Thought Leadership
Die Erwartungen an den Kundenservice sind hoch – werden aber oft enttäuscht. Das hat direkte negative Folgen für das Geschäft. Um die Customer Experience zu verbessern, ist ein klarer Startpunkt entscheidend: Reifegrad verstehen, Potenziale identifizieren und konkrete Use Cases priorisieren.
Der Beitrag zeigt, wie ein pragmatischer Einstieg gelingt.
Eine zentrale Herausforderung vieler CX-Projekte liegt nicht in der Gestaltung der Oberfläche, sondern in der Verbindung zur operativen Realität. Unternehmen denken im Frontend, ordnen CX aber nicht in die gesamte SAP- und Prozesslandschaft ein. Aufträge, Verträge, Preise, Verfügbarkeiten, Rechnungen, Serviceeinsätze oder Stammdaten liegen häufig in bestehenden SAP- oder Fachsystemen. Kundendaten sind in mehreren Systemen verteilt. Service-Teams arbeiten mit unvollständigen Informationen. Vertriebsprozesse enden dort, wo ERP-Prozesse beginnen. Portale bilden einzelne Services ab, sind aber nicht sauber mit SAP S/4HANA, bestehenden SAP-ECC-Systemen, Fachverfahren oder Folgeprozessen integriert. AI wird diskutiert, aber häufig als Add-on betrachtet – nicht als nativer Bestandteil eines modernen Zielbildes.
Die Konsequenz: Unternehmen investieren in neue Oberflächen, schaffen aber nicht automatisch bessere Prozesse. Sie digitalisieren einzelne Kontaktpunkte, ohne die dahinterliegenden Abläufe, Datenflüsse und Verantwortlichkeiten mitzudenken. Genau hier entscheidet sich, ob Customer Experience echten Business Value erzeugt – oder nur ein weiteres System in einer ohnehin komplexen Landschaft wird. CX gehört deshalb dorthin, wo auch SAP S/4HANA-Transformation, Prozessmodernisierung, Datenmanagement, Integration, AI und Betriebsmodelle entschieden werden: auf Management- und Architektur-Ebene.
End-to-End bedeutet nicht Big Bang
Eine ganzheitliche Customer Experience zu schaffen, wird häufig falsch verstanden. End-to-End bedeutet nicht, dass Unternehmen sofort alle CX-Komponenten vollständig ausrollen oder ein großes Transformationsprogramm starten müssen. Es meint vielmehr, dass der erste Schritt so geplant wird, dass er später anschlussfähig bleibt. Und, dass die Prozesse konsequent von Anfang bis Ende gedacht, designt und dann auch umgesetzt werden. Denn der eigentliche Mehrwert liegt im End-to-End über die gesamte Unternehmensarchitektur hinweg.
Genau darin liegt der entscheidende Unterschied. Unternehmen können klein starten – mit einem konkreten Use Case, einem Serviceprozess, einem Sales-Szenario, einer Portal-Komponente, einer AI-gestützten Automatisierung oder einem ersten Daten- und Transparenzbaustein. Wichtig ist, dass dieser Einstieg nicht isoliert bleibt, sondern auf ein tragfähiges Zielbild einzahlt.
Der richtige Ansatz lautet daher: ganzheitlich denken, modular starten und skalierbar ausbauen (siehe Bild 1). Ein kleines CX-Vorhaben kann bereits deutliche Mehrwerte schaffen. In der SAP Sales Cloud kann eine bessere Pipeline-Transparenz entstehen.
In der SAP Service Cloud können Serviceprozesse strukturiert, automatisiert und beschleunigt werden. Über SAP Engagement Cloud können gezielte Kampagnen, etwa zur Reaktivierung oder Kundenbindung, aufgebaut werden. Mit SAP Commerce Cloud, cloud ERP edition lassen sich – insbesondere für Unternehmen mit SAP Cloud ERP – digitale Verkaufsprozesse und neue Umsatzpotenziale erschließen. Modulare Portallösungen können Kunden, Partnern oder Mitarbeitenden einen zentralen Zugang bieten und verschiedene Prozesse sichtbar zusammenführen. Der Punkt ist nicht, alles gleichzeitig umzusetzen. Der Punkt ist, den ersten Schritt so zu wählen, dass er geschäftlich wirkt und technisch erweiterbar bleibt.
