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20.02.18 - 21.02.18
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ManagedServiceProvider OnlineEs lässt sich nicht leugnen, dass Managed Services (verwaltete Dienste) längst in den Unternehmen angekommen sind. Die Preise sinken, und die Kommodifizierung hat in Kombination mit neuen Wettbewerbern den Markt grundlegend verändert. 

Neue Technologien, die von Mobile Computing bis hin zur Cloud reichen, haben ebenfalls Auswirkungen auf Unternehmen jeglicher Größe. Darüber hinaus können Sie weitere Umbrüche erwarten: Experten sind der Meinung, dass im MSP-Markt (Managed Service Provider) in den nächsten beiden Jahren mehr Änderungen als in den letzten 15 Jahren anstehen. 

Wie können Sie sich aber auf diesen Umbruch und das damit einhergehende Chaos vorbereiten? Im Folgenden werden vier Methoden beschrieben, wie Sie auch in Zukunft profitabel bleiben und den Umsatz bei Managed Services steigern – ganz egal wie groß der Wirbel um Sie herum ist:

  1. Nutzung der Cloud: Die Cloud hat zweifelsohne massive Auswirkungen auf den Markt für Managed Services. Sie schränkt jedoch die Möglichkeiten der MSPs nicht ein, sondern bietet ihnen die Chance, angesichts einer unübersichtlichen IT-Landschaft einen Mehrwert zu liefern. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich Ihre Kunden für eine öffentliche, private oder Hybrid Cloud-Konstellation entscheiden. MSPs haben in jedem Fall die Chance, ihnen Unterstützung anzubieten und für sie die Implementierung und Verwaltung von Cloud-Diensten zu vereinfachen. Das liegt daran, dass die Cloud-Technik – wie uns wohl allen gerade bewusst wird – nicht so einfach ist, wie es auf den ersten Blick scheint, bzw. die Implementierung nicht so problemlos vonstatten geht, wie von den großen Anbietern behauptet.

    Es gibt viele Problembereiche, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, weshalb die Überwachung bei der Cloud wichtiger als je zuvor ist. Darüber hinaus sind die Schnittstellen für viele der wichtigsten Cloud-Angebote unglaublich komplex, weshalb das Know-how der MSPs gefragt ist, um Cloud-Initiativen der Kunden zu vereinfachen und zu unterstützen.

    Sie sollten außerdem nicht vergessen, dass Cloud-Anwendungen verwaltet werden müssen, denn der Zuständigkeitsbereich der Cloud-Anbieter endet an der Schnittstelle. Ihre Kunden werden sich an Sie wenden, wenn sich die Benutzer über geringe Geschwindigkeit beklagen, wenn sie keinen Zugriff auf ihre Daten haben oder wenn Probleme mit der Firewall oder dem Router auftreten. Um alle diese Fehlerquellen zwischen dem Einzelbenutzer und der Cloud muss man sich kümmern. Es zeichnet sich ab, dass gute MSPs die Cloud-Technik einführen und ihren Kunden zeigen, wie sie die Einführung effizient und kostengünstig vornehmen.

    Es sieht aber auch so aus, dass das untere MSP-Marktsegment nicht in der Lage ist, diese Umstellung zu bewältigen, da den entsprechenden Anbietern die erforderlichen Ressourcen und Kompetenzen fehlen, um im Wettbewerb zu bestehen. Entscheidend ist, dass Sie nicht abgehängt werden, da Sie dann den hohen Wettbewerbsdruck durch Anbieter wie Microsoft und Google zu spüren bekommen, die direkt auf Ihre Kunden zugehen werden. Starten Sie, sofern dies noch nicht geschehen ist, Ihre Cloud-Initiative noch heute. Seien Sie für Ihre Kunden bereit, wenn sie auf die Cloud umstellen. Bereiten Sie sich auf Ihre Rolle als vertrauenswürdiger Berater vor, wenn es um das Thema Cloud geht, damit Sie gut dastehen.
     
  2. Mobile Computing ist alternativlos: Mobile Computing ist mehr als nur die Verwaltung mobiler Geräte (Mobile Device Management, MDM). Hierbei handelt es sich vielmehr um einen Trend, der MSPs große Chancen bietet und gleichzeitig für die IT eine Menge Probleme mit sich bringt. Denn die Möglichkeiten der Benutzer werden mithilfe von Smartphones und verschiedenen tragbaren Geräten erweitert.

    Welche Aufgabe haben MSPs in diesem Zusammenhang? Ihre wichtigste Aufgabe besteht darin, sich den neuen Bedingungen anzupassen. Bei den Verträgen für Managed Services gibt es einen Trend hin zu einem Modell basierend auf einem Preis pro Gerät und Monat. Dies entspricht einem neuen Arbeitsmodus, bei dem der Endbenutzer überall und jederzeit arbeiten kann.

