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Aroundhome, das schnell wachsende Tochterunternehmen der ProSiebenSat.1 Gruppe, hat in Zusammenarbeit mit Twilio seine komplette Kundenkommunikation mit 2 Millionen Kundenanfragen pro Jahr in einem cloudbasierten Contact Center zusammengeführt. Dies ermöglicht bessere Kundenerlebnisse und macht die Kommunikation für die 300 Servicemitarbeiter effizienter.
Die Cloud-Communications-Plattform Twilio gab am 7.1.2020 seine Partnerschaft mit Aroundhome, dem größtem Vermittler von Produkten und Dienstleistungen rund ums Wohnen in Deutschland, bekannt. Die zwei Unternehmen haben gemeinsam eine innovative, cloudbasierte Sprachplattform umgesetzt, die die Kommunikation an einer zentralen Stelle bündelt. Ermöglicht wurde dies durch den Einsatz von Twilio Programmable Voice und verwandten Lösungen von Twilio. Dadurch erhalten die Servicemitarbeiter vollen Überblick über alle Telefonverläufe und können mit den Kunden auf effizientere Weise in Kontakt treten, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis beiträgt.
Probleme mit der Heizung, gefrorene Wasserleitungen oder undichte Hausdächer – der Winter bringt einige Herausforderungen für Hausbesitzer. Und dabei hilft Aroundhome: Das Berliner Unternehmen bringt seit 2008 Immobilienbesitzer, Dienstleister und Fachhändler für Produkte rund ums Wohnen auf seiner Plattform zusammen. Und das mit großem Erfolg: Aroundhome ist ein erfolgreiches, wachsendes Unternehmen – und das bringt einige positive Herausforderungen mit sich, wie etwa ein höheres Volumen an Kundenanfragen. Für diese Anfragen stehen mehr als 300 Servicemitarbeiter zur Verfügung, teilweise von externen Partnern mit jeweils eigenen Telefonsystemen. Um dennoch eine nahtlose Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu ermöglichen, wollte Aroundhome die Servicemitarbeiter in einem einzigen cloudbasierten Contact Center zusammenbringen. Steffen Heilmann, Chief Technology Officer bei Aroundhome, sagt: „In unserem Unternehmen werden Daten in Zukunft eine noch größere Rolle spielen. Damit jeder Servicemitarbeiter Zugriff auf diese wichtigen Daten hat, müssen sie in einem gemeinsamen System arbeiten. Deshalb haben wir uns für eine cloudbasierte Lösung entschieden.“
Erfolgreiche Kommunikation im Multi-Channel durch eine zentrale Plattform
Aroundhome nutzt Twilio Programmable Voice, Twilio Programmable Messaging und Twilio Call Conferencing – auf Grund der Empfehlungen der unternehmenseigenen Entwickler. Aroundhome konnte die Lösungen nahtlos in die bereits bestehende Infrastruktur integrieren, so dass nun alle Servicemitarbeiter und Kunden über eine zentrale Plattform kommunizieren können. Auch das CRM-System von Aroundhome wurde in den Twilio Client integriert, so dass Anrufe ganz einfach aus dem CRM-System heraus erfolgen können. Wenn der Gesprächspartner mehrmals nicht zu erreichen ist, erhält er eine SMS, die ihn über den Kontaktversuch informiert. Im intuitiven Dashboard können die Mitarbeiter ganz einfach Daten zu der entscheidenden ersten Phase der Customer Journey sammeln und umfassend analysieren. Dadurch erhalten sowohl Mitarbeiter als auch Kunden sehr schnell Unterstützung bei ihren Anliegen, was dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit und zugleich die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen.
Der richtige Ansprechpartner in 30 Sekunden
Bessere Kundenerfahrungen durch schnelle Erreichbarkeit: Mit den Lösungen von Twilio können Servicemitarbeiter Anrufer sehr schnell an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten – und zwar innerhalb von 30 Sekunden. Früher hat dies oft mehrere Stunden gedauert. Die Kunden profitieren von dieser nahtlosen Kommunikation über die verschiedenen Kanäle hinweg: Sie starten auf der Plattform von Aroundhome und erhalten dann schnell von einem Servicemitarbeiter weitere Informationen, Empfehlungen oder Angebote.
Steffen Heilmann von Aroundhome sagt: „Mit der zentralen Kommunikation auf einer Plattform können wir unseren Kunden einen außergewöhnlich guten Service bieten, was ein wichtiger Bestandteil unserer Philosophie ist. Wir haben uns für die Zusammenarbeit mit Twilio entschieden, da wir Twilio auch bei der Entwicklung weiterer Lösungen als Vorreiter sehen. Wenn wir in Zukunft diese Lösungen nutzen möchten, können wir sie ganz einfach in unsere Systeme integrieren.“
Andreas Wienold, Regional Director DACH bei Twilio, kommentiert: „Kunden erwarten heutzutage nahtlose und personalisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg. Sie möchten schnell mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt treten, der sich umfassend um ihre Anfragen oder Bestellungen kümmert. Und dieser Mitarbeiter sollte auch über frühere Anfragen Bescheid wissen. Egal ob Startup oder Konzern – jedes Unternehmen muss heutzutage seinen Kunden ein positives digitales Kundenerlebnis bieten. Aroundhome erfüllt diese Erwartungen erfolgreich und sorgt mit Hilfe der Customer Engagement Platform von Twilio für ein positives Kundenerlebnis.
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