CX und S/4HANA Transformation gemeinsam planen
Viele Organisationen stehen parallel vor SAP S/4HANA-Roadmaps, Brownfield-, Greenfield- oder selektiven Transformationsszenarien, der Modernisierung gewachsener ECC-Landschaften, Datenharmonisierung, Prozessstandardisierung und steigenden Anforderungen an digitale Kundenprozesse. Werden diese Themen getrennt betrachtet, entstehen neue Silos. Werden sie gemeinsam geplant, kann Customer Experience zum sichtbaren Business-Mehrwert einer umfassenden SAP-Transformation werden.
SAP liefert mit SAP Customer Experience, SAP S/4HANA und SAP BTP eine starke Plattformbasis für integrierte Kundenprozesse. Bild 2 zeigt das Zusammenspiel als konzeptionelles Zielbild. SAP CX adressiert zentrale Bereiche wie Vertrieb, Service, Commerce, Customer Engagement, Customer Data und Order Management. SAP Cloud ERP, SAP S/4HANA und bestehende SAP-ECC-Systeme bilden die operativen Kernprozesse ab. SAP BTP dient als Integrations- und Erweiterungsplattform für Daten, Automatisierung und AI-Services – ergänzend zu nativen, von SAP verwalteten Anbindungen, wie sie etwa SAP Commerce Cloud, cloud ERP edition für SAP Cloud ERP mitbringt.
Der eigentliche Nutzen entsteht jedoch nicht durch die reine Auswahl einzelner Lösungen, sondern durch deren wirksame Verbindung – über die Plattform oder direkt, wie die Verbindungslinien in Bild 2 zeigen. Eine Serviceanfrage darf nicht im Portal stehen bleiben. Ein Vertriebsprozess darf nicht an der ERP-Grenze abbrechen. Eine Kampagne darf nicht ohne relevante Kundendaten laufen. Eine Commerce-Lösung darf nicht losgelöst von Preisfindung, Verfügbarkeit, Logistik und Abrechnung betrachtet werden. Eine 360-Grad-Sicht auf Kundinnen und Kunden entsteht nicht durch ein weiteres System, sondern durch vernetzte Daten, klare Prozesse und eine tragfähige Architektur.
AI ist mehr als nur Zusatz
AI wird im CX-Kontext häufig noch als Zusatzfunktion verstanden: ein Chatbot, ein Textvorschlag, eine automatische Klassifizierung. Das greift zu kurz. Moderne Customer Experience muss AI-native gedacht werden. Prozesse, Datenmodelle, Interaktionen und Workflows müssen von Anfang an so konzipiert werden, dass AI sinnvoll, kontrolliert und mit Business-Kontext eingesetzt werden kann.
Dafür empfiehlt es sich, mit AI-nativen Templates und wiederverwendbaren Lösungsbausteinen zu arbeiten, um typische CX-Szenarien schneller greifbar zu machen. Dazu gehören beispielsweise intelligente Service-Triage, Zusammenfassungen von Kundenhistorien, Next-Best-Action-Unterstützung, automatische Erkennung von Anliegen, Wissensunterstützung für Service Agents oder datenbasierte Hinweise für Vertrieb und Kundenbetreuung.
Entscheidend ist dabei die Balance aus Automatisierung und Vertrauen. AI darf im Kundenprozess nicht zum digitalen Abweisungsmechanismus werden. Sie muss Geschwindigkeit, Kontext und Qualität verbessern und zugleich klare Übergaben an Menschen sicherstellen.
