Intelligent Virtual Agents für ein besseres Kundenerlebnis

Chatbots

In Zeiten von Digitalisierung, fortschrittlicher Technologien und sich ständig verändernder Kundenerwartungen sind Unternehmen mehr denn je gefragt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Eine verbesserte Customer Experience sowie ein optimierter Kundenservice haben direkten Einfluss auf die Kundenbeziehung und -treue und können die gestiegenen Ansprüche auf Kundenseite erfüllen.

Die Zeiten, in denen Kunden bereit sind, lange in einer Warteschleife zu bleiben, sind lange vorbei und Unternehmen müssen ihren Kunden zeigen, dass sie deren Zeit wertschätzen. Am besten gelingt ihnen dies, indem sie durch den Einsatz innovativer Technologien ein positives Kundenerlebnis bieten, das für den Erfolg und das nachhaltige Wachstum eines Unternehmens entscheidend ist.

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Zu diesen innovativen Technologien zählen beispielsweise KI und Sprachautomatisierung im Kundenservice in Form von IVAs, sogenannten intelligenten virtuellen Agenten. Mit Hilfe von IVAs können einfache Kundenanfragen in kürzester Zeit erfasst und bearbeitet werden – ohne dafür einen menschlichen Agenten zu involvieren. So können IVAs beispielsweise einfachere Kundenanfragen, die sonst von menschlichen Agenten übernommen werden, übernehmen. 

Unternehmen setzen vermehrt auf virtuelle Assistenten

KI-Technologien und Self-Service-Optionen erfreuen sich auch in Deutschland immer größerer Beliebtheit. Laut einer aktuellen Studie der Digitalagentur Beyto aus dem Jahr 2022 zum Markt für Smart Speaker und Voice-Technologie in Deutschland nutzen derzeit mehr als die Hälfte der Deutschen Voice bzw. Sprachanwendungen, während 60 Prozent der Nutzer einer Untersuchung von OMD angaben, dass Sprachassistenten bereits ein fester Bestandteil ihres Alltags sind. Laut dieser Studie ist der am häufigsten genutzte Assistent Amazons Alexa, dicht gefolgt vom Google Assistant. Im privaten Leben sind die Sprachassistenten also längst etabliert. 

Auch Unternehmen wenden sich immer mehr der Sprachtechnologie zu, um ihren Kundenservice zu verbessern. Durch den Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice können Unternehmen nicht nur die Kommunikation zu ihren Kunden vereinfachen, sondern auch Zeit- und Kosteneinsparungen erzielen. Fast 70 Prozent der deutschen Unternehmen schätzen dabei laut Prognosen künstliche Intelligenz als Schlüsseltechnologie der Zukunft ein. Weltweit soll der Markt für intelligente virtuelle Assistenten in den nächsten fünf Jahren mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 28,5 Prozent wachsen. Nach Schätzungen von PwC wird dabei für automatisierte Dienste wie Chatbots, intelligente IVR-Systeme und virtuelle Assistenten ein Wachstum von zehn Prozent erwartet. Virtuelle Contact Center-Agenten können jedoch nicht nur schnelle Entscheidungen treffen, sondern auch einen kombinierten Kundenservice mit einem menschlichen Agenten aufbauen: Anhand einer Stimmungsanalyse können IVAs die Stimmungslage der Kunden analysieren und entsprechend reagieren – komplexe und sensible Kundenanfragen überlassen sie dabei ihren menschlichen Kollegen. Gleichzeitig befreien IVAs ihre menschlichen Kollegen von monotonen und sich wiederholenden Routineaufgaben, wie z.B. der Bearbeitung von Serviceanfragen, Lieferupdates oder auch Terminbuchungen. 

Intelligenter Service – frei von Robotik

Intelligente virtuelle Agenten werden in ihrer Programmierung zudem immer natürlicher und lebensechter, so dass sich Kunden bei der Interaktion mit ihnen sicherer fühlen. Für Unternehmen besteht mittlerweile die Möglichkeit, automatisierte Self-Service-Optionen mit synthetischen menschlichen Stimmen zu erstellen. Diese können individuell konfiguriert und an die Marke eines Unternehmens angepasst werden, indem beispielsweise die Stimme eines Unternehmenssprechers synthetisiert wird. Alex Baratta, Ph.D., Dozent für Sprache, Linguistik und Kommunikation an der Universität Manchester, hat kürzlich einen Synchronsprecher betreut, dessen Stimme für die IVA-Sprachtechnologie synthetisiert wurde. ,,Wir untersuchen Schlüsselelemente wie Tonhöhe, Lautstärke, Geschwindigkeit und Intonation. Innerhalb dieser Kategorien gibt es Details auf der Mikroebene, die dazu beitragen, ob eine Stimme als warm, ansprechend oder vertrauenswürdig aufgenommen wird, bzw. wie wir eine Person aufgrund ihrer Stimmqualität wahrnehmen,“ erklärt Barrata. 

Auf diese Weise ist eine synthetische IVA-Stimme kaum von der eines menschlichen Agenten zu unterscheiden. Obwohl dies bereits den modernsten Stand der IVA-Technologie darstellt, führen zahlreiche Unternehmen neue Technologien ein, um Lösungen für ihre geschäftlichen Herausforderungen zu entwickeln. Über gewisse Low-Code-Plattformen können beispielsweise vorkonfigurierte IVA-Anwendungsvorlagen integriert werden, die auch technisch weniger begabten Anwendern dabei helfen, maßgeschneiderte IVA-Implementierungen problemlos einsetzen zu können. In Deutschland gehören zu den Branchen, die ähnlichen Technologien im Kundenservice derzeit am offensten gegenüberstehen, der Einzelhandel, die Pharmaindustrie und das Gesundheitswesen, während die Energie- und Versorgungswirtschaft leicht hinterherhinkt. Für die Zukunft beabsichtigen weitere Unternehmen, in zukunftsweisende Technologien wie virtuelle Assistenten zu investieren. 

Dank optimierter Kundenerfahrungen, kürzerer Wartezeiten sowie Zeit- und Kosteneinsparungen stellen IVAs einen wesentlichen Bestandteil der Zukunft des Kundenservices und des Contact-Center-Marktes dar. Auch wenn in vielen Branchen das Kundenerlebnis nach wie vor durch den Faktor Mensch mitbestimmt wird, wie z.B. in der Produktberatung, übernehmen virtuelle Sprachassistenten immer häufiger die Bearbeitung von Kundenanfragen, bei denen eine zwischenmenschliche Interaktion nicht gegeben sein muss und liefern sowohl Kunden als auch Mitarbeitern und Unternehmen einen echten Mehrwert. So befreien sie menschliche Agenten von langwierigen Anfragen und sorgen für eine effizientere Bearbeitung von Kundenanliegen – wichtige Faktoren für eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, die gleichzeitig die Rentabilität eines jeden Unternehmens steigern.

Sabine Winterkamp

Five9 GmbH -

Managing Director

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