Thought Leadership
Das Weihnachtsgeschäft ist für viele Branchen die umsatzstärkste Saison des Jahres. Einzelhandel, Online-Plattformen, Versand-Services, aber auch die Dienstleistungsbranche stellen für den Ansturm von Dezember bis zum Jahreswechsel häufig zusätzliche Mitarbeiter ein.
Sowohl die Saisonmitarbeiter als auch das reguläre Personal gilt es auf die besonders arbeitsintensive Zeit und den Umgang mit Kunden und Partnern vorzubereiten, um stressbedingte Probleme, Ausfälle und Krisen zu verhindern. Dies ist für Manager und Personalverantwortliche in jeder Saison eine große Herausforderung – im Jahr 2020 kommen durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie zusätzliche Einschränkungen und veränderte Rahmenbedingungen auf die Verantwortlichen zu. Talent Management Experte SumTotal hat sieben Anregungen für die Vorbereitung und Unterstützung der Mitarbeiter zusammengefasst.
Das „Corona-Jahr“ 2020 hat viele Branchen stark beeinflusst. Trotzdem rechnet beispielsweise der Handelsverband Deutschland (HDE) damit, dass der Einzelhandel in November und Dezember seine Umsätze insgesamt um 1,2 Prozent im Vorjahresvergleich auf knapp 104 Milliarden Euro steigern wird. Der klare Wachstumstreiber sind dabei jedoch die Weihnachtsumsätze im Online-Handel, die laut Prognosen des Verbandes voraussichtlich um 19 Prozent auf dann über 17 Milliarden Euro zulegen werden. Das bestätigen auch die aktuellen Zahlen der Kurier-, Express- und Paketbranche (KEP). Diese verzeichnete im ersten Halbjahr 2020 ein um 7,4 Prozent gestiegenes Sendungsvolumen. Für das Weihnachtsgeschäft rechnet der Paketverband mit einem Rekord-Weihnachten und 420 Millionen Sendungen an Privatpersonen.
„Einerseits ist also zu erwarten, dass sich der diesjährige Ansturm noch stärker ins Netz verlagert. Andererseits müssen Personalverantwortliche bei den Mitarbeiterschulungen strenge Hygiene-Konzepte beachten und auch immer mehr Remote-Arbeitskräfte ins Training einbeziehen“, erklärt Talent Management-Expertin Doris Niederwieser von SumTotal Systems die aktuellen Herausforderungen.
Fokussierung
Saisonarbeitskräfte müssen häufig klar definierte Aufgaben und Verantwortlichkeiten übernehmen. Auf diese sollte sich die Ausbildung konzentrieren. Natürlich müssen alle neuen Mitarbeiter auch in Bezug auf Kundenprofile, Leistungsziele und Arbeitsprozesse geschult werden. Es ist jedoch wichtig Prioritäten zu setzen, um die Mitarbeiter nicht zu überfordern. Überlegen Sie daher, welche Schulungselemente besonders für den Einstieg erforderlich sind und welche auch später noch ergänzt werden können.
Neue Rollen
Das Jahr 2020 sieht zudem neue Rollen sowie eine weitere Verlagerung in Richtung virtuell, beziehungsweise remote arbeitender Teams. Zu den neuen Rollen und Aufgaben gehört in vielen Unternehmen die Auswahl von Verantwortlichen für die Einhaltung von Hygienekonzepten zum Schutz der Mitarbeiter und Kunden. Besonders im Verkauf ist dies bei Stoßzeiten, wie dem Weihnachtsgeschäft, eine wichtige Aufgabe, für die Schulungen nicht nur die grundlegenden Regeln und Konzepte, sondern auch deren Weitergabe und den Umgang mit Kunden und Kollegen vermitteln müssen.
Die noch stärkere Verlagerung in Richtung Online-Verkauf und Beratung bringt zusätzlich neue Rollen und Aufgaben mit sich. Bei Unternehmen, die stationär sowie online tätig sind, bietet es sich an zu prüfen, ob Arbeitskräfte, die in diesem Jahr nicht auf Verkaufsflächen benötigt werden, mithilfe zusätzlicher Schulungen ihre Erfahrung im telefonischen oder Online Support einbringen können. Denn für diesen wachsenden Bereich suchen viele Unternehmen dringend Mitarbeiter.
