Die CRM-Trends 2014

Der CRM-Markt wird auch im kommenden Jahr weiter wachsen. Die Buzzwords sind Cloud Computing, Datenschutz, Social CRM und Mobilität.

 

Während immer mehr Unternehmen die Bedeutung der Kundenpflege und –bindung für sich erkennen und professionelle CRM-Lösungen einsetzen, zeichnet sich die IT- Infrastruktur durch zunehmende Virtualisierung aus. „Online-Marketing, Social Media, die Datenlieferanten und die Kommunikation mit den Kunden über verschiedene Kanäle erfordern eine belastbare und vor allem sichere IT-Infrastruktur“, so Hansjörg Schmidt, Marketingleiter und Mitgründer von Wice. „Wir sehen die Cloud als Wachstumstreiber für CRM. Die gute Nachricht für kleine und mittlere Unternehmen lautet: Die Nutzung der Cloud-Angebote wird immer einfacher.“

 

Marktplätze wie der Business Marketplace der Telekom bieten bereits ein attraktives Portfolio an Cloud-Lösungen an, Support und Abrechnung erfolgen aus einer Hand. Dies senkt die Einstiegshürden. Die Vorteile von CRM as a Service liegen auf der Hand: ohne große Anfangsinvestitionen können Unternehmen mit moderner und schlanker CRM-Software mit der Gewinnung und Bindung von Kunden beginnen.

 

 

Die Diskussion um die Ausspähungen durch internationale Geheimdienste hat viele Kunden sehr verunsichert. Die Anforderungen und Fragen an die Datensi- cherheit und den Datenschutz sind deshalb in den letzten Monaten stark gestie- gen. Gerade CRM-Anbieter aus den USA erfahren einen massiven ökonomischen Druck. Die Kunden wollen Klarheit über die Datenspeicherung: wo sind die Daten wie gespeichert und wer hat darauf Zugriff? Wer hier keine zufriedenstellende Antwort liefert, wird ins Hintertreffen geraten.

 

 

Als Alternative zur Public Cloud ist deshalb auch die Private Cloud weiterhin at- traktiv. Für kleine und mittlere Unternehmen stellt die sogenannte “Hosted Private Cloud” als Managed Service ein attraktives Modell dar. Hier erhalten die Kunden eine Cloud Software, die sich in einem isolierten Bereich beim SaaS-Anbieter oder auf einem Server im eigenen Rechenzentrum befindet. Der Cloud-Anbieter über- nimmt Wartung und Administration. Die meisten Public Cloud-Anbieter sind hierauf mit ihren standardisierten Plattformen nicht vorbereitet. Deshalb wird es hier im kommenden Jahr Bewegung geben.

 

 

Auf Anwenderebene ist das Thema Social CRM endlich auch im KMU-Sektor an- gekommen. Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten mit dem Aufbau ei- gener Social CRM-Kanäle begonnen und runden hiermit Kundenservice und Mar- keting ab. Während hier die Anbieter aus dem B2C-Bereich Vorreiter sind, hat der B2B-Sektor langsam aufgeholt. Im B2B-Bereich ist das Thema Lead-Gewinnung und -Pflege wichtig und deshalb wird es hier eine größere Nachfrage nach Lösun- gen geben. B2B- und B2C-Anwender haben gemeinsam, dass auch immer mehr Kommunikation direkt über die sozialen Netzwerke erfolgt und ein Teil der E-Mail- Kommunikation hierhin verlagert wird. Anbindungen an die Chat- und Messaging- Funktionen der Plattformen sind deshalb gefragt.

 

 

Das mobile Büro ist mittlerweile durch Smartphones und Tablets Realität. Anwen- der sind nicht mehr mit der Nutzung eingeschränkter Software über mobile Endge- räte zufrieden. Denn die Kunden erwarten schnelle und kompetente Antworten – egal, wo der Anwender gerade ist. Sind ein Unternehmen oder seine Mitarbeiter nicht jederzeit ansprechbar, ist das ein klarer Wettbewerbsnachteil. CRM-Anbieter ohne mobile Lösung werden schlichtweg vom Markt verschwinden.