Anzeige

Anzeige

VERANSTALTUNGEN

IT-SOURCING 2019 – Einkauf meets IT
09.09.19 - 10.09.19
In Düsseldorf

ACMP Competence Days Berlin
11.09.19 - 11.09.19
In Stiftung Deutsches Technikmuseum Berlin, Berlin

MCC CyberRisks - for Critical Infrastructures
12.09.19 - 13.09.19
In Hotel Maritim, Bonn

Rethink! IT 2019
16.09.19 - 17.09.19
In Berlin

DSAG-Jahreskongress
17.09.19 - 19.09.19
In Nürnberg, Messezentrum

Anzeige

Anzeige

Chatbots

Bei der Implementierung von Chatbots sollten die Contact-Center-Verantwortlichen Alleingänge vermeiden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Einbeziehung aller relevanten Abteilungen. Die Kundeninteraktionen im Contact Center dürfen Unternehmen nicht komplett Künstlicher Intelligenz übertragen – das steht fest. 

Emotionale, komplexe und ambivalente Situationen im Kundenservice werden sich auch bis auf Weiteres nicht ohne spezifisch menschliche Kompetenzen lösen lassen. Ignorieren Unternehmen das und leiten kritischen Traffic im Contact Center auf KI-basierte Chatbots, verprellen sie ihre Kunden. Bekommen die es in einer emotionalen oder verzwickten Lage mit einer Maschine zu tun, ist das für sie das exakte Gegenteil eines positiven Kundenerlebnisses.

Chatbots sollten deshalb komplementär zu menschlichen Mitarbeiter eingesetzt werden. Es braucht eine wohldurchdachte Strategie, um die Künstlichen Intelligenzen gezielt zu integrieren und das Zusammenwirken von Menschen und Maschinen geschickt auszubalancieren. Dabei sind die Bedürfnisse des Unternehmens, der Contact-Center-Mitarbeiter und der Kunden zu berücksichtigen. Die Unternehmen möchten kosteneffiziente Services zur Umsatzmaximierung umsetzen; die Mitarbeiter wünschen sich Unterstützung und Entlastung, um sich voll auf die Fälle konzentrieren zu können, die natürliche Intelligenz erfordern; und die Kunden erwarten, dass sie, wenn es darauf ankommt, menschliche Hilfe erhalten. Darüber hinaus kann es natürlich auch Schritte in einer Customer Journey geben, die per se nicht für Künstliche Intelligenz geeignet sind.

Deshalb gilt es, Automatisierung sorgfältig gegen menschliche Arbeit abzuwägen und zu ermitteln, was an welcher Stelle am meisten Sinn ergibt. Den Verantwortlichen der Contact-Center fehlen aber häufig die dafür nötigen umfassenden Einblicke – und sie verlegen sich aufs Schätzen. Das ist keine gute Idee, denn ein effizienter Einsatz von Chatbots kann so nicht gewährleistet werden. Ganz im Gegenteil. Oft werden dadurch sogar unnötige Kosten verursacht und die Komplexität überflüssigerweise zusätzlich erhöht.

Vermeiden können die Verantwortlichen das, indem sie ein Abteilungs-übergreifendes Customer Journey Mapping durchführen. Dabei werden sämtliche Wege abgebildet, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact-Center nehmen können, und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen. Entscheidend ist, dass an diesem Mapping Verantwortliche aus allen Abteilungen teilnehmen, die direkt mit den Kunden zu tun haben beziehungsweise die Interaktion mit ihnen beeinflussen – etwa Marketing, Produktentwicklung oder IT. Zusammen können sie dann fundiert ermitteln, an welchen Stellen der Customer Journey sich Chatbots grundsätzlich einsetzen lassen, wo sie Kostenvorteile bieten und wo Menschen unabdingbar sind.


Dieses Whitepaper könnte Sie interessieren:

Die 10 wichtigsten Überlegungen zum Bot Management

Bot Management

 

Bot-Management-Lösungen versprechen Schutz vor automatisierten Webrobotern (Bots), die inzwischen 30 bis 70 Prozent des gesamten Websitetraffics ausmachen. Dieses Whitepaper von Akamai beschreibt die 10 wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl einer Bot-Management-Lösung.

 


Jetzt für den Newsletter anmelden und gleich das PDF herunterladen!

*


Ja, ich möchte künftig wöchentlich per Newsletter Shortnews, Fachbeiträge und Whitepaper für die Enterprise IT erhalten. Meine Einwilligung zur Registrierung kann ich jederzeit widerrufen.
Ich habe die Datenschutzbestimmungen gelesen und akzeptiere diese.

 

Deutsch, 14 Seiten, PDF ca. 0,23 MB, kostenlos 

 

 


Ein Ergebnis dieses Mapping könnte beispielsweise sein, die Kunden mit den höchsten Kundenwerten grundsätzlich immer sofort mit einem menschlichen Mitarbeiter zu verbinden und Chatbots bei ihnen komplett außen vor zu lassen.

Bestimmte Branchen, deren Geschäft überwiegend auf niedrigwertigen Masseninteraktionen basiert, könnten sich dagegen entscheiden, an ihrer Kundenfront im großen Stil auf Automatisierung zu setzen.

Das Ergebnis des Mapping wird natürlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen. Spezifische Leitlinien für den Einsatz von KI im Contact-Center gibt es nicht. Doch eines gilt für alle Unternehmen gleichermaßen: Sie müssen bei allem Bedürfnis nach Kosteneffizienz und Umsatzmaximierung die große Bedeutung des “Human Touch” entlang der Customer Journey anerkennen.

Stefan GeseleStefan Gesele, Senior Presales Consultant FSM, IFS


 

 
GRID LIST
Roboter Treppe

Robotic Process Automation im Unternehmenseinsatz

Ist RPA tauglich für die Integration in Enterprise-Software-Architekturen? Robotic…
Trapezkünstler

Der digitale CFO: Ein Trapezkünstler im Balanceakt

Mit der Einführung verschiedener digitalen Technologien werden die Aufgaben von der…
Roboter

Wenn der Bot selbst entscheidet

Um unstrukturierte Informationen verarbeiten und Entscheidungen auf der Grundlage…
Skelett bei der Arbeit

Erbe verpflichtet: Den digitalen Nachlass regeln

E-Mail-Konten, soziale Netzwerke, Cloud-Services – digitale Dienste bestimmen unseren…
Team

Die digitale Transformation fordert die Mitarbeiter

Unternehmen auf der ganzen Welt schwören auf die Macht des tiefgreifenden digitalen…
Roboter

So identifizieren Unternehmen ihr RPA-Potenzial

Egal ob Fachabteilung oder IT: Immer mehr Betriebe setzen sich mit „Robotic Process…