Virtuelle Schulungen
Die Möglichkeit, Schulungsinhalte über virtuelle Trainings zu vermitteln, war noch nie so gefragt wie in diesem Jahr, in dem Gruppentrainings vor Ort aufgrund der Hygienemaßnahmen in vielen Bereichen nicht möglich sind. Das gilt für die ersten Schulungen neuer Mitarbeiter genauso, wie für Saisonkräfte oder die Vermittlung spezifischer Aufgaben für eine Peak-Saison wie das Weihnachtsgeschäft.
Die Bereitstellung von Online-Lernwerkzeugen hilft dabei, frühzeitig benötigtes Fachwissen zu vermitteln und das Selbstvertrauen von neuen und saisonalen Arbeitskräften zu stärken. Online-Werkzeuge sind heute so ausgereift, dass sie auch das Verhalten in Verkaufsräumen in rollenbasierten Schulungseinheiten, unterstützt durch kontextorientierte Videoclips, trainieren können und die Option für Dialoge und Fragen bieten. Auf diese Weise kann die Zeit für Schulungen vor Ort erheblich verringert werden. Gleichzeitig bieten sich Online-Trainings natürlich auch für Mitarbeiter an, die im Bereich Online Support, Call- und Contact Centern und bei Kundenhotlines tätig sind. Darüber hinaus bietet der Zugang zu Online-Trainings-Ressourcen auch Hilfe bei Ad-hoc Problemen im laufenden Geschäft. Hier können ein kurzes Video oder illustrierte Erläuterungen oftmals schneller weiterhelfen als der Versuch Vorgesetzte oder Kollegen zu erreichen, die selbst im Stress sind.
Firmenkultur & Integration
Neben den fachspezifischen Trainings ist es natürlich auch wichtig, neuen Mitarbeitern und Saisonkräften eine grundlegende Schulung in Bezug auf Firmenkultur, -vision und -standards mit auf den Weg zu geben. Auch wenn dies besonders gut über den persönlichen Kontakt und das Zusammenarbeiten mit Kollegen umzusetzen ist, bieten Online-Werkzeuge heute die Option, diese Einarbeitung zumindest teilweise virtuell anzubieten. Auch hier kann per Video-Konferenzen und Tools zur Zusammenarbeit ein Gemeinschaftsgefühl aufgebaut werden.
Mentorenprogramme
Zur Unterstützung neuer und saisonaler Mitarbeiter bieten Mentorenprogramme eine hervorragende Ergänzung. Neben der Funktion als direkte Anlaufstelle bei Problemen, hilft ein solches Programm auch dabei, Unternehmenswerte und -kultur zu vermitteln. Wichtig ist neben der Auswahl geeigneter Kandidaten, dass den Mentoren für diese Aufgabe ein bestimmtes Zeitkontingent zur Verfügung steht.
Aktiver Dialog
Rund um die Weihnachtszeit wird häufig in einer Woche so viel Ab- und Umsatz gemacht, wie sonst in einem ganzen Monat. Da kann es häufig passieren, dass die Kommunikation im Alltagsstress auf der Strecke bleibt. Allerdings sollten gerade in solchen Phasen Erwartungen und Leistungsstandards klar kommuniziert werden. Ein Online-Zugriff auf Aktionspläne, Checklisten und Aufgaben kann dies unterstützen. Ein aktiver Dialog und zeitnahes Feedback auf Fragen ist besonders für die Motivation des Teams von entscheidender Bedeutung.
Anreize und Karriereförderung
Genau wie die generelle Kommunikation geht auch das Feedback zu Leistungen in besonders stressreichen Arbeitsphasen häufig unter. Dabei ist es gerade in diesen Zeiten wichtig, dass Mitarbeiter, die sich über ihre üblichen Aufgaben und Pflichten hinaus engagieren, auch eine entsprechende Anerkennung erhalten. Aufgaben wie eine Mentoren-Rolle können beispielsweise ein Karrieresprungbrett für Mitarbeiter sein, die ihren Verantwortungsbereich ausweiten möchten. Für die Team-Motivation bieten sich außerdem Wettbewerbe an, bei denen beispielsweise die Teamleistung auf Basis bestimmter Leistungskennzahlen belohnt wird.
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