Es ist höchste Zeit für eine moderne Operations Cloud

So gut wie alle Unternehmen sind heute digital. Anwendungen, Webseiten und digitale Dienste waren schon immer wichtig. Für Unternehmen haben sie sich jedoch einerseits zu den entscheidenden Einnahmequellen, andererseits aber auch zu den kritischen internen Diensten für Unternehmen entwickelt.

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Wenn aber alles – von Besprechungen bis hin zu Lebensmittellieferungen – von der Digitalisierung abhängt, dann ist es heute wichtiger denn je, kritische IT-Arbeiten in Echtzeit zu erledigen.

In einer Welt, in der die Digitalisierung die Norm ist, müssen alle Arbeiten an IT-Systemen – insbesondere kritische, zeitabhängige und unvorhersehbare Aufgaben – effektiv gehandhabt werden. Dies erfordert einen neuen Ansatz, bei dem sich Unternehmen einer modernen Cloud-Plattform zuwenden. Damit eröffnet sich ihnen die Möglichkeit, digitale, technische und physische Betriebsprozesse zu identifizieren und zu automatisieren, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und darüber hinaus jene Bereiche zu ermitteln, die sich für eine Gewinnoptimierung eignen.

Das Zeitalter der Digital Natives – ein heißes Thema

Die Umstellung auf die Digitalisierung hat Unternehmen enorme Vorteile gebracht: Sie können ihre Dienste skalieren und Innovationen schneller umsetzen. Sie hat aber auch zu einer erheblichen Komplexität im Umfeld moderner Unternehmen und Technologie-Stacks geführt. Die Erwartungen der Kunden an digitale, hybride Omnichannel-Erlebnisse sind heute höher denn je: Alles muss reibungslos funktionieren und 24/7 an 365 Tagen pro Jahr zur Verfügung stehen.

Doch die enorme Menge an Daten und digitalen Signalen, die heute in einem IT-Ökosystem generiert werden, kann der Mensch allein nicht mehr bewältigen. Tritt ein kritischer Incident in der IT ein, müssen beide – Mensch und Maschine – zum einen sofort Kenntnis von diesem Vorfall haben und zum anderen müssen sie in der Lage sein, sofort zu reagieren. Im Idealfall wird eine Orchestrierungs-Plattform eingesetzt, die IT-Teams mit AIOps und maschinellem Lernen ausstattet. Diese unterstützt dabei, all diese komplexen Signale zu sichten und Automatisierung zu ermöglichen, mit dem Ziel, die notwendigen Maßnahmen anzustoßen und anschließend im Bedarfsfall die Teams und Mitarbeiter zu mobilisieren.

In einem Worst-Case Szenario landen solche geschäftskritischen Aufgaben in sequenziellen, ticketbasierten Systemen, die nicht für die Bearbeitung dringender, zeitkritischer Incidents ausgelegt sind. Bis jemand das Ticket erhalten und alle Informationen gesichtet hat, könnte sich der Störfall bereits negativ auf den Umsatz, das Image, die Mitarbeiter oder noch schlimmer, auf die Kunden ausgewirkt haben. Normalerweise wird bei einem Notfall – egal wo – auch nicht erst eine E-Mail verschickt oder ein Ticket gezogen. Da wird sofort alarmiert, man schnappt sich alles Notwendige und sieht zu, dass das Problem gelöst wird.

Ist dies das Ende des ticketbasierten Ansatzes? Die Antwortet lautet: ja. Denn in diesem Fall vergehen kritische Minuten und Stunden (manchmal Tage) zu Lasten eines ineffizienten und unzureichenden Warteschlangen-Systems, ganz zu schweigen von den zahlreichen Unterbrechungen im Arbeitsprozess qualifizierter Mitarbeiter. Hinzu kommt, dass bei der Fehlersuche und dem Response Management zu viel Zeit mit manuellen Prozessen verschwendet wird. Kurzum: Daraus resultiert ständiges, defensives Feuerlöschen, bei dem die technischen Teams um eine Lösung ringen. All dies führt dazu, dass zuständige IT-Mitarbeiter einem größeren Burn-out Risiko ausgesetzt sind und die Innovation in den Hintergrund gerät.

Es ist also ein neuer Ansatz gefragt. Unternehmen müssen in der Lage sein, zum einen das Geschäftsgeschehen proaktiv zu überwachen und Daten in digital-nativen Umgebungen aufnehmen. Zum anderen müssen sie die dringendsten Aufgabenstellungen identifizieren, während sie gleichzeitig Aufgaben über Teams und Organisationen hinweg orchestrieren und dabei dank Automatisierung Unterbrechungen im Workflow nahezu gänzlich vermeiden. Genau an dieser Stelle kommt die Operations Cloud ins Spiel.

Was ist eine Operations Cloud?

