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Zufriedener Kunde

Bild: TOPdesk Deutschland GmbH

Heutzutage genügt es nicht mehr die Erwartungen des Kunden im Servicemanagement zu erfüllen, vielmehr sollten sie übertroffen werden. Wie kann dies mit einem ITSM-Tool erreicht werden?

TOPdesk hat das neue Jahr mit der Umgestaltung seiner Unternehmensmarke eingeläutet. Die neue Corporate Brand spiegelt noch stärker den Fokus auf das Thema Service Excellence wider. Ein Interview mit Cengizhan Bulut (Foto), Leiter Vertrieb und Marketing.

Cengizhan_Bulut

Der neue Markenauftritt von TOPdesk wirkt deutlich moderner. Warum gab es ein Redesign, Herr Bulut?

Bulut: Seit der Firmengründung vor über 25 Jahren ist der Markenauftritt von TOPdesk relativ gleichgeblieben. Mit weltweit zwölf Niederlassungen in zehn Ländern sind wir mittlerweile als Firma erwachsen geworden und so wurde es auch Zeit für eine Markenidentität, die besser zu unserer Persönlichkeit passt. TOPdesk ist mehr als nur Software. Der neue Markenauftritt soll den starken Fokus auf die Unterstützung unserer Kunden deutlich machen - daher auch unsere neue Tagline „Your guides to service excellence“. Damit drücken wir auch aus, dass heutzutage der Kunde und vor allem das Erlebnis des Kunden wichtiger geworden ist als Tool und Prozesse.

Warum glauben Sie das?

Bulut: Die Zeit ab 2010 wird von vielen als das Zeitalter des Kunden bezeichnet. Das bedeutet, der Kunde steht mehr denn je im Fokus der Unternehmen und hat eine so starke Machtposition wie nie zuvor. Es geht für Unternehmen nicht mehr nur darum, einem Kunden das Produkt zu verkaufen – der Kunde muss mit dem gesamten Kauferlebnis zufrieden sein! Die Erwartungen sollen nicht nur erfüllt, sondern am besten übertroffen werden. Das Unternehmen muss sich vom Wettbewerb abgrenzen. So entsteht ein “Wow-Effekt” und im Idealfall gibt es Weiterempfehlungen und positive Bewertungen.

Wie könnte ein solcher „Wow-Effekt“ aussehen?

Bulut: Wenn ich zum Beispiel daran denke, als ich das erste Mal eine Amazon-Bestellung am nächsten Tag erhalten habe – da hatte ich einen solchen Wow-Effekt. Bis dahin waren 2-3 Liefertage eine gute Leistung. Mittlerweile empfinden das viele Kunden als zu lang. Ein anderes positives Erlebnis hatte ich in einem Restaurant bei einem Abendessen zu siebt. Der Kellner hat mich sehr beeindruckt, als er unser Essen mit der Hilfe eines Kollegen an unseren Tisch brachte. Das Außergewöhnliche dabei war, dass beide Kellner die sieben unterschiedlichen Gerichte ohne zu fragen bei dem jeweils richtigen Gast platzierten.

Sie sagten, dass Kunden heutzutage eine stärkere Machtposition haben. Warum ist das so?

Bulut:  Aufgrund des technologischen Fortschritts. Einkaufen mit nur einem Klick, Rezensionen und Kritik in sozialen Medien sind nur einige Möglichkeiten mit denen Kunden strafen oder belohnen können. Keiner kauft bei Amazon ein Produkt mit einer ein-Sterne-Bewertung. Unternehmen müssen neben guten Produkten auch exzellenten Service bieten, um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Um das zu schaffen, profitieren wiederum auch die Unternehmen vom technologischen Fortschritt. Hier seien als Schlagworte der Zukunft IoT, künstliche Intelligenz & Maschinelles Lernen, Chatbots und cloudbasierte Dienste genannt. Vor allem aber müssen sie Feedback und konstruktive Kritik des Kunden ernst nehmen und ihr Serviceportfolio entsprechend anpassen.

Was bedeutet diese Entwicklung für das Servicemanagement?

Bulut: Wenn jemand in seinem Alltag viele tolle Serviceleistungen erlebt, dann erwartet er das auch irgendwann von der IT-, Facility- oder HR-Abteilung – also vom Servicemanagement der Firma, in der er arbeitet. Service-Abteilungen dürfen nicht den Fehler machen, ihre Serviceleistungen ohne den Kunden zu definieren; zu glauben, dass bei Erfüllung ihrer eigenen Vorgaben ein guter Service erbracht wurde. Viel wichtiger ist die Frage, ob der Kunde damit zufrieden ist. Das Servicemanagement muss die Service-Erwartungen der Kunden von heute erfüllen bzw. mit ihnen Schritt halten. Und diese steigen durch die immer besser werdenden Services aus dem Alltag, die Firmen wie Amazon, Google und viele andere anbieten. Wir möchten unsere TOPdesk-Kunden dabei unterstützen auch in ihrem Unternehmen exzellente Services anzubieten – wir nennen dies Service Excellence.

