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Der Wettlauf zwischen On-Premise- und Cloud-Diensten ist bereits entschieden. Die Cloud hat sich klar durchgesetzt und wird ihren Siegeszug auch in Zukunft fortsetzen.
Das belegt beispielsweise der Cloud-Monitor 2021 von Bitkom Research und KPMG: Demnach setzen inzwischen 82 Prozent der deutschen Unternehmen vereinzelt auf Cloud-Anwendungen. 2025 könnte gar die Hälfte aller Applikationen und Dienste aus der Cloud kommen.
Mit dem Aufkommen von „as a Service“-Technologien auf dem Markt, die sich Cloud-Technologie zunutze machen, kann auch die Kommunikation in einem Unternehmen neu organisiert werden. Doch welche Cloud-Kommunikationsplattform ist für das Unternehmen am besten? Entscheider:innen sind mit zwei Modellen konfrontiert: Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS). Sie müssen Sinn und Zweck sowie ein mögliches Zusammenspiel der beiden Plattformen verstehen. Doch was genau verbirgt sich überhaupt hinter den sperrigen Begriffen?
Was ist UCaaS?
UCaaS vereint Team-Messaging, Videokonferenzen und Cloud-Telefonie in einer Anwendung, sodass Benutzer:innen mit einem einzigen Klick zwischen den verschiedenen Kommunikationsarten wechseln können. UCaaS kombiniert wichtige Kommunikationstools und stellt sie über die Cloud bereit. Teams können ihre Kolleg:innen und Kunden damit von jedem Ort aus erreichen. Unternehmen benötigen keine eigene Telekommunikationsinfrastruktur mehr, da der Zugriff auf alle Funktionen über die Cloud erfolgt.
Was ist CCaaS?
Wie UCaaS wird auch CCaaS in der Cloud gehostet. Die Plattform bietet Unternehmen neuartige Funktionen zur Interaktion mit ihren Kunden über digitale Kanäle, wie Chats, soziale Medien (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) oder E-Mail, und kann zudem Chatbots und andere KI-basierte Technologien integrieren, um den Ablauf im Contact Center zu automatisieren. Während UCaaS vor allem die interne Kommunikation und Kollaboration verbessert, ist CCaaS auf die Interaktion mit Kunden ausgelegt.
Doch welche Vorteile bringen die verschiedenen Plattformen?
UCaaS: Vorteile für die interne Kommunikation
UCaaS-Plattformen sind in erster Linie interne Kommunikationslösungen mit grundlegenden Anruf- und Anrufweiterleitungsfunktionen. Die Lösungen sind in der Regel kostengünstiger als CCaaS-Lösungen, da letztere aufgrund vieler Kundeninteraktionen eine größere Anzahl von Anrufern verarbeiten müssen.
Mitarbeiter:innen profitieren von UCaaS, weil sie nicht mehr von einer Anwendung zur anderen wechseln müssen, wenn sie zwischen Telefon, Video und Messaging switchen. Alles befindet sich in einer einfach zu bedienenden Schnittstelle. Zusätzlich zum Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen bietet UCaaS auch andere Funktionen zur Zusammenarbeit, z. B. Aufgabenverwaltung, Dateifreigaben und Ereigniserinnerungen.
CCaaS: Vorteile für die externe Kommunikation
Zwei zentrale Funktionen sind generell Teil einer CCaaS-Lösung: Zum einen ist das die interaktive Sprachausgabe (IVR). Ähnlich wie die automatische Anrufannahme beantwortet sie alle Anrufe und leitet sie über ein „Skills-based Routing“ an die richtige Kontaktperson im Unternehmen oder die korrekte Abteilung weiter. Darüber hinaus bietet sie Self-Service-Funktionen für die Kunden. Die Call-Center-Agenten werden so für komplexere Kundenanliegen frei. CCaaS-Lösungen zeigen die Pain Points im Arbeitsalltag der Agenten und verfügen zudem über Funktionen zur Performance-Analyse. Dazu gehören Tools für das Workforce Management, wie Bedarfsprognosen, Terminplanung und Schichtmanagement sowie die Personaloptimierung und Qualitätssicherung.
Obwohl UCaaS und CCaaS Hand in Hand gehen und vom Grundprinzip ähnlich aufgebaut sind, werden sie in der Regel von verschiedenen Abteilungen gekauft, für unterschiedliche Zwecke eingesetzt und deshalb nicht vollständig integriert. Das muss aber nicht sein. Die beiden Plattformen können sich, wenn aufeinander abgestimmt, gut ergänzen.
Integration von UCaaS und CCaaS: Wie sich die Systeme ergänzen
Mit integriertem UCaaS und CCaaS werden alle Mitarbeiter:innen über eine gemeinsame Plattform verbunden. Das beseitigt Silos und fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Ein Call-Center-Agent kann dann z. B. per Messaging mit der Produktabteilung Rücksprache halten, um Fragen in Echtzeit zu klären, oder er kann ganz einfach einen potenziellen Lead per Dateifreigabe mit dem Vertriebsteam teilen. Die Integration von UCaaS und CCaaS erhöht die Kundenzufriedenheit nachweislich. Laut einer Metrigy-Studie von 2021 erhöht sich die Zufriedenheit der Kund:innen bei einer integrierten Lösung um 56,7 Prozent, während die Betriebskosten für das System um 19,7 Prozent sinken.
Durch eine integrierte Lösung der UCaaS- und CCaaS-Plattformen erhalten Entscheider:innen mithilfe der Datensätze zudem einen besseren Einblick in die Arbeitsweise des Unternehmens. Die Contact-Center-Daten zeigen, wie das Unternehmen mit Kunden interagiert und lassen Rückschlüsse auf deren Bedürfnisse zu. UCaaS-Daten wiederum liefern Informationen darüber, wie Mitarbeiter:innen arbeiten, kommunizieren und kollaborieren. Die Kombination dieser Datensätze auf einer Plattform liefert wertvolle Business-Insights.
Hybride und dezentrale Arbeitsformen
Da es sich sowohl bei UCaaS als auch bei CCaaS um cloudbasierte Technologien handelt, unterstützen sie die Art und Weise, wie Mitarbeiter:innen heute arbeiten möchten. Denn viele Unternehmen setzen auf hybride und dezentrale Arbeitsformen. Ein internes Kommunikationssystem und eine Contact-Center-Lösung, auf die von überall aus zugegriffen werden kann, erleichtern den Übergang und die Verwaltung.
