Anzeige

Handschlag

Aroundhome, das schnell wachsende Tochterunternehmen der ProSiebenSat.1 Gruppe, hat in Zusammenarbeit mit Twilio seine komplette Kundenkommunikation mit 2 Millionen Kundenanfragen pro Jahr in einem cloudbasierten Contact Center zusammengeführt. Dies ermöglicht bessere Kundenerlebnisse und macht die Kommunikation für die 300 Servicemitarbeiter effizienter.

Die Cloud-Communications-Plattform Twilio gab am 7.1.2020 seine Partnerschaft mit Aroundhome, dem größtem Vermittler von Produkten und Dienstleistungen rund ums Wohnen in Deutschland, bekannt. Die zwei Unternehmen haben gemeinsam eine innovative, cloudbasierte Sprachplattform umgesetzt, die die Kommunikation an einer zentralen Stelle bündelt. Ermöglicht wurde dies durch den Einsatz von Twilio Programmable Voice und verwandten Lösungen von Twilio. Dadurch erhalten die Servicemitarbeiter vollen Überblick über alle Telefonverläufe und können mit den Kunden auf effizientere Weise in Kontakt treten, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis beiträgt.

Probleme mit der Heizung, gefrorene Wasserleitungen oder undichte Hausdächer – der Winter bringt einige Herausforderungen für Hausbesitzer. Und dabei hilft Aroundhome: Das Berliner Unternehmen bringt seit 2008 Immobilienbesitzer, Dienstleister und Fachhändler für Produkte rund ums Wohnen auf seiner Plattform zusammen. Und das mit großem Erfolg: Aroundhome ist ein erfolgreiches, wachsendes Unternehmen – und das bringt einige positive Herausforderungen mit sich, wie etwa ein höheres Volumen an Kundenanfragen. Für diese Anfragen stehen mehr als 300 Servicemitarbeiter zur Verfügung, teilweise von externen Partnern mit jeweils eigenen Telefonsystemen. Um dennoch eine nahtlose Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu ermöglichen, wollte Aroundhome die Servicemitarbeiter in einem einzigen cloudbasierten Contact Center zusammenbringen. Steffen Heilmann, Chief Technology Officer bei Aroundhome, sagt: „In unserem Unternehmen werden Daten in Zukunft eine noch größere Rolle spielen. Damit jeder Servicemitarbeiter Zugriff auf diese wichtigen Daten hat, müssen sie in einem gemeinsamen System arbeiten. Deshalb haben wir uns für eine cloudbasierte Lösung entschieden.“

Erfolgreiche Kommunikation im Multi-Channel durch eine zentrale Plattform

Aroundhome nutzt Twilio Programmable Voice, Twilio Programmable Messaging und Twilio Call Conferencing – auf Grund der Empfehlungen der unternehmenseigenen Entwickler. Aroundhome konnte die Lösungen nahtlos in die bereits bestehende Infrastruktur integrieren, so dass nun alle Servicemitarbeiter und Kunden über eine zentrale Plattform kommunizieren können. Auch das CRM-System von Aroundhome wurde in den Twilio Client integriert, so dass Anrufe ganz einfach aus dem CRM-System heraus erfolgen können. Wenn der Gesprächspartner mehrmals nicht zu erreichen ist, erhält er eine SMS, die ihn über den Kontaktversuch informiert. Im intuitiven Dashboard können die Mitarbeiter ganz einfach Daten zu der entscheidenden ersten Phase der Customer Journey sammeln und umfassend analysieren. Dadurch erhalten sowohl Mitarbeiter als auch Kunden sehr schnell Unterstützung bei ihren Anliegen, was dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit und zugleich die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen. 