    Viele Führungskräfte nutzen bereits diesen Arbeitsmodus, der mit dem Auftauchen der BYOD-Bewegung (Bring Your Own Device) ausgeweitet wurde. Die Benutzer fordern von der IT mehr Alternativen dafür, dass sie im Gegenzug über ihre mobilen Geräte jederzeit ihre Arbeitsaufgaben erledigen. Diese Alternativen können von der IT nicht mehr einfach diktiert werden. Die IT muss deshalb unbedingt in der Lage sein, jedes Gerät jederzeit zu unterstützen, und MSPs müssen ebenfalls in der Lage sein, diesen Arbeitsmodus zu unterstützen. Unabhängig davon, ob die Benutzer im Büro, zuhause oder unterwegs arbeiten und ob sie früh am Morgen oder bis spät in die Nacht arbeiten, müssen MSPs diese Anforderung an die Verfügbarkeit zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort unterstützen. Deshalb müssen sie ein Preismodell implementieren, das auf einem Preis pro Gerät und Monat basiert.

    Im Hinblick auf dieses neue Preismodell muss außerdem das Problem berücksichtigt werden, dass Server durch die Cloud überflüssig werden könnten, wenn Plattformen wie Office 365 weiterhin expandieren. Da Server einen hohen Prozentsatz des Umsatzes von MSPs ausmachen, fakturieren schlaue Dienstanbieter nun nicht mehr pro Desktop oder Server, sondern pro Benutzer, um der Markttransformation Rechnung zu tragen. Heutzutage verwenden Benutzer eine Reihe von Geräten: MSPs müssen alle diese Geräte in die Gesamtrechnung einbeziehen. Angesichts dieser Tatsache sollten Sie nicht vergessen, dass sich alles um die Endbenutzererfahrung dreht.

    Professionelle Dienstleistungsunternehmen, beispielsweise Rechtsanwaltskanzleien, bezahlen MSPs dafür, dass sie die ultimative Benutzererfahrung ermöglichen, einschließlich optimaler Betriebsbereitschaft. Denn so können sie mehr Stunden in Rechnung stellen. MSPs können diese Anforderungen mithilfe ihrer RMM (Remote Monitoring & Management)- und Serviceautomatisierungsplattformen erfüllen. Sie müssen ihre Kunden beim Zugriff auf Daten aus allen möglichen Quellen unterstützen. Dabei geht es um wesentlich mehr, als einfach das Roaming zu deaktivieren, wenn jemand ins Ausland fährt, oder einfach eine App für ihre Kunden zu verwalten. Sie müssen die komplette Computing-Umgebung und Benutzererfahrung verwalten, und das bedeutet die Verwaltung aller mobilen Geräte zu jedem Zeitpunkt. 
     
  3. Differenzierung oder Untergang: Neue Wettbewerber, die von Telekommunikationsanbietern über Kopiererfirmen bis hin zu Mega-Softwarefirmen reichen, wenden sich dem lukrativen und gewinnbringenden Markt für Managed Services zu. Diese großen Anbieter verfügen meist über viel Kapital und eine hohe Kaufkraft. MSPs müssen sich anpassen, um auf dem Markt zu bestehen. Sie müssen eine an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtete Cloud- und Mobile Computing-Strategie entwickeln und ihr Serviceangebot automatisieren, damit ihr Unternehmen für die Herausforderungen der Kommodifizierung gewappnet ist.

    Darüber hinaus müssen MSPs den Wert ihrer Services neu definieren. Die Verwaltung mehrerer Geräte pro Benutzer zu jedem Zeitpunkt erfordert den täglichen Einsatz rund um die Uhr. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie – im Gegensatz zu vielen großen Anbietern – rund um die Uhr für sie zur Verfügung stehen. Eine weitere Möglichkeit der Differenzierung, ob für die Cloud oder anderweitig, ist die Ausrichtung auf das vertikale Marketing. Dadurch wird die Verlagerung des Schwerpunkts auf die Cloud teilweise vereinfacht, wenn Sie schrittweise vorgehen bzw. jeweils immer nur einen Markt angehen.

    Für die Differenzierung müssen MSPs auch 50 bis 60 Prozent ihrer Services über die Automatisierung unterstützen können. Dies reicht von der Erschließung und dem Onboarding neuer Kunden über die Schaffung einer Ausgangsbasis bis hin zur Überwachung, Verwaltung und Risikoreduzierung ihrer IT-Umgebungen. Die 10 gängigsten Supporttickets, die üblicherweise beim Helpdesk eingehen, sollten ebenfalls automatisiert werden. Hierzu zählen langsame Systeme, Druck- und E-Mail-Probleme usw. Beginnen Sie die Automatisierung dieser Fehlerkorrekturen über Ihre RMM-Plattform.