Können Sie Service Excellence etwas genauer erläutern?

Bulut: Für uns gibt es drei wesentliche Merkmale. Erstens: Der Kunde möchte, wo es möglich ist, Dinge selbst und damit schneller erledigen, anstatt auf die Leistungserbringung zu warten. Beispiel: Online Check-in bei Flügen. Das zweite Merkmal ist die extreme Kundenorientierung. Dabei gilt es die Situation des Kunden zu analysieren, seine Bedürfnisse und Probleme zu verstehen und ihn schließlich mit neuen Serviceleistungen positiv zu überraschen. Die Erfolge von Netflix und Spotify basieren hauptsächlich darauf, Produkte von überall konsumieren zu können und neue Inhalte auf Basis der bisherigen Inhalte vorgeschlagen zu bekommen. Das letzte Merkmal ist der technologische Fortschritt und die daraus entstehenden Möglichkeiten sinnvoll zu nutzen.

Wie kann exzellenter Service konkret mit TOPdesk geboten werden?

Bulut: Ein modernes Self Service Portal ist für die jüngere Generation selbstverständlich. Sie erledigen Anfragen lieber selbst, anstatt eine Hotline anzurufen. Durch Smartphones und Google ist es heute normal, sofort eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten. Daher hat unser SSP eine ähnliche Suchleiste, bei der direkt Lösungsvorschläge aus der Know-how-Datenbank (KH-DB) angezeigt werden. Hierbei orientieren wir uns an der KCS-Methode und bieten dazu auch Schulungen an. Denn um KCS erfolgreich einzuführen ist eine Änderung der Arbeitsweise notwendig. Mit einem guten Portal und einer effizienten KH-DB kann zudem ein Shift-Left-Ansatz umgesetzt werden. Das heißt die Anfrage wird in der Bearbeitungskette nach links verschoben: Also vom 3rd-Level über den 2nd- zum 1st-Level bis idealerweise hin zum Melder, der die Anfrage selbst lösen kann. Somit werden unnötige Anfragen vermieden und man hat eine Effizienzsteigerung für alle erreicht. Bearbeiter haben mehr Zeit für wichtigere Incidents und Melder können sich jederzeit selbst helfen. Wenn man sich dann in den Melder hineinversetzt, kommt die Frage auf: Warum geht das nur für die IT und nicht für Facility oder HR? Konsequenterweise folgt dann der nächste Schritt: die Umsetzung von Shared-Servicemanagement.

Was verstehen Sie unter Shared-Servicemanagement und was sind die Vorteile?

Bulut: Shared- oder Enterprise Servicemanagement bündelt die verschiedenen Service-Abteilungen eines Unternehmens und sorgt für einen zentralen Single-Point-of-Contact. Die Melder stellen sich somit nicht mehr die Frage, welche Abteilung für welches Problem zuständig ist. Es ist dann unwichtig, ob er Outlookprobleme hat, die Heizung kaputt ist oder ein Urlaub beantragt wird. Er macht das alles an einer Stelle. Was im Hintergrund passiert und wie der Zuordnungsprozess geregelt wird, ist Sache der Service-Abteilungen. Dies steigert die Effizienz und Zufriedenheit, spart Zeit und Geld. Jede Organisation muss sich darüber Gedanken machen, wenn sie in der Service-Welt schritthalten will. Service-Abteilungen müssen enger zusammenarbeiten und sich über gemeinsame Prozesse beraten, z.B. beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters. Es muss eine neue Rolle geschaffen werden, die über den Service-Abteilungen steht und das Funktionieren gemeinsamer Prozesse verantwortet - eine Art Servicemanagement-Officer oder Head of Services.

Eine letzte Frage. Ist SaaS die Zukunft?

Bulut:  Definitiv ja! TOPdesk gibt es neben der On-Premises-Variante schon seit über 10 Jahren auch „as a Service“, also als Cloud-Variante. Wir hosten die Software, kümmern uns um die Wartung und Administration und bieten so immer die aktuelle Version. So können sich unsere Kunden auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren – die Service-Erbringung für ihre Kunden und Mitarbeiter. Auch wenn in Deutschland aufgrund von Sicherheitsbedenken noch Zurückhaltung beim Thema Cloud herrscht, ist eine Aufbruchstimmung zu spüren. Bekannte Organisationen haben bereits große Schritte getan und andere werden folgen. Die heutige Generation wächst mit Clouddiensten wie Apps, Netflix oder Spotify auf. Wenn alle Sicherheitsbedenken durch neue Standards und Richtlinien einmal ausgeräumt sind, wird diesem Thema nicht mehr viel im Weg stehen. Auch auf die Datenschutz-Grundverordnung sind wir bestens vorbereitet.

Vielen Dank für das Gespräch!

 
 
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