Auf das Gold in der Kundenkommunikation setzen|Big Data Nutzung mit Interaction Analytics (IA)

Daten gelten längst als die Goldminen der Zukunft. Für Unternehmen, die auf den noch unergründeten Goldschatz in ihrer Kundeninteraktion setzen, bietet eine innovative Analyse-Software einen Weg, das hier liegende Potential zu heben. 

Die Software eines Reutlinger Spezialisten für Automatisierungssoftware analysiert auf Basis eines neuronal-phonetischen Ansatzes alle schriftlichen und mündlichen Kundeninteraktionen und wandelt zuvor nicht verwertbare Daten in analysierbare Datensätze um. Die Software liefert auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse zu aktuellen Trends und Problemursachen und unterstützt Mitarbeiter in Contact Centern und Backoffice durch konkrete Handlungsempfehlungen in Echtzeit.

Ob über die Service-Hotline, E-Mail, Chat oder Social Media – tagtäglich entstehen in jedem Unternehmen durch die Kommunikation mit Kunden riesige Datenmengen, die wichtige Informationen enthalten. Das Problem jedoch: Niemand ist in der Lage, alle diese Interaktionen manuell auszuwerten. Zwar werden bspw. ausgewählte aufgezeichnete Gespräche aus dem Contact Center analysiert, doch das Gros verschwindet im Rauschen – und damit eine Menge wertvoller Informationen, aus denen sich viel ableiten ließe. Zum Beispiel, welche Auswirkungen die letzte Marketingkampagne auf das Service-Level im Contact Center hat oder welche Interaktionen zu einem positiven Kundenerlebnis führen. Unternehmen, die in der Lage sind, bisher nicht verwertbare Daten in verwertbare zu verwandeln, um diese dann strukturiert zu analysieren, erlangen ein besseres Marktverständnis und damit deutliche Vorteile gegenüber ihren Mitbewerbern.

Kanalübergreifende Datenanalyse

Doch wie können Unternehmen das Datengold schürfen? Almato, einer der deutschen Marktführer für Automatisierungssoftware, bietet zum Beispiel die Software Interaction Analytics, welche die komplette Kundeninteraktion aus dem gesamten Big-Data-Kontext digitalisiert, analysiert und für eine gezielte Nutzung aufarbeitet. Ob Telefongespräch oder Social Media Chat: Die Software arbeitet kanalübergreifend und führt die Erkenntnisse zu einem einheitlichen Ergebnis zusammen. Der Clou: Die Software arbeitet mit einem neuronal-phonetischen Ansatz, bei der die Sprache in phonetische Einheiten unterteilt wird.

Mit diesen Einheiten, den sogenannten Phonemen, lässt sich jedes beliebige Wort abbilden. Der Vorteil ist offensichtlich: Selbst Worte, die in keinem Wörterbuch zu finden sind, wie etwa Umgangssprache oder Produktnamen, werden von der Software verstanden und analysiert. „Die Software nimmt die Kundenkommunikation, egal welcher Art, auf und wandelt sie in verwertbare Daten um“, erklärt Peter Beckschäfer, Vertriebsleiter der Almato GmbH. „Die größte Stärke der Software ist, dass sie riesige, zuvor nicht verwertbare Daten analysieren kann und man in der Regelgestaltung frei festlegen kann, was man analysieren möchte – ob Trends, Ursachen, Compliance oder Emotionen.“ Die Daten werden in einer intuitiv zu bedienenden und übersichtlichen grafischen Darstellung präsentiert.

Big Data gezielt nutzen, Zusammenhänge verstehen

Interaction Analytics macht damit Big Data gezielt nutzbar. Unternehmen können mithilfe der Software richtige Schlüsse für die Optimierung ihrer Unternehmensprozesse folgern. In wenigen Klicks ist zum Beispiel nachvollziehbar, warum die Bearbeitungszeiten in einigen Bereichen des Service-Centers in den letzten Wochen gestiegen sind. Die Software liefert Trendanalysen, indem man sich z.B. die am meisten genannten Begriffe für einen bestimmten Zeitraum anzeigen lassen kann, wie etwa „Paketpreis“. Klickt man auf das Schlagwort „Paketpreis“ werden andere, in diesem Kontext häufig genannte Begriffe angezeigt. Die Software hilft so, Zusammenhänge zu verstehen und Ursachen zu analysieren.

Gleichzeitig unterstützt sie beim Coaching der Mitarbeiter. Sucht man etwa nach einem häufig vorkommenden Support-Fall wie z.B. „Router funktioniert nicht“, kann anschließend über alle Gespräche, die sich um diesen Fall drehen, hinweg feststellen, welche Lösungsvorschläge unterbreitet wurden, z.B. Router aus- und anstellen. Wurden entsprechende Lösungsvorschläge nicht gemacht, kann gezielt gecoacht werden. Auf diese Weise wird vermieden, dass der Kundenservice voreilig zum Vor-Ort-Termin fahren muss, denn allzu oft werden unter Druck einfache Lösungen übersehen.

Die Software funktioniert dabei bi-direktional. Zum einen speichert die Software die typischen Lösungswege bei den einschlägigen Troubleshooter-Problemen, gleichzeitig kann sie checken, ob diese Empfehlungen vom Agenten vorgeschlagen wurden. „Deswegen eignet sich die Software besonders im Bereich Compliance“, sagt Beckschäfer. „Unternehmen können damit sicherstellen, dass die Compliance-Regeln immer befolgt werden.“ Ist dies ohne Einsatz der Analyse-Software nur stichpunktartig möglich, kann die Software schnell den kompletten Datensatz auf die Compliance-Schlagwörter überprüfen. Die Analysemöglichkeiten der Software erstrecken sich bis hin zu einer Emotionsanalyse. Interaction Analytics kann prüfen, ob der Gesprächspartner den Kontakt mit einer positiven oder negativen Emotion abschließt und feststellen, dass bspw. 54 Prozent der Gespräche mit einer positiven Stimmung endeten. Darauf aufbauend können Rückschlüsse für Prozessoptimierungen oder für das Coaching von Mitarbeitern gewonnen werden.

Fazit

Indem die Analyse-Software Interaction Analytics aus allen Quellen sämtliche zur Verfügung stehenden Informationen auswertet, bekommen Unternehmen ein aussagekräftiges Gesamtbild. Und zwar über ihre Kunden, genauso wie über Trends, Ursachen und Einhaltung der Compliance-Richtlinien. Kurzum: Go for Gold mit der Nutzung riesiger Daten aus den Kundeninteraktionen.

Eva Günzler