Thought Leadership
Zahlreiche Unternehmen nutzen Chatbots, um ihren Kundenservice zu automatisieren. Der virtuelle Service genießt jedoch einen zweifelhaften Ruf, da Chatbots nicht immer brauchbare Ergebnisse liefern.
Mithilfe Generativer KI (künstliche Intelligenz) können sie zunehmend komplexe Anfragen bearbeiten und Probleme lösen. Doch die Chatbots erfüllen eine weitere wichtige Funktion: Sie sind die Vorstufe zu virtuellen, persönlichen KI-Concierges, die mit personalisiertem und einfühlsamem Support das Kundenerlebnis dramatisch verändern werden.
Jeder weiß, wie frustrierend es sein kann, eine vermeintliche Kleinigkeit wie einen Blechschaden mit der Versicherung abzuwickeln: Erst muss man herausfinden, wie der Schaden zu melden ist, meist in einer Warteschleife auf die Hilfe eines Beraters warten, dann die Reparatur in der Autowerkstatt planen, die Zahlung koordinieren und in der Zwischenzeit eine alternative Transportmöglichkeit finden. Das alles will zusätzlich zu den normalen, alltäglichen Pflichten erledigt werden. Allein der Gedanke daran ist anstrengend. Stellen Sie sich nun vor, dass ein KI-gestützter virtueller Concierge wie ein persönlicher Assistent den Schadensfall in Ihrem Namen abwickelt: Er arbeitet selbstständig im Hintergrund, meldet den Schaden, übermittelt die entsprechenden Fotos, koordiniert die Reparatur mit der von Ihnen bevorzugten Werkstatt und bucht einen Mietwagen, der Ihnen direkt vor die Tür geliefert wird – und das alles, ohne dass Sie sich selbst um die einzelnen Schritte kümmern müssen.
Obwohl sich KI-basierte Anwendungsfälle kontinuierlich weiterentwickeln und immer mehr werden, scheint der oben beschriebene Automatisierungsgrad im Kundenservice in weiter Ferne zu liegen. Denn einige der aktuell eingesetzten Chat- und Voicebots kommen schnell an ihre Grenzen und sorgen bei Verbrauchern für Frust und Enttäuschung. Doch auch wenn die heutigen Bots nicht immer die Erwartungen der Kunden erfüllen, haben sie doch den Weg für effektivere, und bessere Kundenerlebnisse in der Zukunft geebnet.
Die Entwicklung von Chatbots
Chatbots kommunizieren heute so, wie die Menschen es entworfen haben, die deren Verhalten vorprogrammiert haben. Die Bots stützen sich auf die Verarbeitung natürlicher Sprache (Neuro-Linguistisches Programmieren, NLP), um Verbraucher zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Deshalb sind sie in der Regel auf einfache Aufgaben wie die Stornierung von Bestellungen, die Verwaltung von Rücksendungen oder die Aktualisierung von Passwörtern beschränkt.
Je nach Unternehmen sind Bots sehr unterschiedlich ausgereift. Manche haben Zugriff auf Daten, die weitere Kundeninformationen bereitstellen und die Anfrage so in den Gesamtkontext einordnen können. Andere sind weniger sorgfältig entwickelt und haben nicht die Fähigkeit, Einzelinformationen zu einem zusammenhängenden Kundenerlebnis zu verknüpfen. Das kann dazu führen, dass die Kunden eine Menge irrelevanter, vorprogrammierter Antworten erhalten und gezwungen sind, bis zu den Öffnungszeiten zu warten, um dann mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Ein solcher Vorfall geht natürlich zu Lasten der Kundenzufriedenheit. Laut einer Studie von Userlike im Januar 2025 zum Gebrauch von Chatbots haben 80 Prozent der Befragten schon einmal einen Chatbot genutzt, jedoch würden 60 Prozent lieber in der Warteschlange warten, um mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden.
Derzeit befinden sich die meisten Unternehmen in einem frühen Stadium der Automatisierung. Bots erledigen einen großen Teil der ersten Kundenkontakte, indem sie einfache Aufgaben bearbeiten wie den Bestellstatus abrufen oder häufig gestellte Fragen beantworten. Kompliziertere Aufgaben werden nach wie vor an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet. Mit der Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz wird die Technologie diese Phase der Automatisierung jedoch in absehbarer Zeit hinter sich lassen. Sie wird Kundenerlebnisse auf neue Weise personalisieren und optimieren, um häufige Kundenprobleme zu lösen und die Interaktion der Kunden mit Marken neu zu gestalten.
Generative KI sorgt für Fortschritte
Mit dem Aufkommen der Generativen KI ist die nächste Generation von Bots im Markt angekommen. Diese virtuellen Assistenten sind in der Lage, kompliziertere Aufgaben zu bewältigen, einschließlich Fehlersuche und Produktanfragen. Sie werden die Kundenhistorie – anhand derer sie die spezifische Kundensituationen verstehen können – mit dem Wissen und den Fähigkeiten des Unternehmens verbinden. Wenn virtuelle Assistenten immer komplexere Probleme lösen und die menschliche Sprache besser verstehen, wird sich auch die Wahrnehmung der Verbraucher ändern – und manche werden zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen aktiv den virtuellen Service als Anlaufstelle nutzen.
