Customer Service 4.0 – mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten

Kundenservice hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt – weg vom zeitverzögerten, reaktiven Kundenkontakt hin zum proaktiven, ad-hoc Kundenerlebnis.

Aufgrund der 24/7-Verfügbarkeit von Instant-Messaging-Optionen gehen Kunden mittlerweile wie selbstverständlich davon aus, dass der jeweilige Kundenservice nicht nur umgehend über den gewählten Kanal antwortet, sondern auch bereits die gesamte Order- und Interaktions-Historie vorliegen hat – oder sogar direkten Zugriff auf den entsprechenden Fachexperten erhält.

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Kein Wunder, nimmt die Geschwindigkeit der Online-Kommunikation medienübergreifend immer mehr zu – selbst bei Nutzung des ursprünglich “eher gemächlichen” E-Mail-Formats wird nicht selten bereits nach ein oder zwei Stunden ohne Antwort verärgert nachgehakt. Dieser Erwartungshaltung lässt sich nur noch mit einer integrativen und zielorientierten Strategie und dem Einsatz eng miteinander verzahnter und flexibler Kommunikations- und Kollaborations-Werkzeuge begegnen.

Service-Telefon längst nur noch eine Option von vielen
 

Nahmen vor ein paar Jahren Call-Center die Anfragen der Kunden ausschließlich über Service-Nummern entgegen, muss sich heutzutage das “gute alte” Telefon in das Team der verfügbaren Optionen einreihen. Kunden wählen den Kanal, der ihnen gerade am besten passt: Messaging-Dienste wie WhatsApp, Live-Chat oder Chatbot auf der Website ergänzen die E-Mail und das Telefon. Wenn der Kunde dennoch zum Telefonhörer greift, erwartet er eine sofortige Lösung seines Problems. Kompetente Ansprechpartner sind dabei entscheidend für eine positive Customer Experience. Mit Collaboration Tools wie MS Teams können Experten aus dem gesamten Unternehmen gezielt in den Kundenservice einbezogen werden. Die Einbindung von MS Teams in den Customer Service bringt damit sinnvolle Funktionalitäten mit, um den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben. Intelligente Contact-Center-Funktionen wie das skill-based Routing und KI-basierte Wissensbasis werden dabei mit den kollaborativen Funktionen von Microsoft Teams kombiniert.

 

Kundenservice ist eine abteilungsübergreifende Aufgabe
 

Um den Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten, müssen sich alle Abteilungen, die Customer Journey beeinflussen, auch im direkten Zugriff der Service Agents befinden. Kommt die Kundenanfrage per Telefon herein, ruft der Mitarbeiter mit wenigen Klicks die dazugehörige Historie auf, kann sämtliche relevante Order- und Transaktionsdaten aufrufen, auf interne Wissensdatenbanken zugreifen – oder bei sehr speziellen Fragen auch umgehend nach einem kompetenten Ansprechpartner in der entsprechenden Abteilung suchen. Wer gerade vor Ort, im Back- oder Home-Office zur Verfügung steht, erfährt der Contact Center Agent über einen Blick auf den Verfügbarkeitsstatus im Kontaktverzeichnis. Um Informationsverluste durch “stille Post” zu vermeiden, kann der Anrufer bei Bedarf über MS Teams auch direkt mit dem unternehmensinternen Ansprechpartner verbunden werden. Omnichannel-Lösungen stellen dabei sicher, dass nicht ständig zwischen unterschiedlichen Oberflächen und Devices hin- und her gewechselt werden muss – unabhängig davon, über welchen Kanal die Kundenanfrage ursprünglich angenommen wurde. Das unkomplizierte Teilen von Dokumenten wie Manuals, Whitepapers, Kompatibilitäts- oder Fehlerlisten stellt ein weiteres Feature dar, um die Erstlösungsquote (First Contact Resolution) zu erhöhen und selbst eher skeptische Kunden in überzeugte Markenbotschafter zu verwandeln.

 

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Corona entpuppte sich als Booster für MS Teams
 

Bereits bevor Unternehmen ihre Büro-Angestellten pandemiebedingt überall auf der Welt mehr oder weniger organisiert ins Home-Office schickten, gewann MS Teams wie keine zweite Microsoft Business-Applikation neue Anwender hinzu. Als im März 2020 dann Millionen von Beschäftigten mit ihren Rechnern ins Home-Office zogen, war das Kollaborations-Werkzeug als integrales Teil des Office-Pakets von Anfang an verfügbar – und wurde entsprechend intensiv eingesetzt. Folgerichtig nutzten dann auch dezentralisierte Contact Center MS Teams für online-basierte Kommunikation und Zusammenarbeit bzw. griffen auf die remote tätigen Mitarbeiter der Fachabteilungen zu. Um Lösungen von Drittanbietern unkompliziert anzubinden, spielte natürlich das verfügbare Schnittstellen-Spektrum eine entscheidende Rolle.

 

Dem Kunden Wahlfreiheit und Orientierung bieten
 

Die Kunden entscheiden sich für den Kommunikationskanal ihrer Wahl zunehmend spontan – nichtsdestotrotz honorieren sie aber auch eine klar verständliche und intuitiv nutzbare Orientierungshierarchie, welches Medium sich für welche Anliegen am besten eignet. Standard-Fragen und wiederkehrende Probleme lassen sich mit einem stets aktuellem FAQ-Bereich bzw. einem Chatbot sehr gut abdecken. Die Agenten kümmern sich dann um Anrufer, die ihre komplexeren Themen gerne verbal und ausführlicher schildern möchten. Die Mitarbeiter greifen über eine einzige Oberfläche schnell und ohne Reibungsverluste auf alle relevanten Daten, Bestellungen, Lieferungen, Transaktionen und Kommunikationsverläufe zu. Idealerweise verfügt die Omnichannel-Service-Plattform auch über Schnittstellenanbindung an die vorhandenen ERP- und/oder CRM-Systeme.

 

Die Customer Service 4.0 Strategie folgt dem Kunden

Eine offene und einfach zu skalierende Customer Service Architektur, die mit den Ansprüchen der Kunden wächst und ihnen sogar zuvorkommt, kann für den erfolgsentscheidenden Marktvorsprung sorgen – insbesondere in Branchen, die ansonsten kaum bis keine Produkt- und Dienstleistungs-bezogene Alleinstellungsmerkmale aufweisen. Als “Arbeitspferd” einer diesbezüglichen Architektur bietet sich das millionenfach bewährte MS Teams an – eingebettet in eine leistungsfähige und schnittstellenstarke Omnichannel-Customer-Service-Plattform.     

Peter Linnemann

novomind AG -

Head of Customer Service Sales

Peter Linnemann ist Head of Customer Service Sales beim Hamburger Softwareentwicklernovomind. Er verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Unternehmenssoftwarefür das Kundenerlebnis. In zahlreichen Projekten konnte er ein starkes Verständnis für dieContact Center-Technologie erwerben, das er nun gewinnbringend im Vertrieb einsetzt. SeitKurzem verantwortet er den novomind-Geschäftsbereich Customer
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