Gerade deshalb ist die Verbindung zur SAP-End-to-End-Kompetenz so wichtig. AI ist nur so gut wie die Prozesse, Daten und Entscheidungen, in die sie eingebettet ist. AI ist deshalb als übergreifende Fähigkeit der CX-Architektur zu verstehen – eingebettet in Anwendungen und Prozesse sowie ergänzt durch plattformbasierte AI- und Automatisierungsdienste (vgl. Bild 2). Eine AI-gestützte Servicepriorisierung braucht relevante Kunden-, Vertrags- und Auftragsdaten. Eine Next-Best-Action im Vertrieb braucht belastbare Informationen zu Pipeline, Historie, offenen Angeboten und Kundenpotenzialen. Eine intelligente Kampagne braucht saubere Kundendaten, Segmentierung und Rückkanäle in Vertrieb und Service.
Modulare Portale als sichtbarer Einstiegspunkt
Ein besonders greifbarer Einstiegspunkt sind modulare Portallösungen. Sie machen Customer Experience für Kunden, Mitarbeitende und Entscheider sichtbar. Portale können Self-Service ermöglichen, Serviceprozesse strukturieren, Vertriebsprozesse anstoßen, Daten transparent machen und Kundeninteraktionen bündeln. Entscheidend ist jedoch: Ein Portal ist nicht die gesamte CX-Strategie. Es ist der sichtbare Zugang zu einer sauber integrierten Prozess-, Daten- und Systemlandschaft.
Richtig umgesetzt, wird ein Portal zur Brücke zwischen Kundenschnittstelle, SAP CX, SAP S/4HANA oder SAP ECC, bestehenden Fachverfahren, Integrationsebene und Betrieb (vgl. oberste Ebene in Bild 2). Es kann klein starten – etwa mit einem klar abgegrenzten Service- oder Anfrageprozess – und später modular erweitert werden: um zusätzliche Self-Services, Commerce-Funktionen, Vertriebsprozesse, Kampagnenlogik, Dokumente, Statusinformationen oder AI-gestützte Interaktionen.
Ein mögliches Szenario: Ein Industrieunternehmen startet mit einem Serviceportal, über das Kunden Störungen melden und den Bearbeitungsstatus verfolgen – verbunden mit SAP Service Cloud und den Auftragsdaten im ERP. In einem zweiten Schritt kommen Ersatzteilbestellungen und eine AI-gestützte Vorqualifizierung der Anfragen hinzu (vgl. Bild 1).
Aus ersten Ideen ins Handeln kommen
Viele Unternehmen wissen, dass sie ihre Customer Experience verbessern müssen, möchten aber nicht mit einem großen Transformationsprogramm starten. Häufig fehlt nicht der Wille zur Veränderung, sondern eine belastbare Einordnung für den Einstieg: Wo stehen wir heute? Und gibt es konkrete Handlungsfelder? Im Mittelpunkt stehen die aktuellen Herausforderungen, die bestehende Systemlandschaft, erkennbare Prozessbrüche, Business-Ziele und mögliche Use Cases. Darauf aufbauend bietet ein Workshop die Chance, eine strukturierte Grundlage für Priorisierung, Roadmap und Business Value zu schaffen. Abbildung 3 zeigt das Vorgehen im Überblick: verstehen, priorisieren, umsetzen und skalieren – verbunden durch ein gemeinsames Zielbild.
Wie die Priorisierung (Schritt 02 in Bild 3) konkret aussehen kann, zeigt Bild 4: Use Cases werden nach erwartetem Nutzen und Implementierungsaufwand eingeordnet. Quick Wins – die sprichwörtlichen Low Hanging Fruits – schaffen früh sichtbaren Mehrwert. Die Einordnung ist dabei immer unternehmensspezifisch: Ob etwa eine AI-gestützte Service-Triage tatsächlich ein Quick Win ist, hängt von Datenverfügbarkeit, Systemintegration und Prozesskomplexität ab. Umfangreiche Transformationsvorhaben werden dagegen gezielt in der Roadmap berücksichtigt, anstatt sämtliche Prozesse und Systeme gleichzeitig umzustellen. Die Zusammenarbeit mit einem Partner kann helfen, klein zu starten, CX in ein konsistentes Prozess-, Daten- und Betriebsmodell einzubetten – und dann groß auszubauen.
