Thought Leadership
Der CEO des Cloud-Software-Riesen Salesforce, Marc Benioff, hat in einem Interview bekannt gegeben, dass der Einsatz von KI-Agenten ihm den Abbau von 4000 Stellen im Kundenservice ermöglicht hat.
In der Sendung “The Logan Bartlett Show” erklärte Benioff am Freitag, wie künstliche Intelligenz eine “Neuausrichtung” der Personalstruktur in der Kundenbetreuung ermöglicht habe. Die Belegschaft in diesem Bereich wurde von ursprünglich 9000 auf etwa 5000 Mitarbeiter reduziert.
Das Problem, das Salesforce mit KI löst, sei hausgemacht: Über Jahrzehnte hinweg blieben Millionen von Kundenanfragen unbearbeitet. “Mehr als 100 Millionen potenzielle Kunden haben in 26 Jahren keinen Rückruf erhalten”, räumte Benioff ein. Der Grund: chronischer Personalmangel in der Kundenakquise.”Ich habe die Zahl von 9000 auf etwa 5000 Köpfe reduziert, weil ich weniger Köpfe brauche”, so Benioff wörtlich.
Automatisierung übernimmt menschliche Aufgaben
Der Salesforce-Chef bezeichnete die ersten acht Monate des Jahres, als “acht der aufregendsten Monate meiner Laufbahn”.
Das Ausmaß der Veränderung sei bei der Bearbeitung von Kundenanfragen besonders deutlich: “In den letzten 26 Jahren gab es mehr als 100 Millionen Leads, die wir bei Salesforce nicht zurückgerufen haben, weil wir nicht genug Personal hatten”, erläuterte Benioff. “Wir konnten sie einfach nicht zurückrufen.” Durch den Einsatz der KI-Agenten könne Salesforce nun wöchentlich etwa 10.000 potenzielle Kunden kontaktieren.
