Was sind Service-Level im Support-Bereich?

IT-Systeme unterstützen Unternehmen in allen Branchen und über die unterschiedlichsten Anwendungsbereiche. Sie haben in der Landwirtschaft genauso ihren Platz wie in Industrieunternehmen, Anwaltskanzleien oder stationären Geschäften mit oder ohne Onlineshop. 

Software macht Geschäftsprozesse einfacher, unterstützt die Produktion, macht Daten verfügbar oder hilft beim Verkauf. Doch kaum eine Software läuft immer perfekt. Zudem gibt es sehr komplexe Software-Systeme mit gewissen Fehlerquellen, die durch falsche Anwendung zu Fehlfunktionen führen können. Es treten immer wieder Probleme auf, die die Unternehmen, die Anwender schnell gelöst sehen wollen.

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Hierbei spielt der Support im Rahmen des IT-Service-Managements eine wichtige Rolle:

 

Der SPOC im Kundensupport

Der Kundensupport – häufig auch als Helpdesk bezeichnet – ist in Unternehmen die wichtigste Anlaufstelle für Supportanfragen. Als „Single Point of Contact“ (SPOC) für die Anwender ist sie auch zugleich die Schnittstellt zu IT-Service-Management-Prozessen. Helpdesk ist einerseits der User-Support selbst. Zum anderen bezeichnet der Begriff die unterstützende Software. Mithilfe von Issue-Tracking erfassen die Mitarbeiter die Anfragen, kategorisieren diese und leiten sie an die richtige Stelle weiter.

 

Die Grundstruktur im IT-Support

Die Zuständigkeitsbereiche im IT-Support lassen sich in sogenannten Service-Levels untergliedern. Meistens gibt es drei Service Levels:

First-Level-Support

Der First-Level-Support ist für die Anwender die erste Anlaufstelle bei Problemen. Die User kontaktieren den Support per Ticketsystem, per Telefon oder per E-Mail. Vereinzelt besteht auch noch die Möglichkeit, eine Support-Anfrage per Fax zu starten. Im First-Level-Support besteht die Aufgabe der Mitarbeiter darin, die Anfragen zu kategorisieren und eine Einschätzung abzugeben, wie dringend das Problem ist. Zu jeder Anfrage eröffnen die Support-Mitarbeiter ein sogenanntes Ticket, das sie wieder schließen, sobald das Problem gelöst ist.

Mithilfe des Ticketsystems erfassen die Mitarbeitenden im Support Fehler, Incidents (Störungen) oder Service-Requests (Service-Anfragen) und ordnen die Tickets einem Mitarbeiter zu, der die Anfrage bearbeitet. Sollte der First-Level-Support keine Lösung finden, leitet der Mitarbeitende die Anfrage an das nächste Service Level weiter, an den Second-Level-Support.

Second-Level-Support

Auf dieser Ebene sind Mitarbeitende im Einsatz, die oft mehrsprachig und vor allem besser geschult sind, als die Mitarbeitenden im First Level. Sie setzen sich ausführlich mit dem vorliegenden Problem auseinander. Ziel ist eine systematische Abarbeitung aller Anfragen. Sobald die Störung beseitigt ist, erfolgt eine Information an den Anwender.

Mitarbeitende im Second Level sammeln häufig auftretende Probleme und die Lösung dazu in einer Wissensdatenbank. Zudem gehört es zu deren Aufgaben, die Mitarbeitenden im First Level auszubilden. Sie sind darüber hinaus das Bindeglied zwischen First und Third Level.

Third-Level-Support

Der Third-Level-Support ist die letzte Instanz. Die Mitarbeitenden befassen sich mit komplexen Fragestellungen oder bisher noch nicht vorgekommenen Problematiken. Ziel ist die effiziente Beseitigung der Störungen. Hier arbeiten Systemanalytiker oft in Teams zusammen. Die kundenorientierten Lösungen geben sie an First- und Second-Level-Support weiter. Auf diese Weise ist jedes Service-Level immer auf dem neusten Stand und arbeitet präzise und schnell.

 

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Welche Vor- und Nachteile haben Ticket-Systeme?

Die Support-Levels funktionieren nach einem ganz bestimmten Ordnungssystem. Das Ticket-System dient dazu, Support-Anfragen zu kategorisieren, zu priorisieren und zu den passenden Stellen weiterzuleiten. Die Datenbank mit den Tickets ist mit der Kundendatenbank verknüpft, sodass der Support-Mitarbeiter Zugriff auf ältere Support-Anfragen des Anwenders hat. Die offenen Tickets bleiben so lange im System sichtbar, bis der Kunde über die Lösung des Problems informiert ist und der Support-Mitarbeiter den Zusatz „closed“ gesetzt hat.

Die Vorteile des Ticketsystems liegen in Zeitersparnis, Übersichtlichkeit und Kundenfreundlichkeit. Die strukturierten Prozesse und die Datenauswertung in Echtzeit analysieren die Arbeitsschritte. Sie können unnötige Arbeitsschritte erkennen und eliminieren und so die Abläufe für die Zukunft optimieren.

Da alle Tickets, sowohl die bereits geschlossenen wie auch die aktuellen, übersichtlich angeordnet sind, lassen sich Statistiken erstellen zu Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität oder Ticketaufkommen. So wird das Ticketsystem zu einer durchsuchbaren Wissensdatenbank. Kunden können rund um die Uhr auf Ticketsysteme zugreifen. Damit ist eine schnelle Response-Zeit garantiert.

Die Support-Systeme haben auch Nachteile. Dazu zählen die hohen Kosten und verzögerte Response-Zeiten. Die Implementierung eines solchen Systems in ein Unternehmen ist mit hohen Kosten verbunden. Meist ist es notwendig neue Mitarbeiter und IT-Spezialisten einzustellen und einzuarbeiten. Je größer ein Unternehmen ist, umso mehr Kunden hat es. Eine hohe Kundenzahl macht einen leistungsstarken Server notwendig, der das hohe Anfrageaufkommen bewältigen kann.

In einem größeren Unternehmen sind meist auch die Softwareprobleme komplexer. Gerade Führungspersonen, die ein Service-Ticket erstellen, erwarten eine schnelle Lösung ihres Problems. Das kann problematisch werden, wenn weder First noch Second Level eine Lösung finden, es allerdings länger dauert, bis die Anfrage schließlich beim Third Level landet. Hier ist dann oft keine schnelle Lösung innerhalb weniger Minuten möglich.
 

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