Menschen arbeitet. Das Ergebnis einer erfolgreichen Zusammenarbeit zwischen maschineller und menschlicher Intelligenz sind nicht nur Produktivität und Gewinne, sondern sie ermöglicht Menschen auch, so zu arbeiten, dass das Unternehmen zielgerichteter agiert.
Die meisten Unternehmen drehen sich im Alltag in ihrem Hamsterrad: Sie müssen Ziele erreichen, Krisen bekämpfen oder einfach nur die Organisation am Laufen halten. Dies ist zwar notwendig, aber es sind nicht die Gründe, die die Existenz eines Unternehmens bestimmen. KI übernimmt diese alltäglichen Aufgaben und schafft dadurch Freiräume und Kapazitäten bei den Mitarbeitern. Sie können so über den Tellerrand hinausblicken, Fragen stellen, Herausforderungen lösen und sich den Aufgaben widmen, die nur Menschen erfüllen können – und die das Unternehmen weiterbringen. Hier sind drei Beispiele, die dies untermauern.
KI verbessert die Entscheidungsfindung – auch wenn es sich um schwierige Entscheidungen handelt
KI setzt komplexe Algorithmen ein, die dabei helfen, ein breites Spektrum an Daten zusammenzuführen und zu organisieren. Daraus können sie Erkenntnisse mit einer höheren Geschwindigkeit und Genauigkeit generieren, als dies einem Menschen möglich wäre. Weil diese Arbeit jetzt reibungslos und automatisiert funktioniert, können sich die Mitarbeiter der Entscheidungsfindung widmen. Führt intelligente Software beispielsweise dazu, dass Investitionen in Aktien mit einem kontinuierlich guten Ertrag in Wertpapiere einer neuen, vielversprechenden Firma umgeleitet werden, basiert das weitere Vorgehen auf einer Reihe komplexer Entscheidungen. Menschen nehmen den Anruf entgegen, wann sie kaufen und verkaufen sollen. Menschen wägen auch die Risiken ab, die dadurch entstehen. KI-Technologien verarbeitet leicht große Mengen an Finanz- und Wirtschaftsdaten, aber kommen bei qualitativen Einschätzungen ins Trudeln – zum Beispiel, wenn sie die Leistung der CEOs eines neuen Unternehmens einschätzen sollen oder wie beständig eine neue Marke sein wird. Künstliche Intelligenz schafft den Kontext, die Menschen übernehmen auf dieser Basis dann die Entscheidungsfindung.
KI fördert eine Empathie-basierte Servicekultur
Derzeit entfaltet KI allerdings seine volle Leistungsfähigkeit nicht: Sie nutzt die im Unternehmen verfügbaren Informationsquellen, um Prozesse zu automatisieren, Probleme besser zu lösen oder die Qualität zu gewährleisten. Während Machine Learning granulare Einblicke bietet und subtile Zusammenhänge extrem effizient erkennt, kann die Technologie diese nicht mit rein menschlichen Informationsquellen verknüpfen. Damit ist sie nicht in der Lage, die Situationen von Kunden und anderen Stakeholdern einzuschätzen und entsprechend korrekt zu reagieren. Das Unternehmen muss sich auf die menschliche Intelligenz verlassen, um über eine emotionale Kompetenz zu verfügen. Das Fragen, Zuhören und Aufbauen von Empathie durch zwischenmenschliche Aktivitäten sollte von Unternehmen behutsam gefördert, geschätzt und belohnt werden. Das Ergebnis ist eine Service-Erfahrung, die deutlich mehr geschätzt wird als bislang.
KI ermutigt Unternehmen, seinen eigenen, individuellen Weg zu gehen
Künstliche Intelligenz stützt sich auf Daten und harte Fakten. Daher ist die Technologie aufgrund ihrer Programmierung nicht in der Lage, instinktiv zu handeln – denn das wäre irrational. Menschen handeln jedoch täglich so, oft mit großem Erfolg. Das Risiko kann sie natürlich auch hemmen. Indem KI die Effizienz maximiert und die Verluste minimiert, erhöht sie die Ressourcen eines Unternehmens, so dass es sich die ein oder andere Wette leisten kann.
Bei allem Können ist KI aber nicht in der Lage, Probleme so zu lösen, wie Menschen dies können. Die Fähigkeit, jedes Symptom einer Erkrankung zu erkennen und abzurufen, bedeutet nicht, dass KI auch ein Heilmittel finden würde. Dazu gehören Studien, der Austausch mit Kollegen, Kreativität und ein ausgeprägter Instinkt. Dies sind alles ausschließlich menschliche Eigenschaften. KI unterstützt und beschleunigt diesen Prozess aber: durch Analyse, Modellierung, Simulationen und den Ausschluss nicht funktionierender Lösungen.
Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine ist jedoch keine Einbahnstraße. Die menschliche Intelligenz verstärkt KI in vielfacher Hinsicht. Sie trainiert die Machine Learning Algorithmen für eine bestimmte Aufgabe, bringt ihnen Soft Skills bei und gestaltet ihre Persönlichkeit insgesamt. Menschliche Experten „erklären“ Laien das oft unerklärliche Verhalten von KI. Dies ist in Bereichen wie Medizin oder Recht besonders wichtig, da ein Arzt oder Anwalt wissen muss, auf welcher Grundlage ein KI-System eine bestimmte Medikation oder ein Urteil empfiehlt. Künstliche Intelligenz benötigt aber Mitarbeiter, die gewährleisten, dass die Technologie zuverlässig funktioniert. Sie haben die gleiche Funktion wie Sicherheitsingenieure, die sicherstellen, dass Industrieroboter in der Fertigung sicher mit Menschen zusammenarbeiten. Andere Experten hingegen kümmern sich darum, dass KI alle ethischen, regulatorischen und Datenschutz-Richtlinien einhalten. Menschen und Maschinen können einander bei dieser Art der Kooperation gegenseitig unterstützen, um zielorientierter zu arbeiten. Das Unternehmen selbst profitiert ebenfalls von dieser Zusammenarbeit.
Mohit Joshi, President, Infosys Limited
