Thought Leadership
Hybride Arbeitsmodelle haben den klassischen Arbeitstag verändert. Viele Beschäftigte arbeiten heute nicht mehr ausschließlich zwischen 9 und 17 Uhr, sondern auch frühmorgens, spätabends oder am Wochenende.
Sie greifen außerhalb regulärer Bürozeiten auf Unternehmenssysteme zu, beantworten Anfragen oder erledigen Aufgaben zeitversetzt über verschiedene Standorte und Zeitzonen hinweg.
Die dahinterliegenden IT- und Supportstrukturen orientieren sich in vielen Unternehmen jedoch weiterhin an klassischen Bürozeiten. Genau daraus entsteht zunehmend ein Problem im Arbeitsalltag: Mitarbeitende arbeiten flexibel, erhalten bei technischen Problemen aber häufig nicht sofort Unterstützung.
In einer aktuellen Analyse von Freshworks wird dieses Phänomen als „Ghost Shift“ beschrieben. Gemeint ist damit keine tatsächliche zusätzliche Schicht, sondern die unsichtbare Arbeitsphase außerhalb regulärer Geschäftszeiten, in der viele Beschäftigte weiterhin produktiv arbeiten möchten – während zentrale Service- und Supportprozesse oft nur eingeschränkt verfügbar sind.
Die Analyse basiert auf anonymisierten Daten aus Millionen von IT-Service-Interaktionen zwischen September 2025 und März 2026. Demnach werden inzwischen 47 Prozent aller IT-Tickets außerhalb klassischer Arbeitszeiten eingereicht. Selbst am Wochenende bleibt das Anfragevolumen hoch und erreicht rund 35 Prozent des täglichen Werktagsniveaus.
Dabei handelt es sich meist nicht um komplexe Sonderfälle. Häufig geht es um alltägliche Probleme wie Passwort-Resets, Multi-Faktor-Authentifizierungen, fehlende Berechtigungen oder Zugriffsprobleme. Solche Anfragen können Beschäftigte jedoch unmittelbar am Weiterarbeiten hindern – insbesondere dann, wenn Unterstützung erst Stunden später verfügbar ist.
Hier zeigt sich eine zentrale Herausforderung hybrider Arbeitsmodelle: Unternehmen haben flexible Arbeitsweisen eingeführt, viele interne Serviceprozesse arbeiten jedoch weiterhin nach festen Supportzeiten. Während Mitarbeitende zunehmend zeit- und ortsunabhängig arbeiten, bleiben IT- und Employee-Service-Strukturen häufig an klassische Büroabläufe gekoppelt.
Unternehmen setzen heute parallel auf Kollaborationsplattformen wie Microsoft Teams oder Slack sowie IT-Service-Management-Plattformen von Anbietern wie ServiceNow, Zendesk oder Atlassian. Viele interne Prozesse orientieren sich jedoch weiterhin an klassischen Bürozeiten. Genau daraus entstehen zunehmend Reibungsverluste im Arbeitsalltag – insbesondere in Unternehmen mit verteilten Teams und flexiblen Arbeitszeitmodellen.
Auch Zugriffs- und Sicherheitsprozesse müssen zunehmend außerhalb regulärer Supportzeiten funktionieren. Verzögerte Berechtigungen, gesperrte Accounts oder langsame Reaktionen auf sicherheitsrelevante Anfragen können Arbeitsabläufe unnötig verzögern. Besonders relevant wird diese Entwicklung in Unternehmen mit international verteilten Teams, hoher Remote-Quote oder flexiblen Arbeitszeitmodellen. Dort müssen interne Services zunehmend unabhängig von festen Geschäftszeiten funktionieren.
Die Folgen reichen von Produktivitätsverlusten bis hin zu zusätzlichen Abstimmungswegen. Beschäftigte suchen außerhalb regulärer Supportzeiten deshalb häufig über alternative Kommunikationskanäle nach schnellen Lösungen. Das erhöht nicht nur den Aufwand für Mitarbeitende, sondern auch den Druck auf IT- und Supportteams.
Gleichzeitig steigt der Bedarf an automatisierten Serviceprozessen, KI-gestütztem Self-Service und modernen IT-Service-Management-Plattformen, die Mitarbeitenden unabhängig von Tageszeit oder Standort Unterstützung bereitstellen können.
Die Entwicklung zeigt vor allem eines: Flexible Arbeit endet heute nicht mehr mit dem Feierabend. Entsprechend müssen sich auch interne Service- und Supportstrukturen stärker an neue Arbeitsrealitäten anpassen.