Virtuelle Ansprechpartner, die so trainiert sind, dass sie den besten Ansprechpartnern im Contact Center eines Unternehmens nachempfunden sind, werden in der Lage sein, den Kunden hervorragende Ergebnisse zu liefern. Sie können nach der Interaktion administrative Aufgaben erledigen, wie beispielsweise Fallzusammenfassungen liefern oder geeignete Folgemaßnahmen vorschlagen, um einen effizienten und effektiven Service bei allen Gesprächen zu gewährleisten. Die Kunden müssen keine langen Wartezeiten mehr in Kauf nehmen oder sich mit Bots herumschlagen, die nicht ausgereift genug sind, um ihre Probleme ohne menschliche Hilfe zu lösen. Immerhin 68 Prozent der Befragten gaben in der genannten Studie an, das Beste an Chatbots sei, dass sie schnell antworten. Studienteilnehmer schätzen auch, dass Chatbots außerhalb der Servicezeiten weiterhelfen und Nachrichten an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Letztere wiederum gewinnen wertvolle Zeit, in der sie sich auf die Kunden konzentrieren können, die ihre Unterstützung am dringendsten benötigen.
KI, dein Freund und Helfer
Es gibt mittlerweile ausgefeilte Methoden, mit denen eine KI lernen kann, Emotionen und Gefühle aus dem, was Menschen sagen, herauszulesen. Darum werden wir bald die nächste Stufe der Entwicklung erleben: virtuelle Assistenten, die sehr effektiv und sogar einfühlsam kommunizieren. Sie werden die Feinheiten der menschlichen Sprache besser verstehen, können flüssige Gespräche führen und sogar den emotionalen Zustand eines Kunden einschätzen und ihre Reaktion entsprechend anpassen. Je natürlicher das Gespräch mit einem einfühlsamen virtuellen Assistenten wird, desto mehr Kunden werden ihn vielleicht sogar einem menschlichen Mitarbeiter vorziehen, insbesondere, wenn es um sensible oder peinliche Themen geht.
KI-Concierges liefern asynchronen Support
Da KI das Innovationstempo in der Customer Experience (Kundenerfahrung, CX) beschleunigt, werden sich einfühlsame virtuelle Assistenten schnell weiterentwickeln zu virtuellen Concierges, die Kundenbedürfnisse vorhersehen und praktisch alle Interaktionen automatisieren. Diese leistungsstarken persönlichen Concierges werden selbst die komplexesten Kundenanfragen bewältigen und hochgradig personalisierten, einfühlsamen, menschenähnlichen Support bieten. So können sich die menschlichen Mitarbeiter auf sehr sensible oder spezielle Kundengespräche konzentrieren, die menschlichen Einsatz erfordern, Während die überwiegende Mehrheit der Kunden dann einen asynchronen Support ohne Wartezeiten genießt, können sich die Mitarbeiter im Contact Center auf sehr spezielle Kundengespräche konzentrieren, die ohne menschlichen Einsatz nicht machbar sind.
Kunden brauchen keine anonymen Chatfenster für Kundenanfragen mehr oder hängen in der Warteschleife, sondern können darauf vertrauen, dass die Concierges asynchron ihre Anfragen bearbeiten und sich zurückmelden, wenn das Problem gelöst ist. Im anfänglichen Beispiel mit dem Blechschaden könnte dies so aussehen: Sie haben endlich Ihr Auto aus der Werkstatt zurück, aber die Versicherung hat einen Fehler gemacht und Ihren Anspruch abgelehnt. Doch Sie müssen nicht mehr in der Warteschleife hängen und versuchen, einen Mitarbeiter zu erreichen, um den Irrtum richtigzustellen. Ihr virtueller Concierge kümmert sich um den Streitfall – und teilt Ihnen mit, wenn Ihr Anspruch genehmigt wurde.
Die Zukunft des Kundenservice
Die Chatbots, mit denen wir heute vertraut sind, haben den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen bereits stark verändert. Doch ihre Fähigkeiten beschränken sich auf einmalige, individuelle Interaktionen. Ihnen fehlt der Kontext, um eine wirklich zufriedenstellende, individuelle Interaktion zu bieten, was zu einem negativen Kundenerlebnis beitragen kann. Dank Generativer KI können Bots auf den vollständigen Kontext der Kundenhistorie zugreifen und dadurch ein durchgängig orchestriertes Kundenerlebnis schaffen. Durch die zusätzliche Fähigkeit zur Empathie werden virtuelle Assistenten ihre Interaktionen mit Kunden weiter verbessern.
Doch Chatbots werden in nicht allzu ferner Zukunft Platz machen für künftige, tiefgreifendere Implementierungen von KI. Die daraus entstehenden Concierges können Interaktionen relevant, persönlich und sogar proaktiv gestalten. Sie werden die Art und Weise revolutionieren, wie Kunden mit ihren Lieblingsmarken interagieren, Beziehungen aufbauen und Service-Probleme lösen können.
