Darum zittern viele Kundenabteilungen vor dem Nikolaus

Pegasystems weiß, warum vielen Kundenabteilungen die Knie schlottern, wenn sie an den Besuch des Nikolaus und seines Gefährten Knecht Ruprecht denken.

Auweia. Auch dieses Jahr droht vielen Kundenabteilungen am 6. Dezember wieder Ungemach. Statt Süßigkeiten vom Nikolaus gibt es die Rute von Knecht Ruprecht. Kein Wunder, denn beim Blick in sein großes goldenes Buch muss der Nikolaus oft viele unschöne Dinge über den Customer Service lesen. Pegasystems, Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, weiß, welche das sind. 

1. Die Bearbeitungsprozesse dauern zu lang. Es nimmt viel zu viel Zeit in Anspruch, bis die Kunden ihre gewünschten Ergebnisse erhalten. Sie müssen oft einen enormen Aufwand betreiben, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder auch einfach nur eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Der Grund dafür: Die Prozesse des Kundenservice sind schlicht und einfach viel zu ineffizient.

2. Die Abteilungen kennen ihre Kunden nicht. Viele Unternehmen verfügen über kein einheitliches Kundenprofil mit umfassenden Informationen über die Kunden als Basis für einen individuellen Kundenservice. Ein Profil, das die persönlichen Daten des Kunden, alle Informationen zur Historie seiner bisherigen Aktivitäten und Interaktionen mit dem Unternehmen sowie Echtzeit-Daten über die aktuelle Interaktion des Kunden (Standort, Gerät, Browser, Uhrzeit etc.) beinhalten? Fehlanzeige.

3. Es gibt keine einheitliche Kommunikation. Kunden erwarten eine konsistente Erfahrung und Interaktion auf allen Kanälen, sei es die mobile App, der Online-Shop oder das Callcenter. Die Angebote müssen aufeinander abgestimmt sein und eine durchgängige Erfahrung bieten. Doch oft bekommen Kunden auf den verschiedenen Kanälen unterschiedliche Auskünfte – zum Beispiel, weil das Callcenter nicht weiß, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat.

„Will der Kundenservice künftig ein fröhliches Nikolausfest erleben, sollte er auf Echtzeit-KI-Lösungen setzen, die über alle Kundenkanäle und Berührungspunkte hinweg funktionieren, und die richtigen Maßnahmen empfehlen“, sagt Dr. Kay Knoche, Principal Solution Consultant bei Pegasystems. „Eine solche Lösung kann einen zentralen Entscheidungs-Hub bilden, der unabhängig vom Kanal weiß, wann ein Service oder eine neues Produkt angeboten werden soll; und dabei die gesamte Kundenhistorie berücksichtigen. In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und System-Silos auflösen. Das freut dann nicht nur den Nikolaus, sondern vor allem auch die Kunden.“

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