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Callcenter

Geschlossene Filialen, Abstandsregelung und überlastete Callcenter-Mitarbeiter im Homeoffice gehören hoffentlich bald der Vergangenheit an. Es soll wieder Normalität einkehren. Unklar ist noch, bis wann und wie schnell eine vollständige Rückkehr aller Arbeitnehmer in die Callcenter möglich sein wird.

Fest steht jedoch: Die Tage, in denen sie in Großraumbüros sitzen, sind gezählt. Diabolocom hat drei Gründe zusammengefasst, aus denen Unternehmen gut beraten sind, sich für eine neue Kunden-„Fernbeziehung“ zu wappnen und weshalb das „Kundenkontakt-Center aus der Cloud“ in Zukunft unabdingbar werden könnte.

Angesichts der Abstandsregeln während des Covid-19-Lockdowns waren viele Callcenter gezwungen, die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter in den Großraumbüros ad hoc zu verringern. Quasi über Nacht wurden hastig die erforderlichen Strukturen geschaffen, um die Agenten und Kundendienstberater ganz oder zumindest teilweise ins Homeoffice umsiedeln zu können. Für viele Unternehmen ist es spätestens jetzt an der Zeit, veraltete Architekturen auf den Prüfstand zu stellen und auch im Callcenter zugunsten von Produktivität und Kontinuität die Weichen für die Umsetzung agiler und dezentraler Arbeitsplatzkonzepte zu stellen

Ortsunabhängiges Arbeiten wird zur neuen Normalität

Zahlreiche Veränderungen, die Unternehmen aufgrund der Corona-Krise eingeführt haben, könnten der Wirtschaft auch in naher Zukunft erhalten bleiben. Laut einer Studie des Branchenverbands Bitkom arbeitete fast die Hälfte aller Berufstätigen in Deutschland wegen Corona ganz oder zumindest teilweise im Homeoffice – ein Arbeitsmodell, das für fast 70% der Befragten zuvor nicht möglich war. Ähnlich hoch sind die Zahlen in Österreich und der Schweiz.
Viele Beschäftigte haben den neuen Zustand zu schätzen gelernt: Rund 8% der Befragten möchten künftig komplett auf Homeoffice umsteigen und 31% wünschen sich, flexibel zwischen den Modellen wählen zu können. Nur ein Drittel (32%) bevorzugen die vollständige Rückkehr an ihre Arbeitsstätte. Firmen müssen sich spätestens jetzt Gedanken machen, ob sie generell Homeoffice anbieten wollen und ob ihre Architekturen dafür gewappnet sind.

Den Digitalisierungsschub der Cloud mitnehmen

Die Corona-Krise hat als Katalysator in vielen Unternehmen den digitalen Wandel beschleunigt. Speziell kleine und mittelständische Betriebe waren plötzlich gezwungen, moderne Lösungen für Telearbeit, Fernzugriff und die Einbindung von Mitarbeitenden an verteilten Standorten oder über Ländergrenzen hinweg einzuführen. Studien zufolge waren Ende 2019 allerdings nur 19% der Mittelständler softwareseitig für eine Digitalisierung aufgestellt.
Besonders leicht taten sich folglich diejenigen, die auch vorher schon auf Cloud-basierte Infrastrukturen und Contact Center-Plattformen gesetzt hatten. Anders als die im eigenen Rechenzentrum installierten On-Premise-Lösungen, ist auf Web-Technologien basierende Contact Center-Software beliebig skalierbar und erweiterbar – ideal also, um damit flexibel auf die Anforderungen für dezentrales Arbeiten, Veränderungen der Beraterzahl oder plötzliche Anrufspitzen reagieren zu können. Innerhalb weniger Minuten lässt sich mit solchen Lösungen ein Callcenter-Arbeitsplatz einrichten. Man benötigt dafür lediglich eine Internetverbindung und ein Browser-fähiges Endgerät.
So konnten viele Diabolocom-Kunden ihre Mitarbeiter mit Laptop oder Chromebook ausgestattet binnen weniger Stunden ins Homeoffice schicken. Nun gilt es auch für andere Unternehmen und Call-Center Betreiber, ihre Systeme langfristig auf zukunftssichere, agile Strukturen umzustellen.

Von den Besten lernen

Ob Telearbeit oder der große Ansturm auf die Kundenhotline: Was für viele Brachen neu ist, gehört im e-Commerce zum Alltag. Onlinehändler müssen mehrmals im Jahr flexibel auf plötzliche Veränderungen oder starke Schwankungen im Anfragevolumen reagieren und die Anzahl ihrer Call-Center Agenten ad-hoc auf unerwartete Anfragespitzen anpassen. Bei Schnäppchentagen wie Black Friday oder rund um Fest- und Feiertage steigt das Anfragevolumen bei ihren Hotlines teilweise um bis zu 600 Prozent an. Ihre Kunden erwarten dennoch eine gleichbleibend hohe Servicequalität und schnelle Reaktionszeiten.
Die präzise Ressourcenplanung für Shopping-Peaks im Saisongeschäft ist allerdings nicht immer einfach. Unternehmen, die auf cloudbasierte Multichannel-Lösungen für Contact Center setzen, profitieren von ihrer einfachen und flexiblen Skalierbarkeit. In der Regel können sie mit wenigen Klicks neue Kontaktkanäle, Telefonnummern oder neue Agenten hinzufügen. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen flexibleren Ansatz und ein anpassungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder pro Nutzungseinheit. Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden. 

Fazit: Agilität wahren und nie wieder überrascht werden! 

Sowohl Geschäftsmodelle als auch die wirtschaftlichen Ökosysteme können sich von einem Tag auf den anderen ändern. Wir beobachten, dass Callcenter-Betreiber und Unternehmen momentan in puncto Digitalisierung umdenken, kreativer werden und mehr wagen. Viele wünschen sich derzeit, schon viel früher über Cloud-Technologien nachgedacht zu haben. Ihre Architektur ist auf Agilität und Skalierbarkeit ausgerichtet und somit optimal für unerwartete Einsatzszenarien aufgestellt. Betriebe sind deshalb gut beraten, im Sinne von Planungssicherheit und Geschäftskontinuität auf die flexiblen Möglichkeiten einer Call-Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösung aus der Cloud umzusteigen.
Aktuell gibt es viele Anwendungsfälle, darunter Krisenhotlines, für die ad hoc spezielle Leitungen geschaltet werden mussten. So konnte Diabolocom beispielsweise für eine nationale Hotline in Frankreich innerhalb von 48 Stunden eine Plattform für 1.000 Agenten bereitstellen.

Manfred R. Völker, Sales Director DACH
Manfred R. Völker
Sales Director DACH, Diabolocom

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