    Über die N-central-Plattform von N-able beispielsweise können Sie Objekte per Drag & Drop in komplexe Zeichenfolgen, die als Richtlinien bezeichnet werden, verschieben und Automatisierungen innerhalb von Minuten implementieren. N-central ermöglicht darüber hinaus die Risikoreduzierung oder vorbeugende Wartung, um die Defragmentierung durchzuführen, Spy-Bots auszuführen usw. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe beim Support reduziert, und Sie verfügen über eine weitere Möglichkeit zur erfolgreichen Bewältigung der Kommodifizierung. Gleichzeitig haben Sie durch eine derartige Automatisierung die Möglichkeit, die Produktivität zu steigern (Umsatz pro Mitarbeiter), die Erbringung von Dienstleistungen zu standardisieren, einen Mehrwert anzubieten, Support und Vertriebsprogramm zu koordinieren und den Umsatz zu steigern – ganz zu schweigen von der Befreiung Ihrer Techniker von banalen Arbeiten.
     
  4. Wertewandel als Chance: Beim Transaktionswert auf dem MSP-Markt ist bereits ein Trend von den Geräten hin zu den Endbenutzern festzustellen. Die Nutzung mobiler Geräte überall und jederzeit zur Steigerung der Produktivität spielt nun eine wichtige Rolle. Wichtig ist auch der Datenzugriff von mehreren Geräten aus.

    Bei Office 365 beispielsweise erwerben Sie die Software für mehrere Benutzer und können sie dann auf beliebigen Geräten Ihrer Wahl verwenden. Wenn die Mitarbeiter entsprechend mehr Arbeit übernehmen, können die MSPs möglicherweise mehr für den Support berechnen. Es geht nicht mehr um die Infrastruktur, sondern um die Endbenutzererfahrung. Passen Sie Ihr Geschäftsmodell an diesen Trend an.

    Darüber hinaus müssen für die MSPs die Kunden immer im Mittelpunkt stehen. Sie müssen Ihre Cloud-Strategie kommunizieren und erläutern, inwiefern Sie sich auf dem Markt von der Konkurrenz abheben. Andernfalls steigen die großen Cloud-Anbieter ein, und Sie können getrost davon ausgehen, dass diese ihr Serviceangebot hervorragend kommunizieren und positionieren können und dabei so erfolgreich sind, dass Ihre Kunden kaum ablehnen können.

    Als vertrauenswürdiger Berater können Sie sich diesem Wettbewerb stellen. Diskutieren Sie mit Ihren Kunden darüber, was zum Datencenter der Kunden und (soweit vorhanden) zu Ihrem Datencenter gehören soll, was öffentlich verfügbar sein und was mithilfe von SaaS-Angeboten wie z. B. Office 365 abgedeckt werden soll. Sie müssen in der Lage sein, über physische IP-Netzwerkgeräte und Mobile Computing/Mobilfunknetze zu arbeiten.

    Der MSP muss im Hinblick auf die oben beschriebenen Punkte als vertrauenswürdiger Berater agieren. Sie sollten außerdem beachten, dass die Kunden nicht im selben Tempo auf die Cloud-Technologie und sonstige Technologien umstellen werden. Sie müssen eine Reihe von Punkten beachten, aber im Endergebnis geht es immer darum, Ihren Kunden die bestmögliche Endbenutzererfahrung zu bieten.

MSPs müssen sich heutzutage nicht nur auf einem hart umkämpften Markt behaupten, sie müssen sich auch selbst wiederum an Anbieter wenden, denen sie voll vertrauen können. Halten Sie deshalb unbedingt Ausschau nach Anbietern, die Sie unterstützen und die bei der Umsatzsteigerung behilflich sind, und nicht nur versuchen, ihre Technologien an den Mann zu bringen. Wenn es darum geht, auch in Zukunft profitabel zu bleiben, sollten Sie nicht nur sorgfältig darauf achten, was, sondern auch wer Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Ziele behilflich ist. 

Mike Cullen KleinMike Cullen ist Senior VP of Sales bei N-able, einem Anbieter von Komplettlösungen für IT-Management- und Automatisierungslösungen für MSPs. N-able Technologies wurde im Mai 2013 von SolarWinds übernommen, einem Anbieter von leistungsstarker und kostengünstiger IT -Management-Software. 

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