Thought Leadership
Im Zuge der Digitalisierung haben Unternehmen bereits zahlreiche Prozesse automatisiert. Doch in Kombination mit Künstlicher Intelligenz können Sie nun den nächsten Schritt gehen: Robotic Process Automation.
Höhere Effizienz und weniger Fehler: Das sind Ziele von praktisch jedem IT-Verantwortlichen. Mit Hilfe von Digitalisierung, Automatisierung und Cloud Computing haben die meisten Unternehmen bereits ein neues Niveau erreicht. Aber nun kommt mit Künstlicher Intelligenz eine neue Dimension hinzu. Sie ermöglicht die automatische Abwicklung komplexer Prozesse, für die bislang Menschen nötig waren. Doch sie dient nicht primär dem Ersatz, sondern der Entlastung der IT-Mitarbeiter von Routineaufgaben, so dass sie sich verstärkt Bereichen zuwenden können, die dem Unternehmen einen höheren Mehrwert bieten.
Kombination aus Automatisierung, Analyse und Künstlicher Intelligenz
Die Kombination aus Automatisierung, Analyse und Künstlicher Intelligenz beschreibt der Begriff Robotic Process Automation (RPA). Dieser Ansatz wird durch aktuelle Fortschritte beim Softwaredesign und der Programmierung intelligenter automatischer Prozesse ermöglicht, wodurch auch hochkomplexe Vorgänge vollkommen selbstständig ablaufen können. Zum Beispiel lassen sich damit Daten bearbeiten, Transaktionen durchführen, Antworten einholen oder eine Kommunikation mit anderen Systemen gewährleisten. Die Lösungen bestehen in der Regel aus diversen Komponenten wie Bilderkennung, Analysesoftware oder Vernetzungsmechanismen, die oft durch Funktionen für kognitives oder maschinelles Lernen erweitert sind.
Für IT-Verantwortliche geht damit praktisch ein uralter Traum in Erfüllung: Sie können dafür sorgen, dass mehr Aufgaben mit weniger Aufwand besser ausgeführt werden. Entsprechend prognostizieren die Marktforscher von Gartner, dass die Zunahme von KI-basierten intelligenten Maschinen einer der wichtigsten Technologie-Trends in den nächsten zehn Jahren sein wird. So nutzen Unternehmen die ständig wachsenden Datenquellen und Rechenleistungen, um die sich permanent verändernden Anforderungen zu erfüllen, aufkommende Probleme zu beheben und weiterhin im Markt erfolgreich zu sein.
Mit Hilfe von RPA und KI lassen sich Routineprozesse automatisieren und beschleunigen. Dazu dienen virtuelle Software-Roboter, die laufende Prozesse und Auslöser für bestimmte Vorgänge interpretieren sowie mit einer angemessenen Reaktion darauf antworten. Diese basiert auf Parametern, die zuvor vom Unternehmen für die entsprechenden Geschäftsabläufe festgelegt wurden. Damit agiert RPA mit KI wie ein menschlicher Mitarbeiter beziehungsweise als Tool zur Ausführung sich wiederholender Routine-Prozesse und -Aufgaben. Die hochqualifizierten menschlichen Mitarbeiter können sich damit stärker auf strategische Bereiche konzentrieren.
Einsatzmöglichkeiten in der Praxis
Doch wie lassen sich RPA-Systeme in der Praxis nutzen? Ein mögliches Einsatzszenario ist die automatische Vervollständigung von Formularen, zum Beispiel wenn Teilnehmer an einer Messe oder Nutzer eines Informations- oder Software-Angebots keine vollständigen Angaben gemacht haben. Banken können RPA etwa zur automatischen Vervollständigung und Kontrolle von Transaktionen verwenden. Eingehende Anrufe lassen sich durch einen virtuellen Service-Desk-Mitarbeiter effizienter an den richtigen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten.
Diese Beispiele zeigen, dass RPA vor allem zur Bewältigung von Spitzenlasten wertvolle Dienste leistet. Denn Unternehmen profitieren damit von hochskalierbaren und wiederholbaren automatischen Prozessen und Funktionen. Die Vorteile liegen in möglichen Kostensenkungen sowie schlankeren und effizienteren Vorgängen, Durch schnelle, fehlerfreie Abläufe steigt auch die Kundenzufriedenheit. Zudem erhöht sich die Zuverlässigkeit, da sich virtuelle Systeme streng an vorgegebene Prozesse halten. Die zahlreichen Analysefunktionen ermöglichen tiefere Einblicke in die Performance von Business- und IT-Abläufen sowie die Nutzung durch Kunden. Und im Zuge der Globalisierung und „Always on“-Mentalität ist es besonders wichtig, dass maschinelle Systeme rund um die Uhr laufen. Schließlich werden Menschen zwischendurch müde und unkonzentriert oder möchten nicht nachts arbeiten.
Einführung von RPA
Im ersten Schritt sollten Unternehmen – wie bei jeder neuen Technologie – einen realistischen Business Case für RPA entwickeln. Dabei empfiehlt es sich, die zu erwartenden Kosten mit dem Nutzen abzuwägen. Um Fehlinvestitionen zu vermeiden, sollten sie sich dafür genügend Zeit nehmen. Denn vage Aussagen über mögliche Vorteile helfen niemandem weiter. Stattdessen sollte klar sein, wie die exakte Zielsetzung aussieht und wie sich die bestehenden Prozesse innerhalb des Unternehmens mit Hilfe von RPA optimieren lassen. Erst auf Basis dieser Analyse folgt die Zuweisung der Budgets sowie die Einführung der RPA-Lösungen.
Doch dafür muss ein klares Konzept der aktuellen internen Prozesse bestehen: Welchen Zweck erfüllen sie und mit welchen anderen Vorgängen sind sie vernetzt? Diese Analyse kann durchaus zu sehr komplexen Ergebnissen führen. Zudem sollten Unternehmen prüfen, wie auf herkömmlichen IT-Strukturen basierende Prozesse beeinflusst werden. Denn RPA lässt sich mit älteren Technologien deutlich schwieriger integrieren als mit aktuellen. Dagegen können Prozesse, die bereits moderne Infrastrukturen nutzen, aber bislang noch nicht integriert und automatisiert wurden, mit Hilfe von RPA deutlich einfacher optimiert werden. Auch in bestehende Automations- und Orchestrierungsplattformen lässt sich RPA relativ simpel einbinden.
Optimal von RPA profitieren
Um den größtmöglichen Nutzen zu bieten, muss RPA in die komplette Service-Lieferkette integriert werden. Nur dann können Unternehmen die Effizienz des gesamten Prozesses erhöhen und nicht eines kleinen Teils davon. Werden zusätzlich Funktionen für maschinelles oder kognitives Lernen ergänzt, kann RPA auch neue Abläufe eigenständig ausführen. Dann sind die Mitarbeiter auch von solchen Routineaufgaben entlastet. Wenn dagegen nur einzelne oder abgetrennte Prozesse automatisiert werden, bleiben die Vorteile durch RPA gering.
Unternehmen müssen sich also die Zeit nehmen, RPA tief in die existierenden Geschäftsprozesse und IT-Systeme zu integrieren. Wer dies richtig angeht, nutzt die Leistungsfähigkeit von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung optimal aus. Damit beschleunigt er auch die Ausführung von Prozessen und kann sich schneller an die dynamischen Veränderungen in der digitalen Welt anpassen. Und nur dann kann er im globalen Markt erfolgreich sein.
Kalyan Kumar, EVP & CTO – IT Services, HCL Technologies
