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it management  07/08 2017
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Obwohl die Filiale für Kunden nach wie vor die beliebteste Anlaufstelle für Servicefragen ist, wird der Kundenservice im Internet immer wichtiger. 

Auf beiden Kanälen haben Unternehmen Nachholbedarf, so ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Kunden nehmen Serviceleistungen bevorzugt vor Ort wahr: Über 90 Prozent wenden sich am liebsten persönlich an einen Händler oder Berater. Dicht gefolgt sind Online-Serviceleistungen und der telefonische Kundendienst. Mit 73 und 70 Prozent liegen beide Kanäle nahezu gleichauf; lediglich bei Fragen zu niedrigpreisen Produkten wählen mehr Kunden die Online-Angebote. Die Studie von Steria Mummert Consulting verdeutlicht hier enormen Nachholbedarf: Um den Erwartungen ihrer Kunden zu entsprechen, sollten sie sowohl ihr Serviceangebot online als auch vor Ort ausbauen. Derzeit bieten nur 79 Prozent der Unternehmen vor Ort Serviceleistungen an, online sind dies sogar nur 62 Prozent. Daher sollten - so paradox dies klingen mag - vorwiegend über ein Filialnetz agierende Unternehmen ihr Online-Serviceangebot ausbauen und Online-Unternehmen mehr lokale Präsenz zeigen. Letzterem kommen große Online-Player mit einem klaren Produktfokus durch den zunehmenden Aufbau von Flagship-Stores nach.

Dabei übertragen Verbraucher zunehmend ihre Erwartungshaltung aus der rund um die Uhr verfügbaren Onlinewelt auf die Situation vor Ort. Fast die Hälfte (47 Prozent) erwartet, dass der Kundenservice werktags und am Wochenende zwischen 9 und 20 Uhr verfügbar ist. Tatsächlich steht er mehrheitlich (43 Prozent) nur zu Geschäftszeiten an Wochentagen zur Verfügung.

Besonders groß ist der Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement: Hier liegen mit 82 bis 90 Prozent die Vorlieben der Kunden für eine Beschwerdeabgabe per E-Mail, Telefon oder vor Ort nahezu gleichauf. Die "gute alte E-Mail" wird hier insbesondere wegen ihrer Unkompliziertheit bei gleichzeitiger Formalisierung geschätzt. Immerhin 55 Prozent wollen ihre Beschwerde online durch eine Bewertung im Webshop des Anbieters loswerden. Unternehmen unterschätzen diesen Kanal massiv: Sie messen dem Online-Shop kaum Bedeutung (11 Prozent) bei.

www.steria.com

Hintergrundinformationen:

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

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