CRM-Lösung

KI im Kundenservice – mit Microsoft Dynamics 365

Bildquelle: Objektkultur Software GmbH

Das Modul „Customer Service“ innerhalb der Microsoft-CRM-Applikation, Dynamics 365, ist ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung des gesamten Kundenservice-Prozesses.

Die Software unterstützt Kund*innen vor, während und nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Leistung und bietet Kundenservice-Abteilungen die Möglichkeit, Probleme und Fragen personalisiert zu bearbeiten. Wir erläutern, welche Features die Anwendung bietet:

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Abbildung der gesamten Customer Journey dank Plattform-Struktur


Dank der KI-Funktionalitäten in Dynamics 365 Customer Service können Prozesse automatisiert und Workflows effizienter gestaltet werden. Kundenbeziehungen werden gemessen und können analysiert und verbessert werden. So können Kundenservice-Abteilungen über die Dynamics-365-Plattform alle Touchpoints mit Kunden darstellen – vom Lead bis zum After-Sales-Service, die Kundenzufriedenheit tracken und diese in den Fokus aller Maßnahmen stellen.

Prozess- und Ticketverwaltung mit Customer Service

Das Tool dient Service-Mitarbeitenden unter anderem der Übersichtlichkeit. Alle Tickets werden mit jeweiligem Bearbeitungsstatus abgebildet. Außerdem stellt Customer Service eine wichtige Wissensdatenbank dar, die bereits bearbeitete Anfragen, FAQ-Vorlagen und viele weitere relevante Daten beinhaltet.

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Effizientes Zeitmanagement


Service- und Zeitpläne können in der Applikation erstellt und verwaltet werden. Auf dieser Basis kann schließlich auch die Kapazität von Agent*innen ermittelt und so eine sinnvolle und automatisierte Zuordnung von Tickets ermöglicht werden.

Datenanalyse und Management von Service-Level-Agreements


Im Kundenservice gibt es häufig unterschiedliche kundenspezifische Vereinbarungen bezüglich Leistungseigenschaften und -umfang wie z. B. Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Die Überwachung solcher sogenannten Service-Level-Agreements (SLAs) ermöglicht eine präzise Kontrolle und Messung der Leistungsqualität im Kundenservice, dient der Transparenz und als Basis für Prozessverbesserungen. Customer Service wird hier genutzt, um abgeschlossene Problemfälle zu analysieren. Das Reporting kann sich hier beispielsweise auf die Dauer der Interaktion beziehen. Es werden außerdem wichtige Insights geliefert, wie häufig ähnliche Probleme auftreten oder ob sich die Anfragen je nach Region oder Kundentyp unterscheiden.

Nahtlose Kundenkommunikation dank Omnichannel-Lösung

Durch die Omnichannel-Lösung innerhalb von Dynamics 365 Customer Service können Kund*innen den Servicebereich über verschiedene Kommunikationskanäle kontaktieren, beispielsweise über klassische Channels wie per Telefonat oder E-Mail, oder über Microsoft Teams sowie Social-Media-Kanäle wie z. B. WhatsApp. Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten können sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirken: Es ist einfach mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, Fragen und Probleme können schnell adressiert werden, und mögliche Barrieren werden umgangen. Unternehmen beziehen so viele Kund*innen wie möglich ein und vermitteln ein Gefühl von Wertschätzung. Die Koordination der unterschiedlichen Kanäle wird für Kundenserviceabteilungen vereinfacht durch die Abbildung in einem einzigen Tool, Dynamics 365 Customer Service.

Mit Unified Routing zum richtigen Kundenserviceagenten

Das Unified Routing ist eine klassische KI, die noch vor der Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kund*innen zum Einsatz kommt und die Anfragen kategorisiert und an diejenigen Mitarbeitenden leitet, die am besten Hilfe leisten können oder frei sind. Dabei ordnet das System das Ticket in die entsprechende Warteschlange ein, und das über alle Kommunikationskanäle hinweg, egal ob E-Mail, Telefon, Chat, Social-Media, etc. Dafür wird die Anfrage zunächst klassifiziert und mit weiteren Informationen angereichert, wie beispielsweise dem Kundenprofil. So kann schnell ein detailreicher Überblick zu einem Problem geschaffen werden. Anschließend erfolgt die Zuordnung unter Berücksichtigung von Kapazitäten und Fähigkeiten von Mitarbeitenden und damit verknüpften Support-Themen.

