Die Telefonzentrale in einen modernen Vermittlungsplatz verwandeln

Insbesondere in großen Unternehmen erfolgt der erste Kundenkontakt in der Regel telefonisch über die Telefonzentrale. Die Technik an den entsprechenden Plätzen ist vielerorts allerdings veraltet und mit modernen Arbeitsplatzszenarien, wie Microsoft Teams oder Cloud-Telefonie nicht kompatibel.

Als Anbieter von ITK-Lösungen und Systemintegration möchte Ostertag DeTeWe diese Herausforderung mit der neuen, webbasierten Applikation OD Attendant lösen – mit positivem Kundenerlebnis beim Erstkontakt inklusive.

Nahezu jeder war schon einmal in der Situation, bei einem Anruf als Kunde zunächst in einer Vermittlungszentrale zu landen. Nun entsteht automatisch ein Kundenerlebnis, für das es nur zwei Ergebnisse gibt: Der Kunde fühlt sich schnell abgeholt und wird zügig an eine Stelle weitergeleitet, die sein Anliegen bearbeitet. Oder er gerät in eine Art „Vermittlungs-Nirvana“ mit hoher Frustration als Folge. Es ist genau dieser erste Eindruck, der zählt: Im aktuellen „Kundenservicebarometer 2021“ gaben nahezu alle der 1.000 befragten Verbraucher an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Stärker noch als ein günstiger Preis. Im Ranking der größten Ärgernisse stehen „lange Wartezeiten“ bei 63 % der Befragten ganz oben.

Um großen Unternehmen mit telefonischer Firmenzentrale bzw. Vermittlungsstelle auf das nächste digitale Komfort- und Service-Level zu heben, hat Ostertag DeTeWe die Applikation OD Attendant entwickelt. Der Vermittlungsplatz reduziere die Bearbeitungszeit von Anrufen, indem er Echtzeitinformationen aus anderen CRM-, ERP-, E-Mail- und IoT-Systemen zieht – z.B. aus Microsoft Teams oder MS Outlook. Auch Informationen aus früheren Gesprächen mit dem Anrufer sehe der Anwender übersichtlich auf einer leicht zu bedienenden Benutzeroberfläche. Es enstehe dabei ein schnellerer und professionellerer Service, der den ersten Kundenkontakt durchweg positiv gestaltet.
 

Die Benutzeroberfläche des Komfort-Vermittlungsplatz OD Attendant. Bildquelle: Ostertag DeTeWe

Webbasiert, flexibel & erweiterbar

OD Attendant ist webbasiert, was es zu einer flexibel und zentral administrierbaren Applikation mache, die vollständig mehrmandantenfähig und dazu noch zu 100 % DSGVO-konform ist, heißt es in einer Pressemitteilung. Die Mitarbeiter*innen in der Telefonzentrale können demnach ortsunabhängig arbeiten – auch vom Home-Office aus. Über APIs und iFrames kann OD Attendant IoT-Devices, wie Webcams etc., direkt in der Benutzeroberfläche anzeigen. Verfügbare Mitarbeiter, deren Erreichbarkeit sowie die Anzahl der wartenden Anrufe zeige die Anwendung übersichtlich an. Um alle Sicherheitsanforderungen zu bedienen, erfolgt die Kommunikation zwischen Anwender und Vermittlungsplatz HTTPS-verschlüsselt. Nicht zuletzt passe sich OD Attendant allen Gegebenheiten der Organisation an, da er unlimitiert erweiterbar und skalierbar ist. Nutzer wählen zwischen zwei Anmeldemöglichkeiten: via Office365-Account im Single-Sign-On-Verfahren oder alternativ über eine individuelle Username-Passwort-Registrierung. Die Software sei binnen weniger Stunden an viele Telefon-Anlagen und die OD Cloud-Telefonie-Lösung installierbar. 

Der Komfort-Vermittlungsplatz OD Attendant ist eine Applikation zu der innovativen Kommunikationsplattform OD Connect, die cloud-basierte Telefonie-Lösungen mit weiteren Services und Applikationen verbindet, um digitale Kommunikationsprozesse optimal zu gestalten. Ostertag DeTeWe stellt die Eigenentwicklung OD Attendant regelmäßig in kostenlosen Webinaren vor. Termine und Anmeldungsinformationen sind hier zu finden.

www.ostertagdetewe.de