Orbit IT-Forum: Auf dem Weg zum Arbeitsplatz der Zukunft
27.09.17 - 27.09.17
In Leverkusen

AUTOMATE IT 2017
28.09.17 - 28.09.17
In Darmstadt

it-sa 2017
10.10.17 - 12.10.17
In Nürnberg

3. Esslinger Forum: Das Internet der Dinge
17.10.17 - 17.10.17
In Esslingen

Transformation World
19.10.17 - 20.10.17
In Heidelberg

Service ManagementGerade in Unternehmen mit wenigen hundert Mitarbeitern sind zahlreiche Abläufe häufig nach wie vor papierbasiert. Etwa im Personalwesen: Das Einstellen eines neuen Kollegen, seine Ausstattung mit Equipment, Urlaubsanträge, Reisekosten, Fortbildungen – all das ist mit zahlreichen Formularen und Ausdrucken verbunden. 

Das ist häufig im Kundendienst, im Facility- oder Fuhrparkmanagement genauso. Auch andere serviceorientierte Bereichen, wie Lieferantenmanagement, Technische Services, Außendienst Services, Financial und Asset Management genauso wie Shared Services Organisationen, sind geprägt von manuellen Geschäftsprozessen. All diese Bereiche stehen zunehmend unter Druck. Einerseits in Bezug auf die Qualität ihrer Leistung. Andererseits, weil die Unternehmen erwarten, dass sie ihre Dienste als gewinnbringendes Geschäftsmodell anbieten und abwickeln.

Doch welche Anforderungen muss eine moderne Service-Organisation erfüllen, um den Kundenwünschen optimal zu entsprechen und um gezielt zur Wertschöpfung im Unternehmen beizutragen und wie kann sie diese Anforderungen erfüllen? Die bisherigen Herangehensweisen jedenfalls reichen nicht aus, um die Herausforderungen bewältigen zu können. Veränderungsbedarf besteht besonders in diesen Bereichen:

Herausforderungen

Effiziente Zusammenarbeit

Die Art und Weise, wie Organisationen in die Wertschöpfungskette der Unternehmen eingebunden sind, in welcher Interaktion sie mit den Kunden und Lieferanten stehen, muss in Zukunft in erhöhter Frequenz und Agilität erfolgen. Das Ziel sind zufriedene Kunden. Der Service muss schnell und in vereinbarter und hoher Qualität geleistet werden, damit die Customer Experience durchgängig positiv ist.

Alignement

Hier geht es um die Ausrichtung, Angleichung, Abstimmung aller an der Serviceerbringung beteiligten Parteien (Kunden, Lieferanten und die verschiedenen Abteilungen und Teams der Serviceorganisation). Ziel der Bemühungen ist der optimale und wirtschaftliche Service, und zwar aus der Perspektive des Kunden. Um erfolgreich zu sein, müssen sich Servicebereiche kontinuierlich an veränderte Rahmenbedingungen in der Organisation, am Markt und der beteiligten Parteien anpassen.

Proaktiv statt reaktiv

Viele Support-Organisationen sind sehr hoch getaktet. Ihr Tagesgeschäft wird dominiert von ungeplanten Aktivitäten wie Anfragen, Störungen und Aufträgen. Sie handeln zumeist reaktiv, sobald der Kunde Unterstützung braucht. Sie sind in hohem Maße fremdbestimmt und haben Schwierigkeiten mit der Planung. Für den künftigen Erfolg ist es wesentlich, Wege zu finden, wie sie von der Reaktivität zur Proaktivität kommen, um damit Kontrolle und Planbarkeit zurück zu gewinnen.

Der optimale Flow

Daher geht es darum, für alle Aufgaben den optimalen Fluss („Flow“) durch eine Organisation zu definieren. Ein Fluss ohne Unterbrechungen und Rückflüsse. Dieser ist flexibel insofern, dass regelmäßig hinterfragt wird, ob sich Rahmenbedingungen geändert haben und Anpassungen notwendig sind. Dafür muss sich die Service-Organisation Raum in Form von Zeit und Geld schaffen. Dies gelingt dadurch, dass Rückflüsse und Behinderungen beseitigt werden und die definierten Abläufe (vor allem Routinetätigkeiten) konsequent standardisiert und automatisiert werden.

Auflösung von Hierarchien und Silos

Damit einhergeht, dass klassische Aufbauorganisationen zwar noch existent sind, aber die Zusammenarbeit immer mehr service- und prozessorientiert erfolgt. Der optimale Flow wird entlang der Wertschöpfung in Matrix-Organisationen abgebildet.

Schlüsselprinzip Flow

Visualisierung und volle Transparenz der Aufgaben

Wird in dieser Art gearbeitet, muss bei allen Beteiligten Klarheit darüber herrschen, welche Aufgaben anstehen, welche Ergebnisse und Teil-Ergebnisse bis wann erreicht sein müssen und welche Tätigkeiten von wem dafür erledigt werden. Die Visualisierung schafft Transparenz und damit einhergehend optimierte Effizienz. Zudem kann die Service-Organisation die Wertschöpfung, die sie im Unternehmen beiträgt, überhaupt erst nachweisen. Volle Transparenz und Visualisierung ist zukünftig für Service-Organisationen unverzichtbar.

