Thought Leadership
Das Konsumverhalten hat sich grundlegend und dauerhaft gewandelt. Die einstige Selbstverständlichkeit des Satzes „Ich gehe einkaufen“ ist einer vielschichtigen Realität gewichen.
Heute kann damit der klassische Besuch eines physischen Geschäfts, das gezielte Navigieren auf einer Website, das intuitive Öffnen einer App oder das Entdecken von Produkten in sozialen Medien gemeint sein. Diese neue Omnichannel-Wirklichkeit ist für Einzelhändler sowohl Chance als auch Herausforderung.
Für Unternehmen, die diese Komplexität meistern, liegen erhebliche Potenziale bereit. Die zentrale Aufgabe besteht darin, über alle Berührungspunkte hinweg ein durchweg positives und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, Daten intelligent zu integrieren und neue Technologien sinnvoll zu nutzen. Die folgenden strategischen Säulen sind dabei entscheidend für den nachhaltigen Erfolg.
Die strategische Notwendigkeit des Omnichannel-Ansatzes
Ein kanalübergreifender Ansatz ist längst keine Option mehr, sondern eine Grundvoraussetzung. Bereits vor einigen Jahren betonte McKinsey, dass ein überzeugendes Omnichannel-Erlebnis eine Überlebensanleitung für die Branche darstellt. Diese Einschätzung hat sich verfestigt und gilt heute als eine grundlegende Kundenerwartung. Omnichannel ist kein vorübergehender Trend, sondern das neue Fundament für Wettbewerbsfähigkeit im Einzelhandel.
Die Brücke zwischen Online- und Offline-Erlebnis
Interessanterweise erlebt der stationäre Handel parallel zur Digitalisierung eine Renaissance. Kunden schätzen wieder vermehrt die einzigartigen, haptischen Vorteile des physischen Einkaufs: Produkte persönlich zu sehen, sie anzuprobieren und direkt miteinander zu vergleichen. Gleichzeitig erwarten sie aber, dass die digitalen und analogen Welten ihrer Lieblingsmarken perfekt miteinander verschmelzen. Die Kunst besteht darin, eine nahtlose Verbindung zwischen Online-Kanälen und dem stationären Handel zu schaffen. Ein solch integriertes Erlebnis fördert die Markenkonsistenz und schafft ein tiefes Gefühl der Zuverlässigkeit und des Vertrauens beim Kunden.
Techniken, die diese wichtige Brücke bauen, sind unter anderem:
Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS): Diese Option verbindet die Bequemlichkeit des Online-Kaufs mit der sofortigen Verfügbarkeit der Ware im Geschäft und steigert die Kundenfrequenz vor Ort.
Endless Aisles (verlängerte Ladentheke): Durch den Einsatz von Tablets oder Kiosken im Laden wird das physisch begrenzte Sortiment digital erweitert, sodass Kunden auf die gesamte Produktpalette zugreifen können.
Einheitliche Treueprogramme: Kundenkonten, die kanalübergreifend Käufe und Interaktionen erfassen, ermöglichen eine hochgradig personalisierte Ansprache mit passgenauen Angeboten und Empfehlungen.
Social Commerce und KI sind Wachstumstreiber
Ein besonders dynamischer Wachstumstreiber ist der Aufstieg des Social Commerce. Er wird laut Prognosen von McKinsey die Zukunft der Markeninteraktion maßgeblich prägen. Hierbei entdecken Nutzer Produkte direkt in sozialen Medien und können den Kaufprozess abschließen, ohne die Plattform verlassen zu müssen. Dies schafft ein besonders reibungsloses Erlebnis und erschließt neue, oft jüngere Zielgruppen, deren Kaufverhalten stark von diesen Kanälen beeinflusst wird.
Parallel dazu gewinnt künstliche Intelligenz (KI) an Bedeutung, um die wachsende Zahl an Kundenkontaktpunkten zu verwalten. Durch den Einsatz von KI lassen sich dynamisch personalisierte Customer Journeys gestalten, sprach- und bildgesteuerte Suchen ermöglichen und prädiktive Analysen zur Vorhersage von Kauftrends nutzen. KI wird so vom reinen Hilfsmittel zum strategischen Wegbereiter für ein hochwertiges und maßgeschneidertes Kundenerlebnis.
Daten als entscheidender Wettbewerbsvorteil
Die vielleicht größte Chance zur Differenzierung im Omnichannel-Zeitalter liegt in der intelligenten Nutzung von Daten. Die vielen Kanäle generieren eine immense Menge an wertvollen Einblicken in Kundenverhalten und -präferenzen. Diese Datenflut ist jedoch ein zweischneidiges Schwert: Ohne eine solide Strategie zur Zentralisierung und Vereinheitlichung kann sie schnell zu Datensilos und Inkonsistenzen führen.
Wie Branchenexperten von EY aufzeigen, ist eine vereinheitlichte und solide Datenbasis der Schlüssel, um ein detailliertes und ganzheitliches Kundenbild zu erhalten. Nur so können Unternehmen das volle Potenzial der Personalisierung ausschöpfen, ihre betriebliche Effizienz steigern und die Kosten für die Kundenakquise nachhaltig senken. Eine durchdachte und flexible Datenarchitektur ist somit das unsichtbare, aber entscheidende Rückgrat eines jeden erfolgreichen Omnichannel-Modells.