Im Zuge der unternehmensübergreifenden Digitalisierung müssen digitale Abläufe nun mit allem und jedem über das gesamte Unternehmen hinweg in Echtzeit verbunden sein. Was eine Operations Cloud also leistet, ist die Rundumsicht auf alle Aspekte auftrags- und zeitkritischer Prozesse sowie deren Verwaltung. Dies sind Erkenntnisse, die ein agiles und digitales Unternehmen dringend benötigt.

Die Operations Cloud sollte eine skalierbare, hochverfügbare und verwaltete Hybrid-Cloud-Plattform sein. Sie kann Unternehmen, Menschen und Technologien miteinander verbinden. Der Vorteil: Damit lassen sich dringende und zeitkritische Aufgaben erkennen, eskalieren, automatisieren und lösen. Dies alles geschieht noch bevor Kunden, Mitarbeiter oder das Geschäft beeinträchtigt werden. Ein weiterer Pluspunkt: Die Operations Cloud lässt sich erweitern und ist überall zugänglich. Sie wurde speziell für die Zukunft der Arbeit entwickelt und ermöglicht es Teams, kritische Aufgaben unabhängig von Zeit, Standort und der Art der Arbeit zu erledigen.

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Kritische Arbeit in Angriff nehmen

Was aber bedeutet das in der Praxis konkret? Ziel ist es, den Menschen so weit wie möglich zu entlasten, indem menschliche Prozesse, digitale Dienste und Maschinen automatisiert werden.

Es gibt vier Schlüsselbereiche, die definieren, was eine moderne Orchestrierungs-Plattform leisten muss. Der erste Bereich ist die Identifizierung der Aufgaben sowie die Reduzierung von Arbeits- und Zeitaufwand. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen Prozesse automatisieren und ihre Arbeitsabläufe in Sekundenschnelle optimieren können. Diese Automatisierung umfasst sowohl jene Tätigkeiten, die als vorgelagerte Arbeiten wahrgenommen werden, wie die Signalerfassung und -verdichtung als auch nachgelagerte Arbeiten wie Diagnose, Lösung und Wiederherstellung/Fehlerbehebung.

Der zweite Bereich überwacht die digitalen Ökosysteme und sammelt Signale, um dringende Arbeiten über Integrationen und Anwendungsüberwachung zu identifizieren. Von hier aus leitet das System zeitkritische Aufgaben proaktiv weiter und versucht, sie zu lösen. Gelingt dies nicht, werden die Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weitergeleitet, um die erforderlichen Experten zu finden und eine schnelle Lösung des Problems zu gewährleisten.

Der dritte Bereich bezieht sich auf die Optimierung. Die skalierbare Datenerfassung und das leistungsstarke maschinelle Lernen sind lernende Systeme. Sie prognostizieren Probleme und Chancen, indem die Maßnahmen orchestriert werden, mit dem Ziel, die Ergebnisse zu verbessern. Dies könnte entweder bedeuten, dass Teams und Führungskräfte tiefere Einblicke erhalten, um die Teameffizienz, das Kundenerlebnis und die Gewinnspannen zu steigern. Oder aber es lassen sich Bereiche identifizieren, die automatisiert werden sollten, damit Teams mit knappen Ressourcen entlastet werden.

Und als ein letzter wichtiger Punkt: Eine solche Orchestrierungs-Plattform lässt sich in andere Anwendungs-Cloud-Plattformen, Überwachungslösungen, Systeme für Kundensupports sowie Tools für Entwicklung und Kollaboration integrieren. So können technische Teams digitale Signale von jedem System oder jeder Plattform in ihrer Umgebung ohne die Auswirkungen von Kontextwechseln erfassen. Kurzum: Eine moderne Operations Cloud ermöglicht es IT-Teams, überall dort tätig zu werden, wo sie gerade arbeiten.

Zeit ist Geld, das gilt auch für die Systemverfügbarkeit

Eine Orchestrierungs-Plattform ist die Grundlage, die moderne Unternehmen heute nutzen, um ihr Geschäft und ihre Dienste permanent am Laufen zu halten, denn entscheidend ist eine ausfallsichere Betriebszeit. Anwendungen, Websites und Dienste sind heute die wichtigste Ressource für Einnahmen und Effizienzsteigerung im Unternehmen. Deshalb gilt: Ein verlässlicher, ausfallsicherer Betrieb der Dienste ist Geld – eine Gleichung, die heute mehr denn je aufgeht.

Michael Cucchi

PagerDuty -

VP Product and Marketing

Michael Cucchi ist VP of Product bei PagerDuty. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Engineering, Produktmanagement sowie Marketing in der High-Tech- und Softwarebranche. Michael Cucchi ist verantwortlich für die allgemeine Positionierung von PagerDuty, die Produktstrategie und die strategische Marktanalyse.

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