Mehr Agilität

Mehr Beweglichkeit ist die Schlüsselkompetenz für den Erfolg von jeglichen Service-Organisationen. Um dies leisten zu können, müssen die oben beschriebenen Herausforderungen ganzheitlich bewältigt werden. Wichtig ist, Routinetätigkeiten in saubere Abläufe zu gießen und gleichzeitig so viel Aufwand wie möglich in Businessprojekte, in added value, zu investieren. Durch die Reduktion von ungeplanter Arbeit und die Standardisierung bzw. Automatisierung des Tagesgeschäfts werden Kapazitäten frei.

Schlüsselprinzip Wertschöpfung

Enterprise Service Management mit ITIL als Antwort

Enterprise Service Management birgt für alle Branchen enorme Möglichkeiten der Standardisierung und Professionalisierung von Service- und Support-Aktivitäten durch die Anwendung von Best Practices nach ITIL. ITIL bietet eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung des gewünschten Kundenmehrwerts. In der praktischen Umsetzung müssen die ITIL-Ansätze an die individuellen Anforderungen und die anwendende Organisation angepasst werden. Das daraus resultierende System muss in einem professionellen Tool abgebildet werden, das die notwendige Automatisierung und Geschwindigkeit ermöglicht, um die gewünschte Agilität zu erreichen.

Service Management Lösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen zu bewältigen.

Dementsprechend haben immer mehr Unternehmens- und IT-Entscheider Interesse an der holistischen Betrachtung aller Unternehmens-Assets. Das Thema steht laut „Vendor Selection Matrix – IT und Enterprise Service Management SaaS und Software“ von Research in Action ganz oben auf der Agenda der IT-Entscheider. Sie wollen die Prozessmodellierungsfähigkeiten des ITSM auf ihre manuell geprägten Geschäftsprozesse anwenden. Dabei planen rund 25 Prozent der Unternehmen eine Integration/Migration von ITIL hin zu Enterprise Service Management. Mehr als 60 Prozent wollen in den nächsten Jahren Ablöseprojekte starten und neue Technologien einführen. Bei diesen Neuimplementierungen setzen viele Unternehmen auf SaaS-Lösungen. Wobei dabei wiederum Hersteller deutscher/europäischer Herkunft mit starker lokaler Präsenz, wie es Matrix42 einer ist, bevorzugt werden.

Service Management

Praxisbeispiel 1: Landesamt für Natur, Umwelt und Verbraucherschutz Nordrhein-Westfalen

Die Beschäftigten des Landesamts können ihre Hard- und Softwarewünsche sowie IT-Serviceleistungen wie in einem Onlineshop ordern. Außerdem nutzt das Landesamt die zentrale Service Plattform von Matrix42 für die Verwaltung der Gebäude und Möbel. Sämtliche Räumlichkeiten sind mit genauen Angaben zu Raumgröße, Bodenbelag, Nutzungstyp und anderen Spezifikationen erfasst. So können einfach und schnell Informationen zu den mehr als 2.000 Räumen abgerufen werden. Die 13.600 Möbelstücke des Landesamts sind ebenfalls inventarisiert und mit einem Barcode-Aufkleber ausgestattet, sodass jederzeit nachvollziehbar ist, wo sich welches Möbelstück befindet. Alle Barcodes der Möbel werden, genauso wie bei allen IT-Assets, mit mobilen Datenerfassungsgeräten (MDE-Geräten) gescannt und über vollautomatische Routinen in das Service Management importiert.

Praxisbeispiel 2: Landratsamt Karlsruhe

Das Landratsamt Karlsruhe nutzt den Matrix42 Service Desk für die IT und als zentrale Dienstleistungsplattform im gesamten Haus, mit der alle internen Abteilungen (Personalamt, Kämmereiamt, Hausmeister, Haustechnik, innere Dienste) arbeiten. Gemeinsam mit dem Matrix42 Service Catalog bildet der Service Desk das zentrale Mitarbeitermanagement (ZMM) des Landratsamts. Es fungiert als Dreh- und Angelpunkt bei sämtlichen personellen Veränderungen - wie etwa Neueinstellung, interner Amtswechsel, Umzüge, Austritte – und übernimmt für die Fachämter die Koordination der damit verbundenen Aufgaben. Insgesamt sind 305 verschiedene Services, eingeteilt in unterschiedliche Bereiche, wie etwa IT, Umzüge, Berechtigungen oder Personalanforderungen, über den Service Catalog bestellbar.

Autoren: Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42, und Markus Bause, Geschäftsführer SERVIEW

Fabian Henzler Markus Bause

 
 
Frische IT-News gefällig?
IT Newsletter Hier bestellen:

Newsletter IT-Management
Strategien verfeinert mit profunden Beiträgen und frischen Analysen

Newsletter IT-Security
Pikante Fachartikel gewürzt mit Shortnews in Whitepaper-Bouquet