American Airlines bucht Passagiere per KI-System um, ohne sie zu fragen

Ein automatisiertes System von American Airlines nimmt Passagiere vom Anschlussflug und bucht sie ohne Zustimmung auf spätere Flüge um.

Wie das Portal View from the Wing berichtet, erlebten unter anderem der frühere Redenschreiber von George W. Bush und Washington-Post-Kolumnist Marc Thiessen sowie die Medienberaterin Beverly Hallberg diese Woche denselben Vorfall: Beide erreichten ihr Gate in Chicago rechtzeitig, wurden jedoch abgewiesen, da ihr Sitzplatz bereits an andere Passagiere vergeben und sie automatisch auf einen späteren Flug umgebucht worden waren. Thiessen fragte öffentlich auf der Plattform X, seit wann eine Airline den eigenen Reiseplan ohne Rückfrage ändere.

Verantwortlich ist nach Angaben des Berichts das bereits vor drei Jahren eingeführte System AURA, kurz für Automated ReAccommodation. Laut einem internen, dem Bericht vorliegenden Memo nutzt AURA ein als „Discovered Inventory“ bezeichnetes Konzept: Das System identifiziert Passagiere, die mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Anschlussflug verpassen werden, und gibt deren Sitzplatz frei, um andere Passagiere umzubuchen, noch bevor der ursprüngliche Anschluss tatsächlich verpasst wurde. Genau darin liegt laut dem Bericht das Kernproblem: Verspätungen an Bord lassen sich unterwegs noch aufholen, ein zunächst als unerreichbar eingestufter Anschlussflug wird am Ende doch noch geschafft, das ursprünglich gebuchte System hat den Platz zu diesem Zeitpunkt jedoch bereits vergeben.

Betroffene haben Anspruch auf Entschädigung von American Airlines

Nach den Vorschriften der US-Luftfahrtbehörde DOT steht Passagieren, die trotz rechtzeitigen Check-ins, zugewiesenem Sitzplatz und Erscheinen am Gate mindestens 15 Minuten vor Abflug abgewiesen werden, eine Entschädigung für unfreiwillige Nichtbeförderung zu. American Airlines muss diese Entschädigung entweder direkt am Flughafen anbieten oder innerhalb von 24 Stunden nachreichen, andernfalls verstößt das Unternehmen gegen Bundesvorschriften. Bei einer Ankunftsverspätung von mehr als zwei Stunden kann die Entschädigung bis zu 2.150 US-Dollar betragen, umgerechnet dem Vierfachen des einfachen Ticketpreises. Die einschlägige Vorschrift, 14 CFR Part 250, sieht laut dem Bericht keine Ausnahme für den Fall vor, dass ein Algorithmus einen Anschlussverlust lediglich vorhergesagt und die Buchung deshalb vorsorglich storniert hat.

Nach eigener Erfahrung des Autors reagiert American Airlines auf entsprechende Entschädigungsforderungen zunächst häufig ausweichend. Betroffenen wird empfohlen, in solchen Fällen direkt eine formelle Verbraucherbeschwerde bei der US-Luftfahrtbehörde einzureichen, um eine Bearbeitung durch erfahrenes Personal statt automatisierter Standardantworten zu erwirken.

(red)