Thought Leadership
IT-Service-Management lässt sich gut mit der Chirurgie vergleichen. Ein Chirurg muss neben, der im Studium erworbenen Theorie, eine ganze Reihe von hochspezialisierten Werkzeugen beherrschen. Nur durch die Adaption seines Wissens auf den konkreten Fall und die hundert- oder tausendfache Anwendung der Werkzeuge wird ein Chirurg zum Meister seines Faches.
Ein Service-Manager erwirbt sein Fachwissen durch das Studieren von Rahmenwerken wie ITIL, FitSM oder COBIT. Er adaptiert dieses auf die jeweils konkrete Situation, um Prozesse, Services oder Servicekataloge zu definieren und umzusetzen. Genau an der Stelle fehlen ihm die hochspezialisierten Werkzeuge, die seine Arbeit unterstützen.
Diese Werkzeuge sind nicht das Tickettool, die CMDB oder ein anderes der vielfältigen Softwareprodukte. Diese sind Verwaltungshilfen wie das Klinikinformationssystem für den Chirurgen. Sie liefern ihm zu jedem Patienten die nötigen Informationen, bringen ihn in der konkreten Operation aber nicht weiter. Genauso ergeht es dem Service-Manager.
Die Definition und Beschreibung eines IT-Service ist für den Service-Manager mit der Operation eines Patienten beim Chirurgen vergleichbar. Der Vorgang selbst ist komplex. Ein IT-Service unterstützt Geschäftsprozesse und damit die Menschen im Prozess. Um die daraus entstehende Komplexität zu reduzieren, bedarf es eines Werkzeuges für den Service-Manager. Ein Werkzeug, welches ihm hilft die Komplexität besser zu beherrschen, die Wiederholbarkeit sicherstellt und ihn durch den Prozess leitet.
Visualisierung ist ein wichtiges Mittel, um Komplexität beherrschbarer zu gestalten. Den Prozess der Service-Definition auf einem A2 oder A0 Ausdruck visualisieren. Das Gespräch vor dieser „Leinwand“ oder „Canvas“ ist ein weiteres Mittel, um dem Ziel näher zu kommen. Zusammen mit Kollegen, Nutzern und Kunden über den Nutzen, die Anforderungen und die Umsetzung eines Service zu sprechen, hilft enorm.
Wenn jetzt noch die Bereitschaft dazu kommt, Hypothesen und Ideen zu durchdenken, Experimente zuzulassen und auch das Scheitern einzukalkulieren, dann reduzieren Sie so das Risiko, Services zu erstellen, die keiner versteht und keiner haben will.
Genau diese drei Punkte macht sich Robert Sieber mit der IT-Service-Canvas zu nutze. Inspiriert durch die Business Model Canvas und die Value Proposition Canvas von Alexander Osterwalder, hat er ein Modell für IT-Services entwickelt. Die Leinwand beinhaltet 12 Felder und ermöglicht so strukturiert, einen IT-Service zu erstellen. Gestartet wird mit dem zu unterstützenden Geschäftsprozess und den Nutzern. Die Identifikation des zu realisierenden Nutzens, steht im Mittelpunkt der Canvas. Das sollte der Dreh- und Angelpunkt eines jeden Services sein.
In der IT-Service-Canvas definiert der Service-Manager auch die Aspekte der Service-Erbringung: Service-Architektur, Sourcing, Kosten und natürlich den Verrechnungspreis. Einmal Schritt für Schritt durchlaufen, steht am Ende ein IT-Service, der in allen Aspekten durchdacht wurde. Ein Service, der sowohl den Ansprüchen der Nutzer als auch des Providers gerecht wird.
Die IT-Service-Canvas macht den Vorgang transparent, ermöglicht eine zielgerichtete Diskussion über die einzelnen Aspekte und lässt jederzeit (Gedanke-)Experimente zu. Geht ein Gedankenpfad nicht auf, wird einfach eine neue Leinwand aufgehängt oder einige Felder überklebt.
Zusammen mit dem kostenlosen Download der IT-Service-Canvas bekommen Sie einen 12-teiligen eMail Kurs. So führt Sie Robert Sieber durch jedes der einzelnen Felder und gibt wertvolle Hinweise und Tipps, wie Sie zum Ergebnis kommen.
Weitere Informationen:
Die IT-Service-Canvas finden Sie unter http://different-thinking.de/itsc
