Kunden geben Feedback ungern als Video ab

Kunden-Feedback im Internet erfolgt weiter eher schriftlich als per Video, zeigt eine Studie des Carson College of Business an der Washington State University.

Mehr Teilnehmer haben in Umfragen angegeben, wahrscheinlich schriftliche Komplimente oder Beschwerden über den Service in einem Restaurant per Tablet und KI zu hinterlassen. Die Möglichkeit, eine Video-Botschaft abzusetzen, schien hingegen die Bereitschaft zu einem Feedback zu verringern. Details sind im “International Journal of Hospitality Management” nachzulesen.

Alles lieber schriftlich

Laut den Experten werden Vorgehensweisen, die nur eine geringe Selbstauskunft erfordern, besser von Kunden, die Feedback hinterlassen wollen. Dafür sei es nicht erforderlich, sehr viel identifizierbare Infos zur Verfügung zu stellen. Der leitenden Wissenschaftlerin Ruiying Cai nach könnte ein Grund dafür sein, dass Menschen der KI in diesem Bereich noch immer nicht wirklich vertrauen.

Vor dem Hintergrund des aktuellen Hypes um das Thema KI könnten viele Menschen falsche Vorstellungen von ihren Fähigkeiten haben und glauben, dass die Software viel mehr kann, als nur eine Botschaft aufzuzeichnen. Zudem fragten die Studienteilnehmer, was mit ihren Infos weiter passieren wird. Besonders groß waren diese Bedenken jedoch, wenn es darum ging, ein Video zu hinterlassen.

439 Personen getestet

Im Rahmen der Studie wurden 439 Personen verschiedene Online-Szenarien gezeigt. Zuerst wurden die Teilnehmer ersucht, sich ein Restaurant vorzustellen, in dem der Service gut oder schlecht gewesen war. Im nächsten Schritt gaben sie an, wie bereit sie gewesen wären, das Bedienpersonal zu loben oder sich zu beschweren. Zur Auswahl standen ein Text oder ein Video sowie ein KI-fähiges Tablet. Es zeigte sich, dass die Teilnehmer, egal ob positiv oder negativ, eher bereit waren, ihr Feedback mittels eines Textes zu hinterlassen.

Zu den Szenarien gehörte auch eine theoretisch sofortige oder spätere Belohnung für das Hinterlassen eines Feedbacks. Dabei handelte es sich um eine Ermäßigung im Ausmaß von fünf Prozent auf die aktuelle oder eine künftige Konsumation. Bei Beschwerden schien der Zeitpunkt der Honorierung keine besondere Rolle zu spielen. Das sei nicht überraschend, da Menschen dazu neigten, bei Beschwerden mehr Motivation aufzubringen. Bei der Belohnung für Lob ergab sich jedoch ein interessanter Zusammenhang: Mehr Teilnehmer entschieden sich für eine spätere Belohnung. Cai glaubt, dass bereits das Loben selbst der betroffenen Person ein gutes Gefühl verleiht.

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