Agilität hoch im Kurs – ITSM-Methoden auf dem Prüfstand

Es gibt kein Vorbeikommen mehr an agilen Prozessen: Das Thema beschäftigt die deutschen Unternehmen gleichermaßen wie die internationalen. Nach der IT-Entwicklungsabteilung hat die Welle der Agilität schon lange auch das IT-Service-Management (ITSM) erreicht.

Dabei dreht sich alles um die Idee, Prozesse zu verschlanken, Bereitstellungsszyklen zu verkürzen, flexibler in der Leistungserbringung zu sein und schneller auf veränderte Anforderungen im Markt reagieren zu können. Vermehrt stellt sich daher die Frage, ob die traditionellen ITSM-Methoden noch mithalten können und in der Lage sind, die neuen Aufgaben zu erfüllen. „Regelwerke wie COBIT, ITIL und Co. werden häufig als starre Rezeptbücher missverstanden. So machen sich die Verantwortlichen jedoch letztlich zur Geisel dieser Standards und verschließen sich vor agilen Prozessen“, erläutert Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH.

Eine zu enge Ausrichtung auf Standards kann den individuellen Anforderungen der Unternehmen oft nicht gerecht werden. Stehen die klassischen ITSM-Methoden im Widerspruch zur Agilität? Oder ist beides vereinbar?

Zu hohe Erwartungen?

Im ITSM hat sich ITIL zum Standard entwickelt. „Viele Unternehmen haben daher die Prozesskompetenz ihrer Mitarbeiter nach ITIL zertifizieren lassen“, so Beims. „Die anfängliche Euphorie ist aber verflogen: Ein Problem bei der starken Orientierung auf ein Regelwerk besteht darin, dass die Frameworks stets umfangreicher werden. Dadurch besteht die Gefahr, dass diese sich zum Selbstzweck entwickeln.“ Vor allem mittelgroße Unternehmen klagen zunehmend darüber, dass das Kompendium viel zu detailliert sei, um es praktisch zu nutzen. ITIL hat dazu beigetragen, dass der Pragmatismus im ITSM teilweise durch eine von Bürokratie geprägte IT abgelöst wurde. Nun bewegt sich die industrielle Entwicklung genau in die Gegenrichtung – weg von starren Strukturen, hin zu mehr Agilität.

Cloud Computing, Multi Vendor Service Modelle, BYOD bei Anwendern und innerhalb der IT sind Trends, gegen die sich keine Organisation verschließen kann. Die klassischen ITSM-Methoden scheinen keine passende Antwort auf diese Entwicklungen zu liefern. Neue Best Practice Ansätze wie IT4IT versuchen diese Lücke zu füllen, strukturieren aber letztlich im Wesentlichen bestehende Gedanken und Modelle neu. Agile Ansätze mit ihren Grundsätzen wie Eigenverantwortlichkeit der Teams und kurzen Entscheidungswegen sind keine Modeerscheinung, sondern als Reaktion auf träge Organisationsverhältnisse entstanden.

Umdenken erforderlich

Seit Längerem stellt sich die Frage, ob ein nach verbindlichen Prozessen ablaufendes ITSM überhaupt noch zeitgemäß sei. Welche Bedeutung kann ITSM angesichts dieser Veränderungen noch haben? Denn: In der bisherigen Form passen die bekannten Prozesse nicht mehr zu den zukünftigen Anforderungen, weil die Unterstützung der agilen Welt nicht ohne weiteres mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgedeckt werden kann. „ITSM muss daher grundlegend umgedacht werden und Agilität sich zum neuen Selbstverständnis entwickeln“, betont Beims. „Dabei stellt die zunehmende Fokussierung auf Cloud, Virtualisierung und DevOps einen der zentralen Einflussfaktoren für agile ITSM-Verhältnisse dar.“ Agilität und ITSM-Methoden müssen jedoch dabei keine Gegensätze bilden. Auch wenn die geläufigen Regelwerke oft starre Strukturen aufweisen, so haben sie durch ihre Best-Practice-Lösungen einen erheblichen Mehrwert für die Organisation und erweisen sich bisher noch als alternativlos. Und wer sich die Mühe macht, zum Beispiel die ITIL Literatur etwas genauer anzuschauen, wird feststellen, dass Gedanken wie DevOps dort durchaus eine Rolle spielen, wenn sie auch einen anderen Titel tragen.

Die klassischen ITSM-Methoden sind in der Lage, den Rahmen für agiles Handeln zu bilden, innerhalb dessen flexibel agiert werden kann. Besonders wichtig hierbei: Es braucht in digitalisierten Zeiten ein agiles IT-Service-Management, das flexibel mit Zielen und Rahmenbedingungen umgehen kann und stärker mit den Business-Bedürfnissen verzahnt ist. „Ein agil ausgerichtetes ITSM muss der nächste Entwicklungsschritt sein“, unterstreicht Beims. „Und dazu gehört auch immer noch ITIL. Das Kompendium ist zwar kein Allheilmittel, aber es bietet eine breite Palette an möglichen Lösungen und kann die Leitplanken schaffen, die es für agiles Handeln braucht.“ Allerdings setzt dies eine hohe Ziel- und Resultatorientierung der IT-Organisation voraus.

Agiler Lebenszyklus

Kennzeichnend für ein agiles ITSM ist die Anwendung der agilen Prinzipien auf die Prozesswelt in der IT, um eine durchgängige flexible Unterstützung bis zur fertigen Lösung zu schaffen. Denn nur so lassen sich nachhaltig kurze Time-to-Market-Zeiten bei gleichbleibender Stabilität erreichen. Daneben sollte der agile Gedanke in der gesamten IT-Organisation nachhaltig angenommen und umgesetzt werden.

Dies bedeutet letztlich eine Transformation der Organisationskultur, an der alle Mitarbeiter teilhaben. Deshalb reicht es nicht aus, die agilen Prinzipien nur auf die Projektwelt anzuwenden. Vielmehr muss die gesamte IT einen Wandel hin zu einer flexiblen, schnell anpassungsfähigen und kundenorientierten Organisation vollziehen. Hierfür brauchen Teams Raum für Flexibilität und Kreativität und dementsprechend ein hohes Vertrauen seitens des Managements. Ziel dabei sollte stets sein, dass IT-Organisationen im gesamten Service-Lebenszyklus die Agilität leben. So sind Unternehmen auch für die künftigen Veränderungen im Markt gerüstet.

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