Thought Leadership
Serview-Studie: Drei von fünf IT-Verantwortlichen genießen nach der ITIL-Einführung eine höhere Wertschätzung. Lob kommt vor allem von Führungskräften in den Fachabteilungen.
Die Einführung des Regelwerks ITIL macht nicht nur die IT-Prozesse leistungsfähiger, sondern stärkt als positive Nebenwirkung die Position des IT-Managements. Nach einer Erhebung des ITSM-Beratungshauses Serview kommt vor allem von den Fachabteilungen viel Lob. Ursache des Akzeptanzgewinns sind vor allem spürbare Verbesserungen in der Servicequalität und Kostenersparnisse, aber auch das souveräner agierenede IT-Management durch die besser steuerbaren Prozesse.
Spürbar verbesserte Position der IT-Manager
Eine „deutlich“ verbesserte Position spüren 39 Prozent der über 200 befragten IT-Manager seit der Umsetzung von ITIL-Strategien. Weitere 22 Prozent geben in der Serview-Erhebung zu Protokoll, dass ihre Position „etwas“ gestärkt wurde. Damit verzeichnen insgesamt drei von fünf IT-Verantwortlichen durch die ITIL-konforme Gestaltung der IT-Services einen spürbar höheren Zuspruch, zusätzliche 12 Prozent erleben zumindest noch geringfügige Effekte. Lediglich bei einem Viertel hat die Ausrichtung auf das Regelwerk nicht erkennbar dazu beigetragen, die Position des IT-Managements zu stärken.
Erkennbar höhere Servicequalität
Wo ein Zuwachs an Akzeptanz festgestellt wird, liegt dies nach den Erkenntnissen der Serview-Studie vor allem daran, dass durch ITIL eine erkennbar höhere Servicequalität entstanden ist (70 Prozent). Aber in mehr als zwei Dritteln der Fälle verzeichnen die Unternehmen nun auch günstigere wirtschaftliche Verhältnisse. Zudem können die IT-Verantwortlichen angesichts standardisierter und effizienter Prozesse mehr aus der Position der Stärke die internen Diskussionen mit den anderen Organisationsbereichen und der Geschäftsleitung führen. Dabei hilft auch, dass bei 63 Prozent der ITIL-Anwender die Benutzerkritik zurückgegangen ist und die ITIL-Bedingungen nach Einschätzung von 59 Prozent der IT-Verantwortlichen zudem Optionen für mehr strategische Impulse schaffen.
Lob für den Leistungsgewinn durch ITIL bekommen sie besonders von den Führungskräften aus den Fachbereichen (65 Prozent). Ähnlich viele der Befragten stellen zudem mehr Zustimmung aus dem Kreis der Benutzer fest. Aber auch die Geschäftsleitungen haben die mit ITIL einhergehenden Veränderungen wahrgenommen und in zwei von fünf Fällen positive Reaktionen gezeigt.
„IT-Prozesse sind in vielen Bereichen eine recht transparente Angelegenheit, weil sie beispielsweise anhand von Reaktions- und Verfügbarkeitszeiten oder der Fehlerquoten für die Kunden der IT sehr konkret spürbar sind“, verweist Serview-Geschäftsführer Markus Bause auf die vielfache Sichtbarkeit von Servicequalität. Dies gelte für den negativen Fall genauso wie für positive Entwicklungen. „Werden nachhaltige Verbesserungen etwa durch die Einführung von ITIL erreicht, verkleinert sich nicht nur die Angriffsfläche für das IT-Management deutlich, sondern im Regelfall wächst die Wertschätzung der Verantwortlichen“, weiß der Consultant aus seinen Praxiserfahrungen. „Dadurch können sie sich auch in anderen Themen wesentlich besser Gehör verschaffen und ihre strategischen Ziele durchsetzen“, sieht Bause einen weitreichenden Nutzen der gestiegenen Reputation.
Befragungsergebnisse
Hat die Einführung von ITIL dazu beigetragen, die Position des IT-Managements zu stärken?
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ja, deutlich 39%
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ja, etwas 22%
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geringfügig 12%
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nicht feststellbar 27%
(n = 209 ITIL-Anwender; Quelle: SERVIEW; 2009)
Sofern ja: Was glauben Sie, sind die Gründe?
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höhere Servicequalität erkennbar 70%
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Service Management agiert souveräner 61%
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weniger Kritik durch die Benutzer 63%
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mehr strategische Impulse möglich 59%
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positive wirtschaftliche Effekte 68%
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andere Gründe 42%
(Mehrfachnennungen möglich)
Sofern ja: Von welcher Seite erleben Sie in erster Linie positive Reaktionen?
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Geschäftsleitung 41%
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Fachabteilungen 65%
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Benutzer 61%
(Mehrfachnennungen möglich)
