Anzeige

Puzzleteile

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Unterschiede zwischen CRM und CXM sowie die Wichtigkeit von positiven Kundenerfahrungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.

Customer-Relationship-Management und Customer-Experience-Management – zwei Begriffe, deren Bedeutung in der Unternehmenswelt immer weiter steigt. Trotzdem wissen viele Entscheider oder Zuständige noch immer nicht so genau, was sich dahinter verbirgt, und selbst das Gerücht, beide Bezeichnungen seien Synonyme füreinander, hält sich hartnäckig. Dabei bauen die beiden Kundenmanagement-Methoden zwar aufeinander auf, unterscheiden sich aber bereits in ihren Zielen grundlegend. CRM lässt sich kurz gesagt als eine Geschäftsstrategie bezeichnen, die darauf abzielt, die Bedürfnisse der aktuellen und potenziellen Kunden eines Unternehmens zu verstehen und zu verwalten, um den Beziehungswert zu steigern. CXM hingegen umfasst sowohl die individuelle Erfahrung in einer einzigen Transaktion als auch die Summe aller Berührungspunkte auf sämtlichen Kanälen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen – das gesamte Kundenerlebnis steht im Vordergrund.

Von Anfang bis Ende

Mit CXM-Systemen führen Unternehmen also eine Art Perspektivwechsel durch und versetzen sich in die Lage ihrer Kunden. Anwender reichern den gesamten Customer-Lifecycle mit positiven Erfahrungen an und generieren so einen sympathischen sowie kompetenten Eindruck innerhalb der Geschäftsbeziehung. Aus dem oft zitierten Customer-Value für das Unternehmen macht CXM nun Unternehmenswert für den Kunden. Anstelle einer funktionalen Interaktion tritt eine emotionale ins Zentrum. Statt Systemen, Transaktionen und der gesamten Fokussierung auf Gewinnsteigerung stehen zwischenmenschliche Interaktionen im Mittelpunkt – und das auf allen Kanälen sowie in jedem Segment des Geschäftsverhältnisses. So endet die Beziehung zum Kunden nicht schon bei personalisierten Angeboten, sondern liefert ein komplett auf ihn zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Alleinstellungsmerkmale ausschließlich über die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu kreieren gestaltet sich auf überfüllten Märkten immer schwieriger, sodass die Zwischenmenschlichkeit diesen Platz einnimmt. Damit entfernt sich der gesamte Prozess von der analytischen hin zur emotionalen Ebene – ein Garant für mehr Abschlüsse und deutliche Absatzsteigerungen.

CRM oder CXM – na, was denn nun?

Customer-Experience-Management dient keineswegs als Ersatz für eine gut funktionierende Kundenverwaltung. Vielmehr baut CXM auf der altbewährten Methodik auf und liefert eine Erweiterung, die für klassische CRM-Systeme bisher unerreichbar blieb. Sollte ein Unternehmen bereits funktionierende Kundenverwaltungsstrukturen besitzen, verlieren diese nicht ihren Wert: Eine CX-Initiative profitiert immer von sorgfältig zusammengetragenen und ausgewerteten Kundeninformationen – die CRM-Software fungiert weiterhin als das Arbeitstier des Kundenmanagements. Nach der bloßen Erfassung der Zahlen und Daten schaltet sich im nächsten Schritt das CXM ein und interpretiert diese in Bezug auf Zusammenarbeit, Kommunikation, Personalisierung und spezifische Ergebnisse der Kundeninteraktion neu. Mehrheitlich entdeckten Unternehmen das Customer-Experience-Management erst kürzlich für sich: Eine Onlineumfrage des i-Cem Institute of Customer Experience ergab, dass sich fast die Hälfte der Befragten sogar erst nach 2017 mit dieser Thematik befassten. Doch auch sie werden bereits festgestellt haben, dass CRM und CXM im Zusammenspiel unschlagbar gut funktionieren.

Jürgen Litz, Geschäftsführer
Jürgen Litz
Geschäftsführer, cobra – computer’s brainware GmbH

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Artikel zu diesem Thema

Customer Experience - Feedback
Mär 10, 2020

Kunden erwarten hyper-personalisierte und einfache Customer Experience

Nur 10% der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll…
CRM
Feb 04, 2020

Mit anpassungsfähigen CRM-Systemen zu mehr Customer Centricity

Heutzutage gilt es mehr denn je, auf sich wandelnde Kundenbedürfnisse einzugehen. Die…
Customer Experience
Jan 19, 2020

Mit CXM positive Kundenerfahrungen in den Fokus rücken

Auf Vertrauen kommt es an – und zwar in den unterschiedlichsten Situationen: beim…

Weitere Artikel

SAP

SAP-Strategie: Mit wenig Aufwand 2021 erfolgreich durchstarten

Das Jahr 2021 wird mit Sicherheit immer noch von den Auswirkungen des Coronavirus geprägt sein. Für Unternehmen bedeutet das, dass Mitarbeiter weiterhin vom Homeoffice aus arbeiten werden und dass eine virtuelle Kommunikation noch immer die Basis der…
2021

Kundenbeziehungen 2021: Dem mobilen CRM gehört das Morgen

Während sich 2020 dem Ende zuneigt, nimmt die Digitalisierung weiter Fahrt auf: Wie der aktuelle CIO-Priorities-Report bestätigt, nahmen IT-Entscheider aller Branchen die Corona-Krise zum Anlass, IT-Investitionen auszubauen, um vor allem die…
ERP

SaaS-ERP-Systeme sind nur bedingt an die Anforderungen anpassbar

Cloud-ERP-Lösungen sind im Kontext der digitalen Unternehmenstransformation im Mittelstand kaum wegzudenken. So verfolgen vier von fünf Unternehmen eine Digitalisierungsstrategie, in der Cloud Computing und Cloud-ERP-Systeme wesentliche Bestandteile sind.
CRM

Der digitale Weg zur Kundschaft

Die Corona-Pandemie zwingt Handelsunternehmen zum Umdenken, und so wird ein bedrohlicher Virus zum Treiber für Veränderungsprozesse im Handel und dessen Beziehungsmanagement mit der Kundschaft. Diese verändert ihr Einkaufsverhalten rasant und der Handel muss…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!