Thought Leadership
Der Cloud-Anbieter Genesys und die Plattform ServiceNow bündeln ihre Kräfte, um die Orchestrierung von Kundenerlebnissen auf die nächste Stufe zu heben.
Im Mittelpunkt der erweiterten Kooperation steht die neue Agent2Agent-Orchestrierung (A2A), die es ermöglicht, dass KI-Agenten über Systemgrenzen hinweg eigenständig zusammenarbeiten. Ziel ist es, betriebliche Abläufe zu vereinfachen und Kundeninteraktionen deutlich effizienter zu gestalten.
Die bisherige Lösung Unified Experience wird durch die Partnerschaft von Genesys und ServiceNow weiterentwickelt. Unternehmen können dadurch ihre bisher isolierten Systeme – etwa für Kundenservice, CRM oder Workflow-Management – zu einem durchgängigen, KI-gestützten Erlebnis zusammenführen. Auf dieser Basis interagieren KI-Agenten innerhalb definierter Unternehmensrichtlinien über die Genesys Cloud Plattform und die ServiceNow-Umgebungen.
Die Integration zeigt, wie sich Prozesse im Front- und Backoffice automatisieren lassen. Ein Beispiel: Ruft ein Kunde wegen einer unerwarteten Rechnungserhöhung an, übernimmt ein virtueller Agent die Identifizierung und Ursachenanalyse. Anschließend tritt er in den Austausch mit der ServiceNow-Agentenarchitektur, um Rechnungsdetails zu prüfen und Optionen wie Rabatte oder Gutschriften vorzuschlagen. Ergebnis ist eine schnelle, personalisierte Lösung, die den Aufwand reduziert und das Kundenerlebnis verbessert.
Praktischer Nutzen für Unternehmen
Erfahrungen aus Pilotprojekten, etwa beim IT-Dienstleister Computacenter, verdeutlichen den Mehrwert. Dort zeigt sich, dass die Verzahnung von Genesys und ServiceNow nicht nur die Produktivität steigert, sondern auch die Mitarbeiter entlastet und Kundenbeziehungen stärkt. Interoperabilität und automatisierte Workflows sorgen für reibungslose Abläufe über verschiedene Schnittstellen hinweg.
Neben dem Kundenservice fließen die Funktionen der Unified Experience nun auch in das IT-Service-Management von ServiceNow ein. IT-Support-Teams erhalten so die Möglichkeit, Anfragen über Sprach- und Digitalkanäle zu bearbeiten, während gleichzeitig Erkenntnisse aus jeder Interaktion gesammelt werden. Diese Daten helfen, Ressourcen gezielt einzusetzen, die Kosten zu senken und den Support effizienter zu gestalten.
Genesys und ServiceNow planen, die Orchestrierungsfunktionen von Agent2Agent ab dem vierten Quartal des Geschäftsjahres 2025 bereitzustellen. Darüber hinaus sollen weitere Features wie Sprachunterstützung hinzukommen, um die Möglichkeiten für den praktischen Einsatz weiter zu erweitern.