KI im Kundenservice – so funktioniert‘s

Der KI-Assistent Copilot for Customer Service unterstützt bei der Bearbeitung von Tickets, z. B. durch Formulierungsvorschläge bei der Beantwortung von textbasierten Anfragen. Schon zu Beginn der Interaktion fasst der Copilot for Customer Service das Ticket zusammen und schlägt hierfür Lösungsvorschläge vor. Dafür werden Daten aus erfolgreich abgeschlossenen Anfragen und Artikel aus der Wissensdatenbank verwendet.

KI-Auswertungen während der Kundeninteraktion

Während einer Interaktion – sowohl per Text als auch telefonisch – kann der Copilot for Customer Service wichtige Erkenntnisse für die Agent*in ausspielen, um auf die Anfragen der nachfragenden Kund*innen reagieren zu können – und das in Echtzeit! So wird z. B. die Stimmung des Kunden analysiert: Die KI zeigt direkt Veränderungen an, auf die entsprechend reagiert werden kann.

Kundenservice: aktuell, in Echtzeit und in jeder Sprache


Basierend auf bisherigen Kundeninteraktionen kann der Copilot übergreifende Informationen liefern, wie wichtige Trends zu den Inhalten von Anfragen oder zu bevorzugten Kommunikationskanälen. Dank einer Übersetzungs-Funktion können Gespräche in Echtzeit übersetzt werden, sodass Agent*innen und Kund*innen trotz unterschiedlicher Sprachen miteinander kommunizieren können.

Unterstützung im Kundensupport durch KI-Assistent Copilot Studio

Copilot Studio ist ein weiterer KI-Assistent, der in Form von Phone- oder Chatbots Kund*innen bei ihren Anliegen unterstützt. Hierbei werden die Interkationen dank KI besonders menschenähnlich gestaltet. Der Vorteil im Kundenservice: Copilot Studio nimmt damit Arbeit ab, da so simple Probleme oder Anfragen schnell gelöst werden können, anstatt Agent*innen zu beanspruchen. Kann die KI die Anfrage nicht bearbeiten, wird sie in einer nächsten Stufe an Mitarbeitende weitergeleitet.

Lösungsfindung mittels Schwarmintelligenz


In einer letzten Stufe kommt die sogenannte „Swarming-Funktion“ zum Einsatz: Kann ein Problem auch im direkten Kontakt mit einem Mitarbeitenden nicht gelöst werden, so kann die Unterstützung von Kolleg*innen angefragt werden. Hier wird über Microsoft Teams ein „Schwarm“ an Kolleg*innen benachrichtigt, um eine Person zu finden, die bei der weiteren Problemlösung unterstützen kann.

Customer Engagement fördern mit Community-Portalen


Hilft weder KI noch ein Agent oder eine Agentin weiter, ermöglicht das Community-Feature den Austausch zwischen Kund*innen. Unternehmen können mit diesem Feature ein Portal im Corporate Design bereitstellen und darin verschiedene Foren für Diskussionen der Community einrichten. Hier können Unternehmen den Content verwalten, der durch Kund*innen gepostet wird. Besonders interessant ist hier, dass Erst-Nutzer*innen direkt mit Expert*innen in Kontakt treten können.

Lizenzierung und Implementierung von Customer Service

Basierend auf vielen Referenzprojekten insbesondere im Bereich von Microsoft-CRM-Systemen ist die Objektkultur Software GmbH ein starker Partner für mittelständische Unternehmen und Konzerne. Seit 20 Jahren implementieren wir Microsoft-Lösungen, passen sie an unternehmensspezifische Kontexte an oder entwickeln individuell zugeschnittene Systeme. Dazu gehören sowohl die umfangreiche und transparente Beratung zu Fragen, die beispielsweise die Lizenzierung von Microsoft Produkten betreffen, als auch die Konzeption von komplexen und hybriden Softwarelösungen sowie deren Umsetzung und Betrieb.

Waldemar

Felde

Objektkultur Software GmbH

Senior Consultant

Waldemar Felde beschäftigt sich mit Fokusthemen aus der Microsoft-Welt. Hierzu gehören Integrationsthemen rund um Azure Functions, Logic Apps, Azure Service Bus usw. sowie die Einführung der Dynamics 365 Plattform (Sales, Customer Insights & Data, Customer Service) und natürlich aktuelle KI-Technologien im Microsoft Umfeld.
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