Thought Leadership
Ein Thema hören wir immer wieder: Kunden oder Kollegen (Melder) nehmen nur dann Kontakt mit dem Servicedesk auf, wenn etwas nicht richtig läuft. Dies führt dazu, dass allein der Gedanke an den Servicedesk negativ besetzt ist. Kann man etwas dagegen unternehmen?
Auf jeden Fall! Allerdings müssen Sie dafür sich und Ihren Service hinterfragen und bereit sein, Änderungen vorzunehmen:
1. Finden Sie heraus, wer Sie sind
Im 1. Schritt sollten Sie sich eine Frage stellen: „Was ist unsere Identität als Servicedesk und wie kommunizieren wir diese nach außen?“ Und noch wichtiger: „Sind wir auf dem richtigen Weg und sind sich alle darüber einig?“
Je klarer Sie sich nach außen präsentieren, desto genauer ist die Vorstellung Ihrer Melder davon, welche Services Sie anbieten. Sie müssen wissen, was Sie bieten können, dies aber auch außerhalb Ihres Teams kommunizieren. Behalten Sie dabei aber im Kopf, dass es einen großen Unterschied zwischen dem gibt, wie man gerne wäre und wie man tatsächlich ist. Es ist gut, Ziele zu haben. In der Kommunikation mit dem Melder sollte man aber in Bezug auf das, was man tatsächlich leisten kann, realistisch bleiben. Das verbessert die Transparenz.
Stellen Sie Ihren Meldern in einem Servicekatalog Ihr gesamtes Wissen zur Verfügung stellen. Der Katalog könnte zum Beispiel erklären, wie sich Melder am besten selbst helfen können, oder welche Services Sie in welcher Form anbieten. Haben Sie eine spezielle Firmenkultur, die in Ihrer Abteilung stark verbreitet ist? Dann machen Sie sich diese zu Nutze! Um Ihren Wiedererkennungswert zu erhöhen, könnten Sie diese Kultur wie eine Art „Marke“ für Ihre Abteilung einsetzen (siehe Punkt 4).
2. Lernen Sie Ihre Melder kennen
Kennen Sie Ihre Melder? Sollte das nicht der Fall sein, wäre es eine gute Idee, Benutzergruppen zu erstellen und Ihre Melder dazu einzuladen. So können Sie direkt mit Ihren Meldern reden und raten nicht, was diese vielleicht benötigen. Machen Sie es sich nicht unnötig schwer! Sie können auch einfach mit Ihren Meldern reden, wenn sie in Ihrer Abteilung vorbeikommen. Meistens ist es so, dass in solchen Gesprächen mehr Wert auf die eigene Meinung als auf Fakten gelegt wird. Wenn Sie eine Leistung X in Y Zeit liefern können, sich das aber für den Melder als zu lange anfühlt, ist das Empfinden des Melders alles, was zählt.
Im nächsten Schritt sollten Sie Personas erstellen, damit Sie tatsächlichen Nutzen aus Ihren Fokusgruppen ziehen können. Personas sind stereotype Darstellungen Ihrer Melder. Mit Ihnen kann man z. B. versuchen vorherzusehen, wie bestimmte Benutzergruppen auf Änderungen an den angebotenen Services oder am Self Service Portal reagieren würden.
Wir konnten allerdings auch schon ein großes Problem an der Methode feststellen: Personas haben im Vergleich zu Ihrer IT-Abteilung meist die exakt gegensätzliche Persönlichkeit. Liegt das vielleicht daran, dass genau diese Mitarbeiter besonders auffällig sind? In beiden Fällen sollten Sie darauf achten, auch Personas für zwischen den beiden Extremen liegende Persönlichkeiten zu erstellen. Personas sollten viele verschiedene Benutzergruppen abdecken.
3. Die Customer Journey planen
Das Thema Customer Journey behandeln wir in letzter Zeit sehr intensiv. Lesen Sie dazu den Blogartikel meines Kollegen Wes Heemskerk. Prinzipiell geht es darum, Ihre Berührungspunkte mit dem Melder als Einheit zu betrachten. Niemand wird sich seine Meinung über Ihre Abteilung nur aufgrund einer einzelnen Interaktion bilden und nur die wenigsten Incidents beinhalten lediglich einen einzigen Berührungspunkt mit der Serviceabteilung. Innerhalb Ihres Teams Fachchinesisch zu sprechen, ist völlig in Ordnung, Ihre Melder würden aber nur Bahnhof verstehen. Denken Sie also daran, Ihre Sprache immer an die Ihrer Melder anzupassen. Reden Sie mit diesen genauso, wie sie bei jeglichen Interaktionen mit Ihnen reden.
4. Promoten Sie Ihren Servicedesk
Sie haben als Abteilung ein starkes Selbstempfinden entwickelt und wissen, wie Sie Ihren Meldern am besten helfen können. Doch weiß der Rest des Unternehmens schon davon? Promoten Sie sich!
Mehr zu dem Thema Self Service Portal Promotion finden Sie in diesem Blogartikel. Ein paar mögliche Quick Wins sind beispielsweise, Poster aufzuhängen oder Visitenkarten zu verteilen, die Ihre Services bekannter machen. Denken Sie dabei immer wie ein Marketingfachmann und gestalten Sie Ihr Branding einheitlich – egal ob es darum geht, die Nutzung des Self Service Portals zu verstärken, einen neuen Service bekannter zu machen oder einfach nur zu zeigen, dass man da ist und helfen kann. Wenn Sie das einhalten, werden Sie eine sehr starke Identität entwickeln und schon bald werden Sie auch durch Mund-zu-Mund-Propaganda bekannter.
Seien Sie nie sparsam damit, Ihren Meldern Feedback und Erfolge zu kommunizieren. Haben Sie einen Melder, dem Sie sehr oft helfen oder für den Sie etwas Besonderes erreicht haben? Dann machen Sie ihn zu einem Fan für sich und Ihre Abteilung. Halten Sie sich an die Anforderungen Ihrer Melder, wenn Sie Änderungen vornehmen und denken Sie daran, auf diese Änderungen aufmerksam zu machen.
In unserem E-Book „In 4 Schritten zu einer optimierten IT-Abteilung“ finden Sie noch mehr hilfreiche Tipps, um zum Star Ihres Unternehmens zu werden.
Kristin Pitz, TOPdesk Deutschland GmbH
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