Der richtige Ansprechpartner in 30 Sekunden

Bessere Kundenerfahrungen durch schnelle Erreichbarkeit: Mit den Lösungen von Twilio können Servicemitarbeiter Anrufer sehr schnell an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten – und zwar innerhalb von 30 Sekunden. Früher hat dies oft mehrere Stunden gedauert. Die Kunden profitieren von dieser nahtlosen Kommunikation über die verschiedenen Kanäle hinweg: Sie starten auf der Plattform von Aroundhome und erhalten dann schnell von einem Servicemitarbeiter weitere Informationen, Empfehlungen oder Angebote.

Steffen Heilmann von Aroundhome sagt: „Mit der zentralen Kommunikation auf einer Plattform können wir unseren Kunden einen außergewöhnlich guten Service bieten, was ein wichtiger Bestandteil unserer Philosophie ist. Wir haben uns für die Zusammenarbeit mit Twilio entschieden, da wir Twilio auch bei der Entwicklung weiterer Lösungen als Vorreiter sehen. Wenn wir in Zukunft diese Lösungen nutzen möchten, können wir sie ganz einfach in unsere Systeme integrieren.“

Andreas Wienold, Regional Director DACH bei Twilio, kommentiert: „Kunden erwarten heutzutage nahtlose und personalisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg. Sie möchten schnell mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt treten, der sich umfassend um ihre Anfragen oder Bestellungen kümmert. Und dieser Mitarbeiter sollte auch über frühere Anfragen Bescheid wissen. Egal ob Startup oder Konzern – jedes Unternehmen muss heutzutage seinen Kunden ein positives digitales Kundenerlebnis bieten. Aroundhome erfüllt diese Erwartungen erfolgreich und sorgt mit Hilfe der Customer Engagement Platform von Twilio für ein positives Kundenerlebnis.

www.twilio.com

www.aroundhome.de


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Weitere Artikel

Google Smartphone

Google startet mit seinen Pixel-Smartphones in die 5G-Ära

Für die Pixel-Smartphones von Google hat das 5G-Zeitalter begonnen. Der Internetkonzern kündigte am Mittwoch (Ortszeit) in einem Online-Event aus Mountain View den Sprung in die fünfte Mobilfunkgeneration für das neue Pixel 5 sowie eine Neuauflage des Pixel…
Google

Google bezahlt 20 deutsche Verlage für Inhalte

Google startet zusammen mit 20 Medienhäusern aus Deutschland ein Nachrichtenangebot mit Inhalten, für die der US-Konzern erstmals in seiner Geschichte Lizenzgebühren bezahlt. Für Angebote in dem «Google News Showcase» werde man in den ersten drei Jahren…
KI - Social-Media

KI-Warnung macht Social-Web-User höflicher

Künstliche Intelligenz (KI) kann Social-Media-User davon abhalten, verletzende Kommentare zu schreiben. Etwa ein Drittel der Anwender hört auf das System, wenn es sie vor der Schärfe ihrer Nachrichten warnt. Das ergibt eine Studie der Online-Plattform…
Digitale Welt

Deutschland verliert Boden bei digitaler Wettbewerbsfähigkeit

Deutschland verliert bei der digitalen Wettbewerbsfähigkeit laut einer neuen Studie an Boden. Die Bundesrepublik fiel in einer renommierten Rangliste auf den 18. Platz unter 63 Ländern zurück. 2016 lag sie noch auf Platz 15, wie die private…
Handschlag

Zusammenschluss von valantic und ADSCAPE

Das Digitalisierungsunternehmen valantic stärkt durch den Zusammenschluss mit der Siegener ADSCAPE GmbH seine Expertise beim Thema Product Information Management (PIM). PIM gewinnt vor dem Hintergrund der von valantic besetzten Felder wie Digital Commerce,…
Cybercrime

Cyberkriminelle haben sich der Corona-Krise schnell angepasst

Ob Daten-Klau, betrügerische Fake-Webseiten oder Schadsoftware: Cyberkriminelle haben während der Corona-Pandemie schnell Wege gefunden, die Krise für ihre Zwecke zu nutzen.

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!